创造卓越服务十项修炼_于丽萍_企业内训课程

创造卓越服务十项修炼

培训讲师：于丽萍

讲师背景：
于丽萍(Tracy)管理者发展教练北京大学汇丰商学院领导力研究中心讲师中国企业联合会注册管理咨询师国际教练联盟(ICF)认证ACC、PCC级教练北京大学心理学硕士研究生曾任：LG电子(惠州)公司人事主管曾任：平安保险(惠州)公司培训主管曾任详细>>

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创造卓越服务十项修炼详细内容

创造卓越服务十项修炼

创造卓越服务十项修炼（标准课时：12小时）
【课程目标】
通过课程，提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧，并通过学习专业的服务礼仪，以提高客户的满意度，创造超越期望的卓越服务。
【课程对象】
企业内部客服人员
【授课方式】
现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享
【课程大纲】
一、以服务为王的经济时代
1、以服务为王的经济时代
2、服务品质决定企业生命
3、服务面临的挑战
4、创造卓越服务
案例：因服务而重生@
二、人格特质与服务胜任力
1、人格四大类型
2、人格类型特质
3、服务沟通策略
三、优质客户服务
1、优质服务五要素
2、优质服务满意度
3、有效应对服务挑战
4、客服人员的职业化塑造
5、客服人员的品格素质
四、客户服务技巧
1、客户服务循环图
2、接待服务二元素（准备/迎接）
3、理解客户三因子（听/问/复述）
4、管理客户期望值
5、解决客户问题（提供方案/达成共识）
6、留住客户
演练：聆听客户。。。。。。@
五、处理客户投诉
1、有效处理客户投诉的意义
2、处理投诉的3要素：解决、时间和态度
3、有效处理投诉的技巧
4、7种错误处理客户抱怨的方式
六、服务沟通技巧
1、沟通从心开始
2、常见九种沟通错误解析
3、干扰因素与沟通路障
4、人类行为密码
5、解读人心从倾听起步
6、发问透析听者意图
7、反馈确认真实想法
七、服务礼仪
1、服务传递企业形象
2、银行柜员是服务的载体
3、端庄仪态提升服务品质
---让你的工装闪光
---微笑服务的魅力
---站坐行姿显风采
---眼神表情传真情
---身体语言含意深
---指引手势
4、接待礼仪
---礼貌服务三要素
---问候致谢尺度恰
---语言规范不失真
---握手标准与三序
5、妥善收尾
八、服务语言要真诚
1、客服人员的服务语言标准
2、察颜观色巧识客户需求
3、聆听拉近与客户之距离
4、倾听的技巧
5、倾听过程中应该避免使用的言语
6、怎么说胜过说什么
7、沟通礼仪与禁忌
九、 “电话”礼仪
1、接听电话的礼仪
2、拨打电话技巧
演练：拨通电话后。。。。。。@
3、挂断电话的礼仪
4、正确处理不同的情况
十、创造持续卓越服务
1、卓越服务头脑风暴
2、订立卓越服务改善计划

客户服务

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