行政管理人员职业化素质-理清

【课程大纲】
一、行政管理人员职业化素质
行政人员应具备的职业化素质和心态
行政工作在企业中的价值
如何为公司领导做好参谋助手
行政管理部门的职责范围
行政工作的特点和应对策略
行政人员所扮演的角色和职责
理解与贯彻公司的战略目标
熟悉公司的组织结构和业务职能
行政人员的忠诚度和责任感
 情景案例：
1、本位主义（保护部门利益）怎么办？
2、如何处理越位决策、越级汇报和越俎代庖的问题？
3、互相推脱责任，经常抱怨和投诉怎么办？

二、行政管理人员沟通协调能力
建立和谐的团队关系
了解影响沟通的因素
沟通风格及有效沟通的技巧
（一）如何与上级沟通
如何理解领导意图
与上司沟通的障碍
了解领导的管理风格
如何弥补领导期望的差异
向上级汇报工作的要求
给领导提建议的技巧
如何赢得领导的信任
帮助上司成功就是成就自己
（二）平行沟通的技巧
平行部门之间沟通的问题有哪些
平行部门之间沟通的三种方式
平行部门之间的沟通技巧
与业务部门人员的关系协调
行政、财务与人事之间的协作沟通
（三）与下属沟通的技巧
提升自身的影响力
与下属沟通的误区
发布指令和通知注意的问题
   如何获得下属单位和员工的支持
给下属委派工作的有效方法
   提升服务意识和指导支持的能力
  情景案例：
1、各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
2、沟通没有结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？
3、业务部门对行政部门的工作不配合如何解决？
（四）如何化解团队冲突
团队冲突的类型
内部冲突和外部冲突
积极冲突和消极冲突
情绪管理及行为控制
引发冲突的影响因素分析
团队中消极行为的影响
如何应对消极行为的策略
了解不同性格及行为方式
与上级冲突、下级冲突和同级冲突
妥协是不是双赢的解决方案
缓解、转移、对抗、化解冲突的方法
  在冲突中不断发展和提升
 情景案例：
1、公司内部都是平行部门，如何让其他部门服从安排？
2、遇到一些同事说一套做一套怎么办？
3、遇到有的部门主管屡次沟通没有结果怎么办？

三、行政管理人员如何制定与执行工作计划
正确理解公司的目标
如何学会系统思考问题
理清工作重点和解决问题的思路
制定符合效率与效能的目标
检查团队目标是否与公司目标一致
找出问题的障碍并寻求解决方法
明确实现目标所需要的知识和能力
找出提高效率的解决方法
任务优先权的分配原则
整合为实现目标所需要的资源
确定完成时限并将目标书面化
制定目标的程序及应注意的问题
  情景案例：
1、为什么下属对目标管理抵触
2、如何引导下属对目标的认同
3、如何进行目标的合理分解
4、如何为下属确定切实可行的目标责任

四、行政管理人员公文写作与传达的能力
公文写作的原则
常用的公文的体裁
公文的处理程序
公文写作的语言特点
布局谋篇巧心思
精益求精的编辑技巧
实用美观的文件形式
高超的电子写作技巧
专用词语的使用
公文写作的格式规范
合同的管理的注意问题
电话、传真、邮件等通讯形式的运用
办公室对公文的理解与政策解读
  情景案例：
1、政府公文和企业公文的特点有哪些不同？
2、领导最关注公文的哪些问题？
3、常用公文形式辨析与应用技巧。

五、行政管理人员综合服务能力
日常事务的规范化流程
突发事务的处理的方式与策略
办公室设备和环境管理
确保办公设备正常运作
会议安排和有关后勤支持工作
企业宣传、网站、内刊的工作难点
  情景案例：
1、 业务部门抱怨会议安排不当怎么办？
2、 办公设备难以满足要求如何解决？
3、 公司环境管理的问题有哪些？

六、行政管理人员的职业形象和商务礼仪
你的形象价值几何？
职业形象如何定位
通过职业形象树立公司形象
职业形象与客户印象的关系
男士职业装的要求及注意事项
女士职业装的礼仪及注意事项
保持专业职业形象和仪态
商务活动中得体的行为举止
 职业形象测试：职业形象定位与存在的问题
商务交往的一般原则
销售顾问的行为习惯与禁忌
销售顾问面部表情礼仪
握手礼仪、致意礼仪、介绍礼仪
迎接礼仪、送客礼仪、名片礼仪
 模拟示范：介绍客户及名片礼仪演示
预约会见、会谈礼仪
拜访客户时的前台礼仪
接待室等待及寒暄礼仪
对待主要客户的会谈礼仪
客户沟通与倾听及反馈的技巧
与不同对象的用餐的礼仪
 情景训练：拜访客户礼仪的示范

七、文秘 、党群、行政人员工作疑难问题研讨分析

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