《打破沟通壁垒－管理者的情商与沟通艺术》

打破沟通壁垒－管理者的情商与沟通艺术
培训师——吴 丹
课程内容：
本课程聚焦现代企业管理人员特质，系统阐述情商与沟通艺术是管理者必备的优秀
品质。课程共十章，从管理者情绪的察觉与利用、人才选拔情商、沟通情商、诚信管理
、责任意识、信任管理等方面全方位提升管理者的EQ指数，提升管理者领导魅力、沟通
技能等。阐述下属该如何高效真实地汇报工作，如何听取不同类型的下属的工作汇报，
以及如何管理不同类型下属的情商艺术。

课程对象：

总监、经理、主管等管理人员

课程目标：

❖ 了解情商、逆商对管理者的重要性
❖ 提升管理者情绪察觉与利用能力、沟通艺术等
❖ 提升管理者团队激励能力，领导魅力
❖ 向上级汇报工作的要领与技巧
❖ 听取下属工作汇报的技巧

课程时间：2天（12小时）



课程大纲：
❖ 第一章 理解IQ（智商）、EQ（情商）、AQ（挫折商）
❖ 一、什么是“3Q”
❖ 二、“3Q”与员工录用、提拔
❖ 三、IQ、EQ与AQ的关系
❖ 第二章 情商（EQ）的认知

❖ 一、什么是情商（EQ）
❖ 1、情商（EQ）概论
❖ 2、情商（EQ）的分类
❖ 二、EQ与团队精神
❖ 三、EQ的重要性
❖ 1、影响一个人成功的因素是EQ
❖ 2、靠EQ成功的案例分析

❖ 第三章 管理者的情绪管理

❖ 一、职场员工EQ调查数据分析
❖ 二、EQ高与低的特征体现
❖ 三、情绪的来源与表现
❖ 1、情绪的来源
❖ 2、情绪的成分
❖ 3、影响情绪的因素
❖ 4、情绪的差异
❖ 5、负面情绪对管理者的影响
❖ 四、情绪的控制与被控制
❖ 五、情绪管控三原则
❖ 1、产生负面情绪的三个因素
❖ 2、情绪管控的三个原则
❖ 六、管理者对情绪的察觉与利用
❖ 1、低EQ的情绪发泄者
❖ 2、高EQ的情绪处理特质
❖ 3、对情绪的察觉
❖ 4、善用别人的情绪
❖ 5、管理者对人格特质的认知
❖ （1）人的性格没有好坏之分
❖ （2）性格的分析

❖ 第四章 管理者EQ——沟通艺术
❖ 一、沟通概述
❖ 1、沟通的概念
❖ 2、沟通的三要素
❖ 3、沟通的基本模式
❖ 4、沟通的四个目的
❖ 5、沟通三行为
❖ 二、沟通中语言类型的解读
❖ 三、沟通中肢体行为的解读
❖ 1、诚恳礼貌行为
❖ 2、保护或伪装行为
❖ 3、暗示行为
❖ 4、其它肢体语言
❖ 四、沟通中对他人情绪的认知及响应
❖ 1、察言观色
❖ 2、耐心倾听
❖ 3、拒绝的艺术
❖ 4、赞美
❖ 五、高EQ者对话沟通的十个秘诀
❖ 1、学会让别人讲话
❖ 2、有条有理，以情动人
❖ 3、用好“我”字，用活“您”字
❖ 4、尽量别打断对方的谈话
❖ 5、少一些无味的话题
❖ 6、注意赞美和肯定对方，勿激怒对方
❖ 7、别道人长短
❖ 8、多些讨论，少些争辩
❖ 9、学会调动对方
❖ 10、善于聆听
❖ 六、EQ低的管理者糟糕的沟通模式
❖ 七、管理者要适当表达情绪
❖ 八、同理心
❖ 1、什么是同理心
❖ 2、同理心沟通三要素
❖ 3、同理心的两大区别
❖ 4、同理心两大准则
❖ 5、同理心对话案例分析
❖ 6、同理心沟通的实用技巧
❖ 7、同理心沟通分析演练
❖ 8、冲突中的同理心沟通应用

❖ 第五章 高EQ管理者的核心元素

❖ 一、EQ的基本元素——诚信管理
❖ 1、诚信是立身之本、立业之本
❖ 2、“诚信”的含义
❖ 二、EQ的重要元素——责任意识
❖ 1、承担责任是管理者的主要职责
❖ 2、拒绝承担责任是管理者的易犯错误
❖ 3、培养对事情结果负责的精神
❖ （1）避免不停地辩解
❖ （2）接受别人的批评
❖ （3）承担自己的责任
❖ （4）承担下属的责任
❖ 4、培养下属、员工的责任意识
❖ 三、EQ的重要元素——信心培养
❖ 1、EQ高的管理者始终信心十足
❖ 2、管理者的信心决定员工的信心
❖ 四、EQ的最高境界——信任管理
❖ 1、构成信任的五个维度
❖ （1）正直
❖ （2）胜任力
❖ （3）始终如一
❖ （4）忠诚
❖ （5）开放性
❖ 2、管理者如何构建信任体系
❖ （1）工作透明化
❖ （2）公正
❖ （3）分享情感
❖ （4）讲真话
❖ （5）始终如一
❖ （6）保护隐私
❖ （7）兑现承诺
❖ （8）展现实力
❖ 五、高EQ管理者的“七心”
❖ 1、尊重的心
❖ 2、关心的心
❖ 3、体恤的心
❖ 4、赏识的心
❖ 5、分享的心
❖ 6、授权的心
❖ 7、服务的心
❖ 第六章 汇报工作要领与技巧
❖ 一、汇报类型
❖ 1、主动汇报
❖ 2、被动汇报
❖ 二、汇报中常见问题
❖ 1、散
❖ 2、偏
❖ 3、乱
❖ 4、空
❖ 5、浅
❖ 6、假
❖ 三、汇报工作的基本要领
❖ 1、综合性汇报
❖ 2、专题汇报
❖ 3、随机性汇报
❖ 4、提示性汇报
❖ 5、介绍性汇报
❖ 四、汇报工作的一般技巧
❖ 1、情况掌握准
❖ 2、内容准备细
❖ 3、重点突出好
❖ 4、汇报形式
❖ 五、汇报要诀
❖ 1、精心策划——汇报要准备充分
❖ 2、实事求是——汇报情况要真实
❖ 3、明确重点——汇报中心要突出
❖ 4、换位思考——汇报困难要适度
❖ 5、善待功利——汇报成绩要兼顾
❖ 6、临阵不乱——汇报过程要自如
❖ 六、汇报语言技巧
❖ 1、尽量使用对仗句式
❖ 2、运用总分总的逻辑
❖ 3、要用数字与事实说话
❖ 七、其它汇报技巧
❖ 1、汇报完待领导意见与提示
❖ 2、汇报工作事先约定，准时汇报
❖ 3、汇报工作注意时间场合
❖ 4、要逐级汇报
❖ 演练：分组演练工作汇报要领

❖ 第七章 如何听取汇报与下属管理

❖ 一、啰嗦型下属
❖ 1、汇报工作特点
❖ 2、管理技巧
❖ 二、小聪明型下属
❖ 1、汇报工作特点
❖ 2、管理技巧
❖ 三、装糊涂型下属
❖ 1、汇报工作特点
❖ 2、管理技巧
❖ 四、有发展愿望型下属
❖ 1、汇报工作特点
❖ 2、管理技巧
❖ 五、情人型下属
❖ 1、汇报工作特点
❖ 2、管理技巧
❖ 六、捣蛋型下属
❖ 1、汇报工作特点
❖ 2、管理技巧
❖ 讨论：分组讨论
课后答疑
（完）

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