企业“芯”服务---内部服务意识与技巧
企业“芯”服务---内部服务意识与技巧详细内容
企业“芯”服务---内部服务意识与技巧
课程说明：
据权威调查显示，全球卓越的品牌100%在客户服务体系建设方面具有强大的自成体系的优势。这种优势也成为了其它企业竞相效仿的范本，长期竞逐业内服务标杆地位。然而，若干年之后，局面依旧，效仿者未能成就赶超之势。究其原因，纷繁复杂，然而，其中最关键的原因之一就是：企业只注重外部客户服务体系建设，而忽视了内部客户服务修炼。
因员工内部服务意识不强、技巧匮乏，从而导致缺乏责任心、互相推诿、效率低下、内部关系紧张、各自为政等问题在企业中屡见不鲜，如此“内功修炼”不到家的团队是不可能让外部顾客满意的。
★即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识；
★即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；
★即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；
培训收益：
1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；
2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，
4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；
5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；
6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。
培训对象：
总经理、总监、HR、行政人员、部门经理、主管、核心员工等
课程用时：2天
课程大纲：
第一章．认识内、外部客户服务
一、什么是内部客户服务
1．内、外部客户服务的定义
2．影响内、外部客户服务的因素
3．内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1．内、外部服务文化的组成
2．客户服务体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
练习：小组研讨、案例分析
第二章．内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
1.如何正确看待内部客户
A、 知己—认识自我的角色
什么是我们的本份
我们的份内工作是什么
B、知彼—了解我们的客户
谁是我们的客户
各部门职能
服务机构在其他人眼中的“形象”
2.赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼
承担责任
积极主动
善待客户
协同合作
适应变化
3.追求卓越—超越客户满意
4.主动服务与创新服务
5.内部客户关系对公司的影响
练习：角色扮演、游戏
二、内部客户服务技巧修炼
1.用“美”服务—礼仪为先
2.修炼“真功夫”，养成好习惯！
3.服务客户的步骤及技巧
A、了解详情
接待客户技巧
服务语言的使用技巧
服务用语的规范
声音形象、提问的技巧
客户的心理分析
争取客户的理解与支持
B、及时反馈
真诚为本
反馈技巧
反馈禁忌
C、征求客户建议
鼓励客户发表意见
征询引导技巧
用心倾听
D、提出可行建议
建议的专业度
提建议的时机
事态缓冲技巧
E、协商解决方案
满足客户的技巧
超越客户期望的技巧
F、答谢客户
及时致谢
服务以终为始
形成良性服务循环
练习：案例分析、演练
三、内部协作与沟通
1.功夫修炼在场外
日常的协作与沟通决定服务质量
2.工作沟通技巧
上下级之间的沟通
部门之间的沟通
解决冲突的沟通技巧
3.人际交往技巧
表达服务意愿
承担解决问题的责任
体谅对方情绪
赞美激励别人
四、案例研讨与课程总结
1．内部服务的常见误区
2．如何避免内部服务的误码区
3．好的内部服务的标准
4．内部服务标准建立的几个建议
张铁军老师的其它课程
人性化管理 01.01
一、探寻人性的之源1.人性的本质与人性解析2.影响人性特点的因素：文化与性格3.如何了解下属的需要4.如何改善员工行为二、人性化管理概述1.实施人性化管理的意义2.管理的高境界：无为而治3.独裁式、民主式、放任式管理模式解析4.人性管理与人情管理的区别三、人性化管理的基础1.怎样建立合乎人性的管理制度2.人性管理的要决3.如何建立自主管理的团队4.人性化管理
讲师：张铁军详情
如何打造高绩效团队 01.01
引言人多一定力量大吗？感悟成功团队的要素是什么？感悟团队领导/管理能力的要素？互动游戏：齐眉棍章、了解团队运作一、团队的的概念和意义1.团队的定义和构成要素2.高效团队的特征3.构成团队的5P要素(目标/定位/职权/计划/人员)4.成功需要精诚合作二、团队的类型与业绩关系1.团队与工作组的关系2.团队业绩曲线3.正式团队介绍执行团队、跨职能团队、业务团队、后
讲师：张铁军详情
有效授权 01.01
一、有效授权的基本理论1、什么是授权2、授权的内容与范围3、有效授权的指导原理4、授权存在的种种障碍二、如何有效地授权1、确定授权的工作范围2、书面写出3、授权后要适当控制4、鼓励自愿担当5、授权不要割裂三、授权管理者要做些什么1、授权促进才智与能力的增长2、授权孕育着成功3、授权投资于学习4、授权可以发与精神理念并建立有效人际系5、授权要传递信息、领导、教
讲师：张铁军详情
员工激励技巧 01.01
章、激励认知一、为什么团队成员缺乏士气？1.需要长期得不到满足2.控制过严3.目标问题4.老挨批5.不公平的环境二、常见的激励误区1.激励是公司的事2.重业务不重激励3.激励等于奖励4.激励主要是钱的问题5.随意的激励第二章、探寻激励之源三、需要的探寻1.激励的本质2.如何了解下属的需要3.如何改善员工行为四、激励理论及其应用1.X、Y、Z理论与应用案例解析
讲师：张铁军详情
细节管理 01.01
开篇：游戏—引出细节管理问题章、重新认识细节1．我们眼中的细节2．细节认识的误区3．性格与细节管理4．细节管理是一种习惯第二章、细节管理的重要性！1．细节失误是如何引发大失误的2．细节失误的叠加和连锁效应3．忽视细节，就是对整体的放弃4．细节管理的核心目标及任务5．细节管理的三个重要层面案例：“合适人选”李经理为何失败？第三章、细节管理的紧迫性1．竞争走向垄
讲师：张铁军详情
高效能管理者的七个习惯 01.01
章、七个好习惯的概念1、七个好习惯是什么2、七个好习惯的成功模型第二章个人的成功：从依赖到独立习惯一：主动积极—个人愿景的原则1、极心态助你成功2、功的人的特点3、生的问题的解决之道砌墙工人的命运主动积极的表现受制于人与主动积极的区别4、极主动的本质基本原则主动积极的行为主动积极与被动消极的语言人类终的自由四种人类天赋潜能名言习惯二：以终为始—自我领导的原则
讲师：张铁军详情
卓越领导力提升 01.01
一、管理概论1.管理定义2.管理的层次和技能案例：管理是管人、管事、管人管事？二、组织效能与角色认知1.企业目标和赢利模式2.组织的形成与结构划分3.领导者的定位与角色认知领导上中下三层互动三、领导与管理的区别与联系1.领导是愿景、价值观、心智模式2.管理是指挥、组织、控制3.管理是把事情做对，领导是做对的事情；4.管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭
讲师：张铁军详情
问题分析与解决 01.01
章、解决问题的价值与基本思维模式1.透视思维流程2.认识全脑思维3.基本思维模式的种类4.面对复杂的管理情境案例分析－管理的难题5.思维vs.提问技巧6.问题分析与解决的4种科学流程第二章、问题的澄清与聚焦技术－状况分析1.状况分析流程2.拆解与理清状况3.优先级的思考4.判断状况5.团队与资源的分配视频案例：非常24小时第三章、分析解决问题综述1.问题定义
讲师：张铁军详情
企业员工职业化养成训练 01.01
章岗位认知一、岗位职责1.明确自身角色和定位2.了解企业规章制度二、作为下属的岗位认知1.作为下属的角色—职务代言人2.作为下属的四项职业准则3.作为下属常见的角色错位4.如何做一名好下属5.如何有效的影响上级三、作为同事的岗位认知1.职业经理之间是内部客户关系2.为什么不能把对方看成客户3.内部客户原则的要点4.内部客户服务的四个特性四、作为上司的岗位认知
讲师：张铁军详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20187
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
