《从心出发,让服务至诚有温度--企业服务礼仪课程》(1-3天)

  培训讲师:秦哲

讲师背景:
秦哲——国际礼仪培训专家★正念养育师★心理健康咨询师★家庭教育讲师★国际注册高级礼仪培训★国家体育总局党校礼仪讲师★中国印刷博物馆建党100周年专题展-讲解礼仪培训★第32届夏季奥林匹克运动会-中国田径队奥运礼仪培训★清华大学授予俄罗斯普京 详细>>

秦哲
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《从心出发,让服务至诚有温度--企业服务礼仪课程》(1-3天)详细内容

《从心出发,让服务至诚有温度--企业服务礼仪课程》(1-3天)

《从心出发,让服务至诚有温度》

——企业服务礼仪提升训练方案

【课程背景】
对于服务行业来说,服务决定不了企业的生死,但能直接决定企业和员工的命运,如
果说产品质量是企业的生命,那么服务就是企业的寿命,他掌握在企业每一位员工手
中。在员工服务的过程中,规范和整齐划一的服务行为不能给客户带来最舒服的服务
体验,只有员工发自内心的服务意识和服务行为才会让客户印象深刻,本课程通过培
养员工服务意识从而提高团队职业化综合素养,让员工自然而然提高服务质量,提高
企业业绩。
【课程收益】
1.提升员工职业化素养,提高职业道德,提高服务意识,提高工作主动积极性
2.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求,提高团队整体服务形象
3.掌握工作中必备的服务与和沟通技巧与规范,提高客户好评,提高业绩
4.掌握系统服务礼仪知识、树立良好的企业形象,塑造企业良好品牌
【授课方式】
课堂讲授+案例教学+实战练习+讨论培训+角色扮演+游戏活动+测试点评
【课程对象】
医护服务人员、窗口服务人员、交通服务人员、酒店餐饮服务人员、销售服务人员、

物业服务人员、银行服务人员、高速收费员、会议展览服务人员等服务岗位人员
【课程时长】
1-3天
【课程内容】
一、《服务礼仪,让工作成为改变命运的金钥匙》——职业素养篇
1.职业道德与职业素养
■ 职业化认知:工作职责、工作角色、工作目标、工作价值、职业道德
■ 职业化心态:对客户高度负责,把服务做到极致
■ 职业化能力:工作态度与专业能力
2.服务与服务礼仪内涵
■ 什么是礼仪?什么是服务礼仪?
■ 服务礼仪在工作中应用的三个原则
■ 服务不是以客户满意为终点,而是为起点
二、《形象礼仪,让自己成为企业的形象代言人》——职业形象篇
1.职业形象塑造篇——仪容篇
■ 我们给自己如何定位?形象决定未来
■ 发型要求及整理方法(实操课)
■ 妆容要求及塑造方法(实操课)
■ 形象塑造比赛(实操课)
2.职业形象塑造篇——仪表篇
■ 职业着装是我们的一张名片
■ 着装要求与礼仪
■ 工作中常出错的着装及着装整理
三、《接待礼仪,让团队全员成为业绩增长的神助攻》——场景应用篇
1.接待礼仪篇——仪态练习
■ 让礼仪赢得口碑——服务人员仪态实景练习应用
■ 目光、微笑、站姿、坐姿等基本仪态礼仪练习
■ 问候、示意、指引、递接的手势礼仪练习
■ 服务的关键点是什么?手势的选择及注意事项是什么?
2.接待礼仪篇——文明用语
■ 欢迎语、道谢语、致歉语、送别语、应答语、称呼语、介绍语
■ 实际工作中用到的敬语练习(实景模拟)

示意、接拿、问询、规劝、交接、递接、送别等工作实际内容模拟文明用语练习
■ 和客户沟通时的声音、语气、语调礼仪练习
3.接待礼仪篇——客诉处理
■ 客户投诉心理分析
■ 客户投诉原因梳理
■ 如何对待客户投诉
■ 处理投诉的原则和流程
■ 面对投诉时的错误行为
注:以上可根据客户具体需求定制内容

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