头部城商行消保与电信诈骗防范培训.doc


头部城商行消保与电信诈骗防范培训



魏永强博士后
大数据与数字化转型专家/原建信金融科技研发总监




课程背景

随着金融市场的快速发展，消费者权益保护成为银行业务的重要组成部分。同时，电
信诈骗手段日益翻新，给金融机构和消费者带来严重损失。为此，本课程旨在提高城商
行领导、中层及员工对消保和电信诈骗的认识和防范能力。




课程收益：

1. 了解我国消保法律法规及监管政策，提高合规意识；
2. 掌握电信诈骗的常见手段及防范方法，降低风险；
3. 提升消保服务水平，增强客户满意度；
4. 提高员工消保意识和防范电信诈骗能力。




授课形式：

理论讲解+案例分析+视频分享+课堂练习+实战演练+小组研讨+互动答疑




学习对象：

城商行领导、中层及全体员工。




时间安排：

半天（约 4 小时）

课程详细大纲：


1. 课程导入（0.5小时）

内容：
-
讲师介绍：介绍讲师的专业背景、授课经验以及课程讲师的独特见解，增加学员对课程
的信任度和期待感。
- 课程目标：明确本课程的学习目标和预期成果，使学员明确学习方向。
-
学习方法：介绍本课程采用的授课形式、互动环节及学习方法，提醒学员如何进行有效
的学习。

2. 消费者权益保护概述（0.5小时）

内容：
-
消保法律法规及监管政策：详细解析我国《消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护
办法》等法律法规，阐述其对银行业务的影响。
-
消费者权益保护的基本原则：深入剖析消费者权益保护的基本原则，如公平交易、诚实
信用、权益平等、知情权等，并探讨在实际工作中如何落实这些原则。
-
金融机构在消保方面的职责和义务：分析金融机构在消费者权益保护方面的职责和义务
，包括诚信披露、风险提示、客户教育等，并结合具体案例进行讲解。

3. 电信诈骗的常见手段与识别（0.5小时）

内容：
-
电信诈骗的类型及案例分析：分类介绍电信诈骗的常见类型，如虚假投资、网络购物诈
骗、冒充客服等，并通过具体案例进行分析，使学员了解诈骗手段的真实面貌。
-
电信诈骗的特征及识别方法：总结电信诈骗的主要特征，如诈骗手段翻新快、涉及金额
小、受害人群广泛等，教授学员识别电信诈骗的有效方法。
-
防范电信诈骗的基本策略：从多个角度提出预防电信诈骗的基本策略，如增强防范意识
、保护个人信息、及时报警等，帮助学员提高防范诈骗的能力。

4. 电信诈骗防范措施与应对策略（1小时）

内容：
-
内部管理制度及流程优化：探讨金融机构如何通过优化内部管理制度和流程，防范电信
诈骗，如加强员工培训、完善授权机制等。
-
员工培训及技能提升：分析如何通过员工培训和技能提升，提高识别和防范电信诈骗的
能力，如开展专项培训、定期考核等。
-
客户教育与宣传：阐述客户教育的必要性，以及如何开展客户教育与宣传，提高客户防
范电信诈骗的意识，如制定宣传材料、开展线上线下活动等。
-
跨部门协作与信息共享：探讨金融机构内部及与外部部门之间的协作与信息共享，以防
范电信诈骗，如建立跨部门联络机制、加强与公安等部门的沟通合作等。

5. 消保服务提升策略（0.75小时）

内容：
-
客户需求分析与满意度提升：分析客户需求，探讨如何提升客户满意度，如优化服务流
程、关注客户体验等。
-
优化服务流程与提高服务质量：研究服务流程的优化，以提高服务质量，如简化业务办
理流程、提高办事效率等。
-
投诉处理与纠纷解决机制：介绍金融机构如何建立有效的投诉处理和纠纷解决机制，以
保护消费者权益，如设立投诉热线、完善纠纷解决途径等。

6. 案例分析与讨论（0.5小时）

内容：
-
分析实际案例，了解电信诈骗的发生过程：选取具有代表性的电信诈骗案例，分析其诈
骗手段、过程及受害者心理，使学员深刻感受诈骗的真实场景。
-
针对案例，探讨防范电信诈骗的有效措施：结合案例，探讨金融机构和消费者如何采取
有效措施，预防电信诈骗，并提出具体应对策略。
-
分享消保服务经验与改进方向：邀请学员分享在消费者权益保护方面的经验和改进方向
，促进全行业共同提升。

7. 总结与课程反馈（0.25小时）

内容：
- 回顾课程重点内容：梳理本课程的关键知识点，帮助学员巩固学习内容。
- 解答学员疑问：针对学员在学习过程中提出的问题，进行解答和讨论。
-
收集学员对课程的评价及建议：听取学员对本课程的评价和建议，为后续培训提供参考
和改进方向。
通过本课程的学习，学员可以全面了解消保与电信诈骗的相关知识，提高自身防范能
力，为城商行的稳健发展奠定基础。讲师丰富的经验和实例分享，将帮助学员在实际工
作中应用所学知识，提升金融机构的消保水平和客户满意度。

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