优质服务礼仪规范

赢在服务——优质服务礼仪规范
【课程背景】在竞争日趋激烈的今天，服务礼仪对企业/政府形象和个人形象的影响至关重要，服务行业竞争尤为重要，却又有很多困惑，不知该如何操作：
什么是服务礼仪？
服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？
在接待过程中应如何沟通？
如何留下完美的第一印象？
如何通过细节体现无微不至的服务？
有形、规范、系统的服务礼仪与素养能力提升，不仅可以树立工作人员的自身良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和礼仪形象，能让工作人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
【课程收益】
学员学完本课程之后，应能---
1、学习以客户(顾客)为中心的现代服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的服务形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。
5、打造良好的企业/政府形象，树立优质品牌形象，带来更全面的收益。
【课程对象】
服务人员、接待人员、窗口人员
【培训方式】互动教学，视频学习，分组讨论，角色扮演，案例分析、工作实例应用
【课程时间】2天（6小时/天）
【课程特色】培训内容的系统性：在较短的时间内将学员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；
培训成效的实用性：培训着重强化“知行合一”，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
【课程大纲】
第一讲、服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质
1、服务礼仪的内涵
2、服务礼仪的本质
3、服务态度
4、职业道德
5、服务定位
二、服务礼仪的基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务
第二讲 服务礼仪的原则
一、3A原则
1、接受服务对象（Accept）
2、重视服务对象（Attention）
3、赞美服务对象（Admire）
二、首轮效应
1、至关重要的第一印象
2、心理定势的形成
3、制约的因素
4、最佳的第一印象
三、亲和效应
1、亲和效应的产生
2、间隔性特征
3、亲和力的形成
四、末轮效应
1、抓好最后环节
2、做好后续服务
3、着眼两个效益
五、零度干扰
1、创造无干扰环境
2、保持适度距离
3、热情有“度”
第三讲、服务人员的仪表仪容规范
一、仪表仪容概述
1、仪表与风度
2、仪表的含义
3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
4、服务人员仪表仪容要求
二、面部的修饰规范
1、眼部修饰
2、眉部修饰
3、口部修饰
4、鼻部修饰
5、耳部、颈部修饰
三、发部的修饰规范
1、发部的整洁
2、发部的造型
3、发部的美化
四、肢体的修饰规范
1、手部的修饰
2、下肢的修饰
五、面部的美容与化妆
1、面部美容与化妆的基本要求
2、皮肤的日常保养
3、面部化妆的具体操作方法
4、化妆的禁忌
第四讲、服务服饰礼仪规范
一、穿着正装
1、正装的作用
2、正装的选择
3、正装的穿着
二、便装的穿着
1、便装必须合宜
2、便装的适用场合
3、便装的搭配
三、饰品的佩戴
1、以少为佳
2、恰到好处
四、常规用品的使用
1、工作用品
2、形象用品的使用
第五讲、服务人员仪态规范
一、服务人员的姿态
1、挺拔的站姿
2、文雅的坐姿
3、稳健的走姿
4、得体的蹲姿
二、服务人员的表情
1、恰当的眼神---视线的落定区域
2、亲和的微笑---三米之外的温暖
三、服务人员的手势
1、手势的规范
2、常用的手势（方向、邀请、入座、介绍）
第六讲、服务电话礼仪
一、接电话礼仪
1、“铃声不过三”原则
2、规范的问候语
3、转接处理
4、学会记录并引用对方的名字
5、接到错误电话的处理方法
6、在对方挂机后再挂电话
二、拨打电话礼仪
1、拨打电话的时机
2、掌握通话时间
3、态度要友好
4、用语要规范
三、手机使用的礼仪
1、手机使用的安全性
2、文明使用
3、手机规范礼仪
4、手机携带的位置
第七讲、与客户进行有效沟通的技巧
一、有效沟通的过程
1、有效发送信息的技巧
2、关键的沟通技巧——积极聆听
3、有效反馈技巧
二、有效沟通的基本步骤
1、事前准备
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成一致
6、共同实施
三、有效的肢体语言
1、信任是沟通的基础
2、沟通的态度
3、有效利用肢体的语言
第八讲、服务人员如何舒缓工作压力
一、精神超越——价值观和人生定位
二、心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力
三、理性反思——自我反思和压力日记
四、建立平衡——留出休整空间，不要把工作上的压力带回家
五、时间管理——关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排自己的事
六、加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来
七、提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力
八、活在今天——集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美
九、生理调节——保持健康，学会放松
课程回顾与总结

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