银行新员工服务礼仪

《从心出发，银行服务礼仪提升》
——银行新员工职场服务礼仪
主讲老师：谢鲤丞
【课程背景】
目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，而网点服务人员的水平却参差不齐。在网上银行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。网点新员工若因为不恰当的服务接待，导致顾客体验感不好，客户流失。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重要阶梯。
【课程收益】
1. 加强银行入职新员工服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。
2. 掌握基本的银行服务礼仪，提供工具与流程，确保落地实用。
3. 掌握沟通技巧，为客户提供更加专业化的服务。
4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、高效。
5. 提高银行服务，提升银行整体面貌，是客户情绪体验更加愉悦，同时客户忠诚度也更高。
【课程特色】
结合实际操作性强 2.课堂气氛轻松活跃
【课程对象】银行各岗位员工
【课程时间】2天，6小时/天
【课程大纲】
第一章 建立良好的工作意识
1、新员工快速进入角色的心态
2、为什么选择这份职业
学员互动
积极心理建设与优质服务提升
服务体现在哪里
服务的三个层次
职业化心态
课堂活动：看视频讨论
第三章 塑造专业的银行职业形象
一、 仪容仪表规范
赢在职业化
发型、面部、手部要求
制服穿着、工号牌、鞋、配饰要求
课堂活动：小组成员上台展示
二 、仪态规范
1、梅拉宾法则
2、站姿亭亭玉立的服务站姿
3、办理业务时的正确坐姿
4、工作区间的正确走姿
5、大方得体的服务蹲姿
课堂活动：实操训练
第四章 无声的职业表达
一、手势是最职业的服务表达
1、手势的作用
2、举手招迎：向前一步，大方亮相
3、递接物品的手势
课堂练习
二、微笑是最微暖的客户体验
小组互动：看视频寻找背后的故事
一、微笑的要素
1、诚恳的微笑
2、纯净的微笑
3、完整的微笑
4、规范的微笑
5、打造亲切动人的微笑
课堂训练：微笑操、自拍、组内合拍
二、让你的眼睛会服务
1、做到目中有人
2、稳定的目光
3、目光和语言相统一
4、注视的区域
课堂训练：定睛练习
第五章 银行服务流程礼仪规范
一、引导客户礼仪
1、引导位置
2、引导语言
3、引导手势
4、引导礼仪
·楼梯处
.电梯处
·会客厅
·开门和关门
小组讨论：《陪同客户去理财室》
微信礼仪
应该谁扫谁
发语音前先征求对方意见
添加好友后，一定要打一声招呼
没有及时回复的信息，向对方解释原因并表示歉意
聊天要懂得分寸，最好不要语音
多用礼貌用语，更能显示你的素质
收件信息能复制文字就不要截图
三、握手礼仪
1、正确的握手方法
2、握手的顺序
3、握手的禁忌
小组讨论：《老板为什么生气了》
四、介绍礼仪
1·自我介绍
·自我介绍的时机
·介绍的动作于目光
2·为他人做介绍
·介绍原则
·介绍顺序
.介绍内容
·介绍手势
课堂活动：场景演练
五、送别客户礼仪
1、饱满的送别服务
2、上前一步送别
3、迎三送七
4·送别客户的方式
·语言
·表情
·距离
.姿态
课堂活动：场景演练
第五章 银行服务中的沟通技巧
一颗心都不能少
尊重的心
合作的心
赏识的心
分享的心
案例：《帮客户去暗访》
二、有温度的表达
1、服务“五声”
2、文明十字
课堂练习：录音听听自己的声音
四、学会倾听
倾听的礼节
用客户喜欢的方式去说
五、电话礼仪
六、客户投诉管理
一．客户为什么抱怨和投诉？
1·求尊重的心理
2·求发泄的心理
3·求安全的心理
4·求补偿心理
二·有效的解决步骤
1·以诚恳的态度表达歉意
2·单独与客户沟通
3·安抚客户情绪
4·认真倾听客户意见
5·搜集足够的信息
6·给出解决方案
7·征求客户意见
8·持续跟踪服务
小组讨论：《分析客户投诉的心理原因》
银行服务创新—柜面服务礼仪
常用语礼仪规范动作要点解析
鞠躬原则：鞠躬不说话，说话不鞠躬
1、15度鞠躬礼
2、30度鞠躬礼
3、45度鞠躬礼
4、90度鞠躬礼
二、银行柜面人员服务十步法
三、厅堂人员服务规范七步法
四、理财经理服务规范七步法
课堂练习

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