大堂经理服务礼仪

银行大堂经理服务礼仪及客户沟通技能提升
授课人：谢鲤丞


目前，银行间的竞争在硬件环境不相上下，产品基本雷同，当客户迈进银行的大门时
，首先看到的是大堂经理，若大堂经理的服务水平和待客技巧不够完善的话。在网上银
行、手机银行广泛使用的大背景下，进入网点的储户逐渐递减，因此营业网点的服务、
营销、运营管理的高低，极大的制约着网点的业绩提升。网点服务人员因为不恰当的服
务接待，导致顾客体验感不好，客户流失。服务至关重要。孔子曰“不学礼，无以立。”
礼是每位服务人员日常的基本行为标准。标准化服务流程，则是银行走向品质服务的重
要阶梯。
【课程收益】
1. 加强银行网点职员服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。
2. 掌握基本的银行服务礼仪，提供工具与流程，确保落地实用。
3. 掌握沟通技巧，为客户提供更加专业化的服务。
4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、高效。
5.
提高银行服务，提升银行整体面貌，是客户情绪体验更加愉悦，同时客户忠诚度也更高
。
【课程特色】
结合实际操作性强
课堂气氛轻松活跃

【课程对象】银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行柜台人员。

【课程时间】
2天，6小时/天
【课程大纲】
银行礼仪的一种理念
—提升服务意识
网点的核心—大堂经理
课前讨论：选择这份职业的初衷
一、唯有服务无法复制
1、银行服务的最高境界
2、客户体验的最高层次
课堂分享：分享自己感动客户的故事（邀请学员讲故事）
二、关注客户体验的呈现
1、礼仪是客户体验的抓手
2、实践礼仪贵在灵活运动

银行服务的两个关键
—提升服务认知
微笑，是最温暖的职业表达
1、微笑的种类
2、微笑的要领
3、微笑是最温暖的体验
课堂活动：自拍、小组合拍，选出微笑天使

手势，是最职业的服务表达
银行常用手势的种类：
举手迎招（招呼）
提臂式（介绍）

银行职场形象力提升

一、仪容礼仪
余世维眼中的银行业
女员工化妆及发型的选择
男员工修面及发型的选择
二、仪表礼仪
重视“7秒钟”效应
女员工服饰礼仪
男员工服饰礼仪
课堂活动：组内完成一幅形象画并展示
三、仪态礼仪
站出谦恭的姿态
客户乐于接受的坐姿
使客户感到自信被重视的行姿
具体有银行特色的致意礼
不能用左手递接物品
课堂活动：实操练习

银行职场沟通技巧
一、撕纸游戏带来的启发
二、一颗心都不能少
1、尊重的心
2、合作的心
3、赏识的心
4、分享的心
三、语气、语调、语速与态度
1、语气的把握
2、语调的把握
3、语速的把握
课堂活动：分别用40秒、60秒、80秒朗读，感受不同语速的感受
四、“两步法”处理客户异议
1、处理客户异议的程序
2、重视客户的情绪体验
3、处理客户异议须注意的问题
五、“一句话”的赞扬
1、赞扬客户的注意事项
2、赞扬的准备与随机性
3、事宜银行的“一句话”赞扬
课堂活动：对组内同学互相用一句话赞扬对方
说服客户重在氛围
用感情投入法说服客户
用事实法说服客户
用对比法说服客户
没有伤害的拒绝方法
说明拒绝原因，取得对方谅解
先肯定对方，后拒绝对方
给出合理建议，表达真诚态度
分层梳理及语言优化技巧
分层梳理既有条理
讲究语言的优化技巧
课堂活动：每组讨论如何将给出的语言进行优化

大堂经理岗位礼仪
大堂经理的分流技巧
不同客户的分流
客户分流的目的
大堂经理进行客户分流的原则
课堂活动：分享自己在分流中如何识别贵宾客户
大堂经理预处理技巧
重视预处理工作
做好预处理工作的原则
大堂经理投诉管理技巧
了解客户投诉的原因
了解客户投诉的目的
处理处理投诉的步骤
投诉处理中的注意事项
大堂经理服务规范7步法
主动问候
分流引导
机具指导
产品推荐
客户等候
情绪安抚
客户离开
课堂演练

在数字化中提升速度
一个大堂经理服务的视频分享……
课堂分享：做得好的和需要改进的有……

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