《医护人员服务礼仪入门课程》_孙炜彤_企业内训课程

《医护人员服务礼仪入门课程》

培训讲师：孙炜彤

讲师背景：
孙炜彤老师——企业服务礼仪培训专家Ø曾就职于国内三大航之一的品牌乘务组乘务长Ø现就职欧洲某著名航司资深客舱乘务员兼上海基地负责人Ø英国伦敦城市行业协会City＆Guilds注册国际高级礼仪培训师Ø环球礼仪高级礼仪培训师、环球礼仪企业特聘礼仪详细>>

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《医护人员服务礼仪入门课程》详细内容

《医护人员服务礼仪入门课程》

《医护行业服务规范提升课程》
——提升职业可塑性
主讲：企业服务礼仪培训专家孙炜彤老师
【课程大纲-Course Outline】
一、医护人员服务礼仪
1. 医护服务礼仪新理念
医护服务礼仪的概念、重要性
何为服务礼仪
何为医护礼仪
优质服务与医护礼仪的必要性
良好的工作态度
现场演练：学员讨论
思考：如果你去医院看病，喜欢什么样的医护人员？
二、医护人员形象礼仪
1. 仪容礼仪
男医护人员职业形象打造
发型要求
面容及其他部位要求
2）女医护人员职业形象打造
发型要求及打造方法
职业妆容步骤及技巧
仪表礼仪—医护人员仪表形象规范
1）医护行业工作服的着装要求
工作服的日常清洁维护
工作证/工作牌的规范佩戴
随身物品携带的要求
2. 男医护人员着装规范
1）工作制服穿着要求及要领
2）衬衣、领带的搭配技巧及方法
3）配饰的选择与搭配
4）男医护鞋袜配搭
4．女医护人员着装规范
1）工作制服穿着注意事项
2）鞋袜、配饰的搭配与选择
3）工作牌的佩戴
案例赏析你是这样的医护人员吗？
现场演练
第三讲：医院医护人员举止礼仪
一、医护人员标准站姿
1．男医护人员标准站姿的规范
理论讲解+现场实操训练
2．女医护人员标准站姿的规范
理论讲解+现场实操训练
二、医护人员标准坐姿
1．男医护人员标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
2．女医护人员标准坐姿的规范
理论讲解+实操训练
三、医护人员标准行姿
1．男医护人员标准行的规范
理论讲解+实操训练
2．女医护人员标准行的规范
理论讲解+实操训练
四、医护人员标准蹲姿
1．标准蹲姿的规范
理论讲解+实操训练
2．蹲姿的注意事项
五、医护人员其他举止礼仪
1．其他举止礼仪规范
理论讲解+实操训练
案例：某医院人员接待病人案例
现场演练：
第四讲：医护人员服务礼仪规范
一、鞠躬礼仪
1．鞠躬礼仪的起源
2．鞠躬礼仪规范
理论讲解+实操训练
二、引领礼仪
1．引领礼仪
1）多种引领手势规范
2）引领语言
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1．迎客礼仪
2．送客礼仪
四、其他服务礼仪
1．上下楼梯
2. 进出房门
3. 通过走廊
第五讲：医护人员岗位礼仪
1. 医生岗位礼仪
2. 护士岗位礼仪
3. 窗口岗位礼仪
4. 通用交往礼仪
1）握手礼仪
理论讲解+实操训练
2）介绍礼仪
理论讲解+实操训练
3）座次礼仪
4）乘车礼仪

第二部分：医护人员高效沟通
第一讲：沟通基本原理及技巧
1.沟通基本原理
1）两个百分之七十
2）沟通漏斗图
游戏：撕纸游戏
2.沟通技巧
1）微笑的魅力
2）赞美是润滑剂
3）倾听技巧
4）同理心建立
5）避免争执
第二讲：优质医患沟通技巧
1.源于内心——对患者的尊重之心
2.医患沟通技巧
3.医护人员语言魅力训练
1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2）文明用语规范
3）称呼——面对陌生病人如何称呼？熟悉的病人如何称呼？
4）问候
--如何说第一句话；--语言寒暄训练；
理论讲解+实操训练
现场演练：分小组练习，老师一对一指导
4.面对不满患者的语言技巧
5.医护人员接打电话的技巧
6.引导、分流病人的语言技巧
7.沟通距离及礼仪三角区
8.面对不同患者的沟通技巧——DISC心灵沟通法
1）D型人格特点及沟通方式
2）I型人格特点及沟通方式
3）S型人格特点及沟通方式
4）C型人格特点及沟通方式

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