跨部门沟通与协作-2天版本

跨部门沟通与协作课程大纲


【讲 师】周洪超
【课程背景】
为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？
部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？
怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？
如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？
打破组织的壁垒，实现跨部门沟通，是每个组织的美好的愿望。影响跨部门沟通的首要
因素当然是：企业的文化（文化是否鼓励员工站在高于部门的利益的基础上，考虑公司
全局的利益，从而乐于配合）；其次是：组织的业务流程（流程是否科学合理）。这两
个方面也是任何公司着力完善的方面。
此课程就是从员工个体入手，怎样在组织中，跳出小团体的局限，争取资源，实现自我
目标的同时也帮助了其他部门，实现了组织的良性循环！
【学习方式】
理论讲解+案例分析+互动思考+小组讨论+模拟演练+现场提问答疑
【学习对象】
企业中高层管理者、部门负责人、主管等人员
【授课时间】2天
【学习收益】
通过学习科学沟通原理使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍,提
升职场沟通能力；
通过学习企业跨部门沟通技巧使学员了解企业内沟通的不败法则；
通过有效沟通技巧训练，使学员掌握成功沟通的必备技能；
通过沟通情境训练使学员真正掌握技巧的应用；
提升分析问题、解决问题的能力，有效优化横向协同到边的业务流程。


第一节 管理的本质就是沟通
1. 管理的本质是沟通
1) 沟通的定义
2) 沟通的作用
3) 沟通的重要性
1. 沟通是成就一生的首要能力
2. 沟通的类别
4) 沟通的原理图
5) 沟通的四种基本形态
6) 形体沟通
2. 沟通不畅原因分析
1) 从沟通渠道来分析沟通不畅
1. 没有主动去开启沟通渠道
2. 没有选择合适的沟通渠道
3. 没有营造融洽的沟通氛围
2) 从编码的角度来分析沟通不畅
1. 语言表达能力不佳或欠缺
2. 不懂得说话的技巧或艺术
3. 未能充分传达自己的信息
4. 未注重非语言信息的应用
5. 约哈里 -窗口理论
6. 未能有效控制自己的情绪
3) 从解码的角度来分析沟通不畅
1. 倾听误区—没有准确理解的地方
2. 同理心缺失—未能换位思考
3. 沟通不畅的三个核心要素
• 听
• 说
• 问
3. 有效沟通——沟通能力提升
4) 从沟通渠道的角度来提升
1. 主动开启沟通渠道
2. 选择合适的沟通渠道
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
4. 表扬的黄金问句演练
5) 从编码的角度来提升
1. 语言要精炼、清晰、有条理
2. 巧用语言的艺术
3. 劝诫的艺术
4. 演练：如何批评员工
5. 说服的艺术
6. 汇报的艺术
7. 如何跟员工谈心，做好思想工作？
6) 从解码的角度来提升
1. 确保信息的充分传达
2. 重视非语言信息的应用
3. 做好情绪控制
4. 用心倾听
5. 用同理心去解码
现场演练：跨部门沟通黄金话术


第二节 职场黄金沟通法则


1. 向上沟通要有“胆”
1) 要克服惧怕领导的心理
2) 要多出选择题，少出问答题
3) 要主动地、及时地反馈
4) 学会接受—拒绝借口
5) 工作汇报—清晰达成
6) 提出建议—合情合理
游戏：无声自我介绍
研讨：书生与秀才
视频：阿甘正传；领导风格
2. 平行沟通要有“肺”
1) 合作共赢—塑造心态
2) 协作互助—甘做绿叶
3. 向下沟通要有“心”
1) 布置工作—轻重缓急
2) 辅导下属—因人而异
3) 批评下属—讲究方式


第三节 跨部门沟通与协作


1. 跨部门沟通与协作
1) 跨部门沟通原则与方法
2) 理论之源 实战之基
3) 跨部门沟通的多种方式
4) 跨部门沟通的心理分析
1. 困惑
2. 问题
3. 心结
4. 障碍
5) 跨部门沟通计划
思考：推动外部门联合工作之前需要哪些准备工作？
研讨：提炼跨部门沟通准备的话术和处理方案
6) 跨部门沟通要因人而异
7) 需要通过跨部门沟通中解决的实战问题；
8) 演练：练好你的基本功——技术、技巧、能力
9) 跨部门沟通常见问题点
10) 跨部门沟通的影响因素差异所造成的后果
2. 跨部门沟通处理
1) 关于个人
2) 关于事情
3) 改善跨部门沟通的三条原则
1. 象总经理一样思考
• 站在更高的格局看跨部门沟通
• 对总经理期待的分析
• 系统化思维对沟通的影响
2. 树立内部客户意识
• 什么是内部客户意识
• 内部客户意识给工作带来的好处
• 如何提升管理者的内部客户意识
3. 树立共同的目标
4) 跨部门沟通间的注意事项
1. 部门间沟通“八不要”
2. 沟通技巧——会议中的避免用词
研讨：公司高速发展阶段，如何保障跨部门沟通高效、顺畅？
3. 搭建跨部门沟通的桥梁
分享：建立强大的信息系统
3. 跨部门协调
1) 什么是协调
2) 用心理解协调
3) 协调5步法
4) 提高协调能力建议
4. 跨部门冲突处理与系统解决
1) 建设性冲突与破坏性冲突
2) 跨部门冲突的原因
1. 沟通
2. 结构
3. 个人
3) 冲突对团队的影响
4) 冲突的前兆
5) 跨部门冲突的双赢策略与原则
6) 调节冲突的技巧与步骤
7) 跨部门五种冲突处理
1. 竞争
2. 合作
3. 退避
4. 让步
5. 妥协
8) 冲突解决流程
9) 跨部门沟通问题模板
10) 良好跨部门沟通的原则
5. 如何推到部门墙
1) 部门墙现象
2) 如何推倒部门“墙”
现场练习：请针对公司实际情况罗列至少6种跨部门沟通冲突事项并予以归类分析，提
出解决措施




第四节 横向协作到边——用流程系统来解放管理
以客户为中心的流程型组织
以客户为中心的12大思考点
从客户需求到客户满意
从机会梳理到商业变现的流程化管理
流程激励之道——怎么正确地做事
常见组织中存在流程优化病症分析
解决之道——流程设计与优化激励
激励之道——办事高效顺畅、没有风险漏洞
激励策略——长期流程优化、短期协同激励
流程优化与管理系统常见问题
经常延期交付，客户订单流失
工作始终处于忙乱，运营管理效率低下
各自为政，部门墙厚重
管理与业务脱节，工作经常卡壳推动困难
典型烟简式管理，矛盾问题越来越多
内部协同配合差，风险漏洞多
流程绩效的3大误区
流程优化操作细则
收集/确认/分析信息
选择流程 / 项目立项
理解流程框架
谈访流程（单元）主管或相关人
现状建模——描述现状
评估流程现状
设计 / 评估未来流程
文件化 / 调整组织 / 试运行
绘制图流程说明与绘制要求
绘制流程说明
流程图绘制要求
流程图形应用
目前三种主流流程图的绘制样式
绘制傻瓜流程方法技巧心得与经验分享
实操练习——请各组以最熟悉的流程图优化PK竞赛与点评

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