医护礼仪培训

医务人员仪容仪表、服务礼仪培训
【课程背景】
患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表，它是医院服务礼仪的首席要素，是医务工作者综合素质的集中体现，是医院管理水平和服务水平的真实反映。向大家分享“服务礼仪”是良好工作的重要因素，是个人综合能力提升的前提。真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态，对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上，同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。
【课程收益】
通过参与、体验互动案例，让学员了解仪容仪表的每一个细节，便于在医疗工作服务中执行；通过工作中常用的行为、社交培训，让员工养成了礼仪的习惯，提高接人待物、服务患者的档次；学员直观、详细地学会微笑服务，体会双重尊重；学员领悟医务人员使命感、价值观，弘扬医院文化；
【课程特色】
案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。
【课程对象】
全体医务工作者
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
医院服务礼仪的概念与内容：1.什么是服务礼仪？2.注重仪容仪表的4个意义：“十全十美的微笑 ”的启示：三个“展示”,两个“诠释”的含义 ；双重尊重的含义：如何教会员工”三笑”？尊重地笑+感恩的笑+感动的笑
二、仪容仪表“从头开始”：
1.头部、面部注意细节：2.头发注意细节：3.手及手指注意细节：4.工作服装注意细节：5.首饰注意细节：6.工作姿势注意细节：互动游戏：《礼仪站姿游戏》游戏启示：站姿的位置、距离、部位细节的选择与效果比对。三、服务礼仪“交流篇”：1.目光交流注意细节：互动案例：《对视游戏》案例启示：关注、注视、倾听与尊重患者；“许可空间” 大小三角法则；社交礼仪中的眼神运用。2.交流语气注意细节：互动案例：《有话好好说》《接电话》案例启示：忌讳用语的负面结果；语调运用不当与理解误解；
四、服务礼仪“行动篇”：1.为患者让路礼仪注意细节：2.音量控制注意细节：3.公共场合注意细节：案例游戏《坐电梯》多人参加案例启示：礼节礼貌与文化素养；案例游戏《握手与递名片》案例启示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、风俗文化；4.职场站姿坐姿注意细节：
男士三种站姿示例：女士礼仪站姿示例：错误站姿示例：坐姿要优美挺拔。服务礼仪“精神面貌篇”：服务礼仪“素质篇”：1.应答礼仪注意细节：2.接人待物礼仪注意细节：3.乘车就餐礼仪注意细节：4.开会培训礼仪注意细节：
七、服务礼仪“状态篇”：
案例启示：不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；八、服务礼仪“态度篇”：1.服务态度注意细节：案例启示：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。九、服务礼仪“语言技巧篇”：1.不该说的话：
2.必须说的话：告知问题，有一项做到不出问题。3.正话反说：职场中如何化解矛盾，缓和矛盾，变坏事为好事。4.反话正说：互动游戏：《口吐莲花》游戏启示：对客服务过程中暖词与冷词的区分与应用；
十、医务工作者的《工作行为准则》；
 

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