《服务人员服务素质与沟通技巧培训》
《服务人员服务素质与沟通技巧培训》详细内容
《服务人员服务素质与沟通技巧培训》
服务人员服务素质与沟通技巧培训
课程背景：
今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争
力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——
服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止
失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承接了大
部分的业务工作。本课程从客服人员基本素质出发，让电话服务者通过培训的手段提升
服务意识，学习客服工作技能，掌握技巧，提高水平，做好客服工作。
课程收益：
1. 学习服务的规范礼仪和规范
2. 掌握高效圆融的沟通技巧，掌握内部沟通技巧
3. 学习客户维系的能力，全面提升服务人员素质
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：服务人员
课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进
课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练
参训人数：24-48人
课程工具:
工具一：服务意识百宝箱
工具二：客户沟通黄金法则
工具三：性格色彩
课程大纲：
课程简述：服务规范与沟通技巧
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学习到理
解
开场游戏：心有灵犀
团队建设：组名，组长，组徽，组训
服务意识
服务者角色定位
（1）我是谁
（2）我来自哪里
（3）我要怎么做
服务是什么？
（1）服务的内涵与外延
（2）服务的本质
服务意识的重要性
（1）客户需要什么样的服务
（2）我们提供的服务能否与客户的需求对等
服务意识是什么？
（1）服务意识百宝箱
（2）电话服务中的关键时刻
（3）电话服务中的情绪节点
演练一：客服中心服务案例
电话服务礼仪规范
专业接听电话礼仪
及时接听
应对谦和
主次分别
一视同仁
接听规范
（1）接听前的心理建设
（2）接听前的准备
（3）接听过程的回应
（4）接听过程中的倾听
（5）接听过程中的提问
（6）接听过程中的总结
电话礼仪禁忌
（1）心态禁忌
（2）语气禁忌
（3）用词禁忌
（4）电话服务用语禁忌
电话服务的语言之美
（1）清晰明朗的声音
（2）简洁明了的语言
（3）快乐真诚的态度
电话服务程序规范
（1）登录系统，等待来电
（2）电话接入，确定用户
（3）记录问题，搜寻答案
（4）找到答案，解答问题
（5）咨询结束，整理记录
（6）未尽咨询，转交处理
演练二：电话服务流程
高效沟通技巧
对客沟通模块
同理心拉近客户距离
（1）什么是同理心
（2）表达同理心的方法
（3）同理心话术
赞美是沟通的润滑剂
（1）赞美的方法
（2）电话中表达你的赞美之情
（3）客户沟通黄金法则
演练三：服务过程中的沟通技巧
3、 了解客户分型
（1）红色性格
（2）绿色性格
（3）黄色性格
（4）蓝色性格
4、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
1) 听事实与听情感
2) 同诉求与听言下之意
5、你能让客户说给你听吗——提问技巧
1) 结构化的提问方法——把我沟通的方向
2) 通过提问引导结论——掌握沟通的主动权
6、你说的客户能接受吗？——专业话术
1) 先处理感情
2) 再处理事情
郑文茵老师的其它课程
完美服务——客服人员客户服务规范与客户沟通技巧课程背景：“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客户服务的宗旨。如何将服务的理念牢固在自己的内心深处，真正把我客户的需求，正确解读客户需求，用真诚的服务换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素养是内在的，解决客户抱怨和投诉则是技巧，本课程从服务本质出发，树立服务意识，打造服务心态，学习服务礼仪规范
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《物流客服人员服务素质与沟通技巧培训》 01.05
物流行业客服人员服务素质与沟通技巧培训课程背景：今天，物流企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承接
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互联网背景下的客户投诉处理技巧课程背景：营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途径不仅局限于传统方
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《互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训》 01.05
互联网证券客服中心电话服务规范与沟通技巧培训课程背景：今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？随着公司各项业务咨询、业务受理、业务审核的集中操作，客户中心也承
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《基层班组长高效团队管理及班组日常管理》 01.05
班组长高效团队管理及班组日常管理课程背景：现代客户的要求日益提高，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何锻造出高效的基层团队？如何对管理的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套容易掌握的基层班组高效团队管理，帮助基层班组长提高团队管理能力，在工作中灵活运用管理手段，锻造
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《客服人员电话服务礼仪与发声技巧》 01.05
客服人员电话服务礼仪与发声技巧课程背景：互联网行业市场瞬息万变，竞争日益激烈，给互联网证券企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已迫在眉睫！本课程根据企业的实际情况制订出一套个性化的客服中心电话服务课程与行为规范，帮助客服人员提高服务意识，在工作
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情商管理及情绪压力舒缓课程背景：当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的优秀人员来说，为了更好的投入工作，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重
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商务礼仪与职场形象塑造课程介绍：一个成功的企业需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。《商务礼仪与职业形象塑造》培训正是针对企业
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