《消保政策与服务意识、服务能力及商务礼仪提升》(2天版)
《消保政策与服务意识、服务能力及商务礼仪提升》(2天版)详细内容
《消保政策与服务意识、服务能力及商务礼仪提升》(2天版)
《消保政策与服务意识、服务能力及商务礼仪提升》课程大纲
【课程背景】
银行消费者权益保护是金融业贯彻“以人民为中心”理念的重要窗口,也是银行金融机
构防范风险、实现可持续发展的第一道屏障。近年来,银保监会持续保持对损害消费者
合法权益行为的高压态势,“重拳”整治侵害消费者权益乱象。同时,不断加强金融消费
者权益保护制度机制建设,启动金融服务标准化,完善投诉考评,深化金融纠纷多元化
解机制建设,明确要求金融机构在公司治理、组织架构、内部管理各方面建章立制。
我们卖给客户的不仅是商品,更多的是一种经历和体验,这一切都要通过优质的服务
体现出来。要让客户把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右客户。这就有赖于每天
工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时
段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技能技巧是关系到企业生存发展
的不可忽视的因素。
【课程时间】 2天/12课时
【培训对象】 银行客户服务经理等
【培训形式】
游戏导入、启发思考、案例分析、小组研讨、角色扮演、小组PK、头脑风暴等
【培训内容】
第一讲:金融消费者权益保护法解读
一、金融消费者权益保护法律概述
1.什么是法律法规?
2.消费者及金融消费者的概念和范围
3.金融消费者具有消费者的根本属性
(1)弱势地位是消费者的根本属性
(2)金融消费者具有特殊的弱势性
4.银行业消费者权益保护的背景
5.金融消费者权益保护纠纷呈现新特点
6.银行消费者权益保护的意义
二、金融消费者享有的权利(案例分析)
1.知情权
2.公平交易权(案例:某银行力推ETC+本行信用卡捆绑业务)(案例:霸王条款)
3.自主选择权
4.安全权
案例分析:储户存款被抢,银行担责吗?
案例分析:自助设备取款致财产损失案
案例分析:下雪天客户在银行门口的台阶上滑倒摔伤
5.求偿权
6.受教育权
7.金融信息安全权
8.受尊重权
第二讲:服务意识的提升
服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果
2.客户服务经理的自我角色定位的重要性
3.我是谁---自我定位
4.我去哪---方向定位
5.怎么去---方法定位
6.银行员工必备七大服务意识要素
7.服务即是“我为人人,人人为我”----钓鱼理论
8.强烈的服务意识从“心”深处开始
9.提升服务意识,解读客户显性需求与隐形需求。
10.解决服务态度首先解决做人处事态度
案例分享:优质服务案例,到底谁在为难谁?
第三讲:厅堂服务能力提升——完善服务沟通的艺术
游戏:《默契猜猜看》
积极倾听
测试:《即席练习》
A. 干扰倾听的四大因素
B. 倾听的5个层级
C. 积极倾听的反射话术(案例分析:这件衣服太贵了!)
2.有效的发问技巧
A. 了解事实与信息—开放式与封闭式问题
B. 引导对方—问“YES”的问题
C. 集中在问题解决—接受性与选择性问题
3.同理心
同理心回答三要素
练习:《用同理心拿下客户》
4.正向引导法
讨论:《激怒客户的经典句式》
A. 使用积极的词语
B. 避免中性词
C. 阻止负面词语
D. 善用我代替你
练习:《正向引导法》
5.赞美法
A. 赞美人的十把飞刀
B. 最受人欢迎的赞美项目
练习:《赞美》
第四讲 银行商务礼仪
一、拜访客户前的准备
1.拜访时间选择
2.伴手礼准备
3.了解客户信息
4.产品介绍准备
二、拜访客户中的见面礼仪
1.称呼礼仪
2.介绍礼仪(自我介绍与他人介绍)
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.会谈座次礼仪
6.交谈礼仪
三、行进位次礼仪
四、乘车礼仪
五、宴客礼仪
1.中餐桌次安排
2.中餐位次安排
3.点菜的艺术
4.敬酒的礼仪
六、中餐用餐礼仪
1.座次(长幼有序、方圆有道)
2.餐具(茶壶、筷子、盘子、水杯、湿毛巾、牙签)
3.用餐(开始用餐、用餐过程、用餐结束)
金迎老师的其它课程
《如何当好一名办公室主任》 03.08
《如何当好一名办公室主任》课程大纲【培训前言】有人说:办公室主任(行政经理、综合部长)位高权重;也有人说:办公室嘛,不是业务部门,有它没它无关大局。有人说:办公室主任离领导近,天子身边;也有人说:伴君如伴虎。有人说:办公室是综合部门,得是全才;也有人说:办公室嘛,就是个大事务,没啥含金量。有的办公室主任很累,一天到晚脚不沾地忙个不停,却总是挨批评;也有的办公
讲师:金迎详情
《管理者角色转变与沟通力》 03.08
《管理者角色转变与沟通力》培训课程大纲【课程收益】1、使参训人员适应转岗需求,调整角色,调整态度,应对变化2、强化从管家向管理者的职业意识和职业心态转变3、了解企业管理的核心方法及技能5、提高学员的沟通能力【授课对象】新晋管理者【授课时间】1天(6课时)【课程特色】1、理论+实际:管理理论的精辟必须联系本职工作才可以使得学员有实用价值,课程中培训师将用丰富的
讲师:金迎详情
《新时代办公室综合管理技能提升培训班》 12.11
《新时代办公室综合管理技能提升培训班》课程大纲【课程背景】现代企业面临的竞争日益激烈,企事业单位对办公室行政管理工作的专业素质也提出更高的要求,办公室行政管理工作人员如果没有受过系统的专业知识和技能的训练,仅凭自我认知是无法站在全局的视野做好办公室行政管理工作的;很多时候想为领导做得更多,却总是被动地顾此失彼完成一些事务性的工作,很难“想领导所想,急领导所急
讲师:金迎详情
《中年员工转岗调岗培训》 11.25
《银行中年员工适岗转岗心态素养提升》课程大纲【课程收益】对社会和企业目前的现象有正确的认知和理解 。2、对自己有客观清醒的分析和重新的职业和生活定位。 3、学会调正心态的具体方法和思维方式,树立感恩意识,共赢意识和危机意识。 4、用正确的方法自我安慰、自我调节、自我提升、自我成长,重新成功。 5、树立信心,发现美好,把握当下,适度发泄,生气不如争气。 6、不
讲师:金迎详情
《做幸福健康的职业女性》(0.5天版) 11.25
《做幸福健康的职业女性》课程大纲【课程背景】现代社会,职场女性不但要在职场中实现自我价值,还需要照顾到家庭,压力相对来说会比较大,而且这个社会对女性的要求也已经越来越高,希望我们不但实现经济独立,还要实现心理独立。那如何做一名幸福健康的职女性、拥有平衡的让自己无憾的人生?【课程收益】1.掌握事业、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握实现自我成长,拥有自如人生
讲师:金迎详情
《职业女性家庭与工作的平衡之道》(3小时) 11.25
《职业女性如何平衡工作与家庭》课程大纲【课程收益】通过课程讲解使学员了解平衡工作与家庭的关系是人人渴望的一种美好的生活状态。通过培训使学员掌握平衡工作与家庭的具体方法。通过学习使学员迸发工作的激情时刻,享受生活的美好状态。【课程时间】3小时/半天【培训方式】激情讲授、案例解析、视频教学、情景教学、互动教学【培训对象】全体女性职工(男性员工也可参加)【课程内容
讲师:金迎详情
《职业生涯规划》 11.25
《员工职业生涯规划》课程大纲【课程收益】1、树立新进员工的职业意识、提高自我认知。2、增进职业认知、确立职业目标。3、增强学习动力、帮助自己事业取得成功。【课程对象】新入职员工【课程时间】6课时/天【培训形式】理论讲授、职业兴趣测试、游戏穿插、分组研讨、头脑风暴、案例分析、互动点评【课程内容】第一章:职业生涯理论什么是职业生涯?职业选择理论(职业效价与职业概
讲师:金迎详情
《职业素养与阳光心态》 11.25
《员工职业素养与阳光心态塑造》课程大纲【课程目标】 1.呼唤感恩心态,激发使命感和责任感;2.明确工作的意义,了解个人成长发展与企业的关系;3.建立目标,追求成长;4.控制情绪,塑造阳光心态;5.顺利进入职业化轨道,与企业共同发展,共享未来。【课程对象】全体员工【课程时间】1天/6课时【培训形式】讲解演绎、案例解析、分组研讨、头脑风暴、故事分享、视频教学等【
讲师:金迎详情
《职业心态塑造》 11.25
《职业化心态塑造》课程大纲【课程收益】1.帮助员工认识企业,理解企业人的思维方式;2.感悟积极心态的重要力量,具备职业人合格职业态度;3.快速进入职业化角色,获得承担岗位责任的自信;4.提高职业化素质,掌握现代企业员工必须具备的职业化素质。【课程时间】1天/6课时【课程对象】新员工【课程形式】游戏导入、故事分享、案例分析、小组研讨、头脑风暴、互动发表等【课程
讲师:金迎详情
《智慧处理人际关系》 11.25
《智慧处理人际关系》课程大纲【课程收益】1、用心理滋养的独特方式,与上级、同事进行灵魂沟通,领会什么才是最恰当的交际尺度,提升沟通力,传递正能量,增值个人魅力。2、真诚地探索当代家庭婆媳关系的“雷区”,修复家庭关系裂痕,提升夫妻双方和谐幸福指数。【学员对象】企业管理者、全体员工【授课方式】讲解、案例解析、故事分享、经验分享、自我书写、冥想等【课程时间】3课时
讲师:金迎详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20213
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16212
- 5员工守则 15451
- 6软件验收报告 15388
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14188