《供电营销窗口优质服务技能提升》（2天版）


《供电营销窗口优质服务技能提升》课程大纲

【课程背景】
在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企
业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务
品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主
要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水
平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。

【课程目标】

通过对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提升应具备的各项业务技能，强化
服务管理系统化、服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决方案
及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。
1.
提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用心关怀客户，积极对待工作；
2.与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；
3.学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的情绪与压力。

【课程时间】 2天/12课时


【培训对象】 供电窗口一线员工


【培训形式】 案例解析、视频教学、分组研讨、互动点评、头脑风暴、小组PK等


【课程内容】


第一讲：服务意识的提升

1. 什么是电力优质服务
1) 营销窗口人员服务角色定位
2) 建立正确的职业观与服务意识
3) 礼由心生，培养良好的服务意识
2. 什么是电力优质服务
4) 营销窗口人员服务角色定位
5) 建立正确的职业观与服务意识
6) 礼由心生，培养良好的服务意识
7) 服务心态决定姿态
8) 优质服务等与态度加速度
9) 优质服务从“心”开始
3. 服务人员的基本职业素质
1) 礼貌服务——规范服务用语
2) 主动服务——提升服务意识
3) 热情服务——微笑服务魅力
4）周到服务——关注服务细节
第二讲：营销窗口客户服务细节
1. 营销窗口客户关怀服务
1) 传统服务与满意服务的区别
2) 客户对服务满意度的评价
3) 满意服务模式与细节
4) 超越客户满意的方法
5) 营销窗口的满意服务
6) 案例:营业厅服务满意技巧
2. 营销窗口客户服务细节
1) 营业厅现场服务细节
2) 营销窗口积极的真理瞬间
3) 营销窗口消极的真理瞬间
4) 营业厅的专业细节
5) 营销服务人员与客户沟通细节

案例:营业厅服务细节管理


第三讲：营销窗口服务流程训练

1. 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程
2. 营业厅报装业务服务流程
3. 营业厅咨询业务服务流程
4. 营业厅收费业务的服务流程
5. 营业厅现场管理流程
第四讲：营销窗口服务用语规范
1. 基本服务用语规范
2. 语音、语调、语速、语气运用
3. 95598基本服务用语规范
4. 报装受理服务用语规范
5. 查询受理服务用语规范
6. 建议受理服务用语规范
7. 投诉受理服务用语规范
8. 举报受理服务用语规范
9. 报修受理服务用语规范
第五讲：营销窗口情绪压力管理
1. 情绪的真正来源
2. 情绪管理的各种方法与模式
3. 认知分析的技巧和处理他人情绪
4. 工作环境中的情绪处理
5. 面对压力如何缓解
6. 如何进行情绪管理
7. 调整积极心态的方法
8. 利用好班前班后会
9. 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情
10. 分享和创造快乐的平台
11. 提高心理保健能力，学会自我调节
12. 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力
案例:营业厅服务人员情绪管理
第六讲：营销窗口情感沟通技巧
1. 营业窗口服务流程
2. 面对客户激动如何引导
3. 情感处理三步曲
4. 如何与客户沟通时插入自己的话
5. 如何引导客户的思维
6. 了解客户的行为与思维
7. 如何处理特殊客户问题技巧
案例:当地投诉案例分析

第七讲：营销窗口客户投诉处理

1. 营业窗口投诉处理流程
2. 营业厅处理投诉管理流程
3. 营业厅部门内部服务管理模式
4. 顾客投诉的有关概念
5. 顾客投诉的原因分析
6. 重新认识投诉的价值
7. 受理投诉时的技巧
8. 和顾客沟通的技巧
9. 处理疑难投诉的技巧
10. 采取补救行动的技巧
11. 如何应对难缠用户
12. 表计类等各种投诉问题处理技巧
13. 电费电价类问题处理技巧
14. 欠费停电客户的投诉处理流程与技能
15. 当地案例分析“新电开张”

服务投诉案例练习


第八讲：营销窗口服务礼仪训练

1. 服务基本礼仪简介
2. 服务人员仪容仪表
3. 服务人员着装
4. 服务人形体仪态
5. 服务人表情神态
6. 服务中站姿基本礼仪动作
7. 服务中坐姿基本礼仪动作
8. 服务中走姿基本礼仪动作
9. 服务中蹲姿基本礼仪动作
10. 服务中手势动作(包括请坐、握手等)
11. 服务中鞠躬基本礼仪动作
12. 服务中其他基本礼仪动作

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