银行服务管理与团队同理心沟通

  培训讲师:何慧

讲师背景:
何慧老师——服务沟通教练礼仪专家ØIBC国际礼仪丽人汇创始会长Ø中国香港国际礼仪研究院高级讲师Ø清华大学华清园人力资源研修班礼学老师Ø印度ONENESS大学情绪管理教练资质ØCCTV北京公务员职业风采大赛指定评委Ø世界500强宝洁集团特聘服 详细>>

何慧
    课程咨询电话:

银行服务管理与团队同理心沟通详细内容

银行服务管理与团队同理心沟通

银行服务管理与团队同理心沟通
授课老师:何慧

■ 培训目的及意义(Meaning)
伴随着中国高速发展的经济,以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩
耳之势快速升级,在以服务为主的企业里,“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾
客至上”,这些服务理念常常首先被企业提起,但却是最后才执行的事情。而中国的
中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。
而此课程是服务领域中的经典课程,也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体
服务水平的课程,而客户关系的服务与维护绝不是一日之功!要想建立牢固共赢的客
户关系,能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新
、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重!

■ 课程效果(Effect)
1. 使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能
2. 提升自我的服务力——核心竞争力聚焦
3. 通过案例分享和总结实用的团队沟通技巧



培训时限(Time) 半天

课程对象(Object)需要提升服务意识及沟通、投诉处理能力的岗位

培训方法(Methods)培训师主讲,辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等

课程主体内容(Main points)
|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以|
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节:银 |随着人们消费观念的转变,对于服务的要求越来越精细|课程目标: |
|行管理者服务 |化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员,如何|1、塑造个人的服 |
|力与团队赋能 |进行高品质服务的根基在于内心对于“服务”的认知。这|务团队的能力2、 |
| |一章节从动能层面,了解认识到服务对于自己的价值,|为员工进行积极性|
| |并且塑造良好的服务意识,对于管理者如何运用服务去|赋能,使银行员工|
| |管理团队为团队赋能? |更具团队化精神 |
| | | |
| |头脑风暴:你眼中的高品质服务体验 | |
| |1、可怕的服务循环图 | |
| |2、客户流失数据分析 | |
| |1)银行客户的心理诉求 | |
| |2)服务的金字塔模型 | |
| |3)服务对于企业/个人的意义 | |
| |3、工具导入:个人服务意识测试 | |
| |4、计划工具:如何提升自己的服务意识 | |
| |5、银行优质服务六维度+网点案例分析 | |
| |6、团队赋能 | |
| |1)团队积极心态赋能 | |
| |2)团队工作协调赋能 | |
|第二章节: |1、团队同理心管理 |课程目标: |
|团队同理心沟 |1、团队沟通的定义 |通过同理心技巧了|
|通及情绪压力 |1)团队目标管理 |解员工的内在声音|
|管理 |2)信息、感情的有效传递 |,并运用有效技巧|
| |3) 如何达成团队共通协议 |进行个人情绪压力|
| |4)对于员工的肯定认同技巧 |的管理 |
| |5)如何鼓励他人 | |
| |2、认识情绪 | |
| |1. 什么是情绪,情绪有多少种? | |
| |2. 情绪的影响——故事:情绪污染 | |
| |1) 情绪影响身心健康; | |
| |2) 情绪影响工作效率; | |
| |3) 情绪影响人际关系; | |
| |3. 有关负面情绪的认知 | |
| |1) 负面情绪的真相是什么? | |
| |2) 探索负面情绪的正面意义 | |
| |4、同理心认知——进入他人内心世界的钥匙 | |
| |1)何为同理心情绪沟通 | |
| |2)我们常常犯的错误是什么? | |
| |5、情境练习 | |
| |现场练习:我比别人更懂你 | |
| |6、处理与他人的情绪冲突 | |
| |1)他人情绪快速识别 | |
| |2)银行服务中的“肯定”不等于“认同” | |
| |3)情绪是不能被压抑的,只应被了解、标明与疏导。 | |
| |7. 认识你的感觉——培养高度的情感智慧 | |
| |练习一:感受词汇知多少?正面情绪与负面情绪有哪些?| |
| |练习二︰感受词汇练习 | |
| |8、 情绪冲突中的五大调节步骤 | |
| |1) 情绪调节“五大步骤” | |
| |2) 作为倾听者的「回应三步骤」 | |
| |3) 范例分析:结合“五大步骤”进行案例演示 | |
|场景实操&结训| |课程目标: |
| |1、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节|
| |2、所有章节总结回顾 |内容;制定行动方|
| |3、行动方案:学习内化 |案强化学习效果 |
| |4、合影留念及PK奖励 | |





 

何慧老师的其它课程

课程由来?在大学时,本人辅修播音主持,500人面试招10位入职广播站幸运录取,与凤凰卫视沈星学姐结缘,做同一档大学栏目。后参加工作,在为各企业培训的过程中,发现声音的亲和力非常重要。在沟通心理学原理中,声音的比重占到近40而沟通中:怎么说,比说什么更为重要。在为大量企业服务的过程中,总结了一套如何增强语言亲和力的方法,加上声音的原理,学员工作的实际需求点。为

 讲师:何慧详情


《高情商女人--三招提升你的人际关系》一、情商高的女人是啥样1、对于情商的正确认识2、真正的高情商是什么 二、什么样的人才能人生圆满幸福?1、生命即是关系2、我在关系中状态如何—自我检视 三、人际关系的终极密码1、如何得到他人的喜爱和青睐2、如何吸引更多的贵人3、人际关系三技巧:互动、平衡、给予

 讲师:何慧详情


酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪授课老师:何慧■培训目的及意义(Meaning)伴随着中国高速发展的经济,以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩耳之势快速升级,在以服务为主的企业里,“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”,这些服务理念常常首先被企业提起,但却是最后才执行的事情。而中国的中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的

 讲师:何慧详情


管理者情商修炼与商务礼仪授课老师:何慧培训目的及意义(Meaning)随着中国成为全球第二大GDP强国,而进出口一直占据全球第一的位置,中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁,大到国际间的贸易合作,小到企业的高规格接待,都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢?如何在商务洽谈中拔得头筹,展示出企业的文化底蕴和实力呢?此

 讲师:何慧详情


客户投诉避免及投诉冲突处理技巧授课老师:何慧培训目的及意义(Meaning)出现客户投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令客户感到不满意。投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。若处理得当,不但能够在客户心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。反之,不但会造成客户流失,而且还很可能给企业带来坏口碑。因此,如何良好处理投诉,是成为

 讲师:何慧详情


销售礼仪与客户沟通技巧授课讲师:何慧课程概述:作为一名销售人员,必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要。礼貌和规矩反映出一个人的修养水平、对于销售人员,要学会善于聆听他人的发言,从他人达到言谈中捕获有价值的信息,根据客户的需求,及时调整自己的策略。销售人员的形象代表着公司的形象,同时也直接影响到销售人员的自信心态,本课程将客户交往的各个方面,结合大量的事例

 讲师:何慧详情


医患关系处理及医务服务意识提升授课讲师:何慧培训目的及意义(Meaning)患者第一、服务至上是当今医疗行业经营的精髓,尤其对于医疗行业而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪,必将对医院口碑造成影响。因此,优质的五星级医务服务成为医疗行业走向卓越的根本。本课程将通过几大模块,重点提升参训人员职业化行为以及医患咨询沟通等,提升参训人员整体职业素质

 讲师:何慧详情


房地产置业顾问服务礼仪及沟通技巧授课老师:何慧培训目的及意义(Meaning)关注地产营销首先关注服务,卓越服务是当今成功企业存在的最高价值。在目前房地产市场风云变换之时,员工的个人素质、企业的服务形象工程更是“地产核心竞争力”的重要体现客户第一、服务至上是当今地产企业经营的精髓,尤其对于地产行业而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪,必将

 讲师:何慧详情


服务礼仪修炼及服务意识塑造授课讲师:何慧培训目的及意义(Meaning)中国首富王健林在节目里曾经预言:未来中国最具发展潜力的三个行业是娱乐、体育、服务。而中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代,市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪,在服务活动中有一句形象的描述:只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业,才会有

 讲师:何慧详情


大堂经理服务礼仪与客户沟通技能提升授课老师:何慧培训目的及意义(Meaning)20年前走在华尔街金融大道,道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司,当你随意走进一家,厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校,如今当你故地重游,随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……我们的银行人员核心竞争力到底在哪?如何在同品竞争中拔得

 讲师:何慧详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有