沟通-《让客户心动的言值》

  培训讲师:丛方园

讲师背景:
丛方园Ø引导式培训认证讲师Ø企业文化引导官Ø企业大学培训顾问Ø在线学习培训顾问Ø从事培训教研管理工作8年,专注企业基层管理者培训、新员工入职培训【个人简介】丛老师曾任5年企业大学培训管理及内训师,3年咨询公司北京分管负责人。数年来,通过亲身 详细>>

丛方园
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沟通-《让客户心动的言值》详细内容

沟通-《让客户心动的言值》

让客户心动的言值
——针对一线员工的沟通法宝——
center2447925【课程背景】
沟通是增进客情关系的润滑剂,沟通的过程就像开锁,你得像锁匠一样探索,找出别人的心略,然后才能开启他心智的宝库。在探索时,你要觉察以前没看到的,倾听以前没听过的。如果你既用心又摸对了门路,就能测知任何人在任何情况时的心略,达到顺畅沟通的目的。
本课题采用讲解、体验、案例、研讨、视频教学等形式,分析人的心理特征与行为倾向,多角度全面解析如何有效实现顺畅沟通。
本课程已引入很多机构与组织,收到了很好的效果。
【学员对象】企业一线员工
【授课方式】讲授+体验+案例+研讨+视频
【课程时长】1天(6小时/天)
【课程收益】清晰沟通理念,找出影响沟通顺畅的根本问题;
识别客户独特的沟通模式,理解沟通差异;
掌握对客户同理心倾听的核心要点;
能够运用工具设计沟通内容,提升沟通效率。
【课程大纲】
模块一、沟通不畅的阻抗因素
【价值说明】理解职场沟通的概念和特点,梳理造成沟通不畅的因素,找出个人在沟通中存在的根本问题,并掌握针对不同原因找到对应解决问题的方式。
职场沟通的概念和特点
完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
沟通中的冰山模型
是什么在影响你的语言和行为
课堂活动:价值观探索
对客户的沟通障碍有哪些?
信息阻抗-“他不清楚”
价值观阻抗-“他不喜欢它”
情绪阻抗-“他不喜欢你”
能力阻抗-“他不能,我不会”
模块二、有效沟通从“心”开始
【价值说明】沟通中与对方共情是沟通的灵魂,如何觉察对方的情绪与对方共情,才能使其放下戒备与负担,真诚而无保留地完成沟通过程?这需要你的情商在线。
1. 影响沟通效果的语言要素:文字语言、有声语言、肢体语言
影响沟通中情绪不同频的生理因素:
三脑原理介绍
三脑原理在沟通中的影响及重要作用
最关键的沟通技巧——同理心倾听
情绪的觉察与接纳
扩大自我思维弹性,减少沟通中自我的负向情绪
让客户感受到你的“倾”与“听”
【小组练习】你听到了什么?
模块三、知彼解己的沟通模式选择
【价值说明】不同性格类型的客户所能接受的沟通方式也大不一样,如果用同一种沟通方式与所有客户交流,结果大多会适得其反、事倍功半,达不成沟通目的。那么如何能找到对方易接受的沟通方式,从而让沟通效率事半功倍呢?
1. 识别四种行为风格特质
掌控型
影响型
支持型
思考型
2.“对症下药”的沟通模式选择
目标、结果
关注、感受
关系、理解
数据、细节
模块四、360度高效沟通
【价值说明】在跟客户沟通的过程中,针对某个沟通目的的达成,往往需要多角度全面组织沟通话术,才有更多的与客户达成共识的胜算。
1. 动之以情
拉近你与客户的距离
让客户愿意接受你的主动沟通
晓之以理
让客户明白你的表达内容
使客户了解你的沟通目的
示之以威/危
让客户明白你的发心
促客户产生危机意识
诱之以利
挖掘更潜在的隐性利益
助客户快速达成沟通共识
【小组练习】1.销售某产品或服务;2.处理客诉问题。
——【整体答疑,总结提高】——
以上内容可依据组织需要进行调整,课程练习可结合企业实际。
[End]

 

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