电话客服坐席卓越服务提升训练
电话客服坐席卓越服务提升训练详细内容
电话客服坐席卓越服务提升训练
《电话客服坐席卓越服务提升训练》
——服务品质提升系列课程
【课程背景】
电话坐席人员的工作70-
90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效
的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个
世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。
无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户
服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，
将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服
务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
【课程收益】
1、通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工
作正能量
2、将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质
3、提升电话坐席工作人员的沟通技巧
4、规范电话坐席工作人员的工作规范，提供高规格的客户服务
5、掌握电话坐席工作的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力
【课程对象】 电话坐席客服人员等
【课程时间】 1天
【课程大纲】
第一章：服务到底是什么？——服务意识强化及服务心态培养
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成
讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动
1. 服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？
➢ 我们还在曲解服务的本质吗？
➢ 服务始终来自于哪里？
➢ 乐在工作才能和气生财
➢ 好员工带来好顾客
2、阳光心态的塑造与培养
➢ 什么是服务心态
➢ 服务心态的提升方式
➢ 想要好心态首先要“变态”
➢ 保持良好心态的方法
➢ 疏导情绪的途径
第二章：服务沟通技巧提升
模块一：电话坐席常用电话礼仪
接打电话礼仪
一、通话前的准备
二、通话初始时的要求
三、声音和态度的调控
四、通话中途应注意的细节
五、通话告终时的要求
六、电话记录
模块二：电话坐席人员常用电话沟通技巧
一 从“心”开始的沟通
1. 常见的不良沟通心态
➢ 让人无路可退的退缩型态度
➢ 让人孤单的侵略型态度
➢ 让人享受的积极型态度
2. 直达人心的沟通艺术过程
3. 改变心态的沟通技巧
二、沟通为什么这么难？
1. 和客户背景不同容易造成曲解
2. 虚假消息蒙蔽人眼
3. 偏见会让人带上有色眼镜
4. 经验主义害死人
5. 情绪会影响人的判断力
三：不同性格类型客户的表达方式及沟通策略
1. 性格测试与解析
2. 不同性格人的表达特点及沟通策略
3. 如何通过声音快速识别客户类型及时满足客户需要
第三章：客户投诉处理技巧提升
一：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析
1. 客户对购买产品的不满意
2. 客户对所提供的服务不满意
3. 客户投诉的其他原因
二：客户投诉的不同心理及应对
1. 客户的不同需求与投诉动机
2. 客户投诉的心理及应对
➢ 求补偿心理及应对
➢ 求尊重心理及应对
➢ 求宣泄心理及应对
➢ 求认同心理及应对
➢ 报复心理
➢ 求解决问题的心理
➢ 好表现、获得承认的心理
三：客户投诉处理的技巧
1. 处理客户电话投诉的技巧
2. 客户投诉处理的禁忌
3. 有效地利用提问技巧处理电话投诉
四：处理投诉的5大原则
五：解决客户投诉的4大关键因素
六：解决客户投诉的步骤
结束：课程回顾与总结
-----------------------
客 户 服 务 实 战 培 训 课 程 大 纲
孙辛老师的其它课程
职业生涯规划 10.07
《职业生涯规划》【课程收益】◆帮助学员开创自己的职业生涯与人生。◆帮助学员在职业生涯中发挥最大的潜力，实现自己职业梦想与人生目标、◆通过培训使学员面对职场上的重大选择时做出正确的决策，平衡好工作和家庭，建立充满幸福和激情的生活方式。◆通过切实可行的职业规划工具和方法帮助学员建立起真正成功的职业生涯。【课程对象】企业各类职员【课程时间】6小时【课程说明】本课程
讲师：孙辛详情
中层干部服务管理能力进阶提升 10.07
《中层干部服务管理能力进阶提升》——中层服务管理系列课程【课程背景】在对企业中高层管理者进行服务理念培训前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是将服务精神和理念转化为一系列的语言和行为展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，服务型企业的服务不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极
讲师：孙辛详情
重塑心灵——开启生命之光 10.07
《重塑心灵》——《情绪管理课程》【课程收益】◆帮助职场员工认识自我、适应企业。◆使员工保持良好的工作心态、对工作充满激情、传递正能量。◆通过培训使学员明晰人生态度，积极处理个人与企业及社会之间的关系。◆助于企业实现和谐的竞争关系，融洽团队协作。【课程收益】企业各级员工，由于生活和工作各种压力，往往使其工作态和情绪受到负面影响。这些不良心态和情绪会给服务工作造
讲师：孙辛详情
优雅女性的特质-2天 10.07
优雅女性的特质[pic]◆本课程从礼仪、心态的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让女性HOLD住职场与生活；◆帮助女性学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等技巧；◆学会如何与不同人打交道、如何在宴会中敬酒的礼仪培训。◆帮助女性塑造阳光心态，建立健康的心里生活。◆通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。[pi
讲师：孙辛详情
职场阳光心态培养与调整 10.07
《职场阳光心态培养与调整》——心态与情绪《情绪管理课程》【课程收益】◆帮助职场员工认识自我、适应企业。◆使员工保持良好的工作心态、对工作充满激情、传递正能量。◆通过培训使学员掌握职场的沟通技巧、礼仪规范，改善自身形象，提升企业品牌。◆提升学员团队意识，加强团队间协作，凝聚团队精神，和谐融入职场。【课程收益】职场员工，由于对工作和生活环境的压力，往往使其工作态
讲师：孙辛详情
银行网点厅堂服务理念及工作技能提升 10.07
银行网点厅堂服务理念及工作技能提升培训[pic]◆本课程从银行柜员对工作的认知、服务礼仪、服务意识、团队合作及营销技巧的的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；◆帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等能力；◆学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。◆通过培训让学员真正成为
讲师：孙辛详情
银行新进柜员心态及工作技能提升-3天 10.07
银行新进柜员心态与工作技能提升专题培训[pic]◆本课程从银行新进员工的心态、服务礼仪、服务意识、团队合作及营销技巧的的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；◆帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等能力；◆学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。◆通过培训让学员真正成为一
讲师：孙辛详情
银行新员工综合技能训练营-5天 10.07
银行新进柜员心态与工作技能提升专题培训[pic]◆本课程从银行新进员工的心态、服务礼仪、服务意识、团队合作及营销技巧的的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；◆帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等能力；◆学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。◆通过培训让学员真正成为一
讲师：孙辛详情
银行业职员全面服务提升课程 10.07
银行新进柜员心态与工作技能提升专题培训[pic]◆本课程从银行员工服务礼仪、投诉处理、沟通技巧的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；◆帮助学员调整工作心态、提升仪容仪表形象，规范行为举止礼仪，提升言语沟通等能力；◆学会如何与客户打交道、如何对客进行日常营销服务的培训。◆通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人
讲师：孙辛详情
赢在服务——品质服务的7个关键时刻 10.07
《赢在服务——品质服务的7个关键时刻》——重塑意识，提升服务，创建企业服务品牌【课程收益】◆改善和调整企工作心态，正确认识自己的工作，最大化提升自我价值，使自身发展与企业发展完美结合。◆通过切实有效的工作方法提升业务能力，避免人浮于事，提升责任意识。◆掌握执行的具体方法，提高工作效率，改善工作结果。◆改变工作思维方式，打破传统经验，摒弃老旧服务思想。◆找到为
讲师：孙辛详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20189
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
