互联网客户服务运营能力提升






培训讲师：杨茂林
培训对象：服务部门负责人、服务部门相关人员、工作中需要为客户进行服务的人员
课程时间：2天
课程背景：
以PC互联网、移动互联网为代表的互联网上半场在国内经历了轰轰烈烈的大发展，在
这个过程中，企业开始了互联网+的变革，互联网带来了新的商业模式和运营方法。
互联网服务的核心，是以用户声音为主动，驱动服务提升。
同时，互联网驱动下的新技术不断革新，服务方式、服务渠道、渠道边界将变得越来
越模糊。
严格区分线上线下的时代也过去了，未来十年是服务渠道融合的时代，服务方式突破
的时代，新零售的时代，人工智能和物联网技术在服务端产生合力，服务体系面临重新
搭建。
但是，该如何做好互联网服务设计与运营，成为了当下各大企业服务管理人员关注的
重点，具体包括：
➢ 互联网时代，该如何进行服务运营？
➢ 如何提升用户体验？
➢ 服务体系该如何设计？渠道该如何选择？方式该如何转变？
➢ 如何收集用户声音，驱动内部服务提升？
➢ 互联网时代用户体验的做法？
➢ 智能服务是什么？如何才能运营好智能服务？
➢ 如何利用大数据？大数据在服务中可以发挥什么样的作用呢？
本课程亮点：
➢ 杨茂林老师在2015年-
2020年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、杭州、香港举办过30多期与
本课程相关内容的公开课和超过200多期内训课程，每一期课程后都基于客户及学
员提出的新需求不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
➢ 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
➢
以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体
系化讲解服务转型与服务运营的关键环节、与实际工作息息相关。
课程收益：
培训完结后，学员能够掌握：
➢ 互联网时代服务的转型方法；
➢ VOC提升
➢ 服务体系的搭建于设计；
➢ 服务渠道选择，服务方式转变的做法；
➢ 互联网时代，全渠道用户体验的管理；
➢ 智能服务运营管理的做法

课程大纲：

|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |服务与互联网 |1、互联网的变化 |了解并掌握互|
| | |-第一代互联网 |联网时代的技|
| | |-第二代互联网 |术发展与业务|
| | |-第三代互联网 |模式以及我们|
| | |2、服务的变化 |该如何应对 |
| | |-服务渠道的变化 | |
| | |-服务方式的变化 | |
| | |-互联网服务与传统服务的区别 | |
| | |3、技术驱动的变化 | |
|单元二 |互联网时代 |1、服务体系的四个层面 |本单元详细讲|
| |服务体系搭建 |2、服务体系的搭建 |解服务体系的|
| | |-服务渠道 |搭建 |
| | |-服务模式 | |
| | |-服务工具 | |
| | |3、用户分层 | |
| | |-业务分层 | |
| | |-用户分层 | |
| | |-渠道分层 | |
| | |-模式分层 | |
| | |4、服务方式分层 | |
| | |-协调解决 | |
| | |-主动联系解决 | |
| | |-积极预防 | |
| | |-降低异常 | |
|单元三 |互联网时代 |1、线上渠道 |本单元详细讲|
| |渠道变化 |-PC端 |解服务渠道的|
| | |-移动端 |变化及运营方|
| | |-智能端 |法 |
| | |-为什么用户选择线上渠道 | |
| | |-线上渠道运营的关键点 | |
| | |2、线下渠道 | |
| | |-线下渠道的优势和劣势 | |
| | |-线上渠道的优势和劣势 | |
| | |-线上线下如何互补 | |
| | |-线下渠道运营的关键点 | |
|单元四 |互联网时代 |1、一切以用户体验为中心 |了解互联网时|
| |用户体验 |-客户痛点分析之Kano模型 |代用户体验的|
| | |-客户体验全景图 |关键点 |
| | |-客户之声VOC的管理 | |
| | |2、以用户声音为导向-VOC管理 | |
| | |-打通发声渠道 | |
| | |-客户数据分析 | |
| | |-VOC—VOE | |
| | |3、用户体验旅行地图 | |
| | |-客户画像 | |
| | |-基于旅程的体验梳理 | |
| | |-每一步梳理 | |
| | |4、业务闭环，改善提升 | |

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《互联网客户服务运营能力提升》

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