如何成为一名优秀的网点管理者

如何成为一名优秀的网点管理者

课程背景：
基层营业机构作为商业银行的主要组成单位，其经营业绩水平直接影响商业银行业务。
而作为基层支行的管理者，支行行长（网点主任、营业经理）既是贯彻上级政策的“传令
官”，更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下，如何进
一步适应新的形势，切实有效地发挥支行行长的职能和作用，是一道摆在网点管理者中
的重要课题。主要问题如下：
1、精通业务却不善于领导员工
2、在管理中定位模糊
3、不能很好协调上下关系
4、工作不注重成效，执行力不强
5、不善于运用时间，忙而无功
6、不善于搞管理，不善于激励、培养员工

课程收益：
1、系统地更新各方面知识，提升支行行长（网点主任、营业经理）的综合素质；
2、尽享最新金融热点分析，开拓国际视野，提升支行行长（网点主任、营业经理）的银
行自身发展与市场的前瞻性
3、深入剖析银行案例，引导支行行长（网点主任、营业经理）反思，并在互动交流中感
悟适合自己网点发展的方法与思路
4、掌握客户服务的前沿理念和方法，把握银行业的服务核心竞争力
5、全面了解银行队伍管理的常见问题，了解网点管理者的角色认知与职责

培训对象：支行行长，营业经理，网点主任等
培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练
课程时间：旗舰版12小时、精品版6小时（可根据客户需求调整）

课程大纲：
第一章：银行数字化思维创新
1、数字化时代已经悄然来临
2、金融科技冲击-云管端技术架构已经形成
3、消费者的消费习惯正在改变
4、数字化带来的环境变化冲击和公司焦虑
5、公司必须正视危机并积极应对“数字化转型”
6、银行数字化转型需要具备的六大数字化思维（数字化思维之六脉神剑：战略思维、数
据思维、连接思维、智能思维、融合思维、场景思维）

第二章：银行营业网点发展过程中的常见问题剖析
1、银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
2、银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
3、银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
4、银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第三章：银行营业网点管理者的角色认知与职责
1、现代商业银行环境变化下对网点主任（行长）提出的挑战
2、网点主任（行长）应当扮演的角色
3、网点主任（行长）不同角色的转换
4、网点主任（行长）的错误角色定位
5、网点主任（行长）的管理价值和作用
6、网点主任（行长）的管理项目范畴
7、网点主任（行长）的管理角色、职责与素质要求
8、网点主任（行长）的管理必备能力及工作特点
9、网点管理者常见的观念误区和管理误区
10、诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

第四章：银行营业网点管理者的目标与计划管理
1、目标管理的意义
2、工作目标的三种类型
3、目标设定的原则
4、营业厅目标和个人目标的制定方法
5、计划制定的技巧，确保计划顺利推动的要点

第五章：营业网点团队建设与员工激励
1、员工思想行为分析
1>员工为什么不够敬业
2>部分员工心理压力大、情绪失调、心态不平衡
3>转型期银行员工的心理与行为特点
4>怎样看待员工的思想变化
5>充分了解员工
6>管理方法经常创新
2、营业网点高绩效团队建设
1>建立明确的共同目标，制定规章制度，规范员工的行为
2>营造积极进取、团结向上的工作氛围，企业文化刺激年轻人
3>创建员工自我教育的载体
4>顺势而为，正确引导
5>信守诺言
3、员工激励的误区
1>员工士气低落的表现
2>员工士气为什么会低落
3>员工激励的常见错误观念
4、激发员工工作干劲的途径：
1>了解和满足员工合理需求及人格特质分析
2>推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论）
3>不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论）
4>设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论）
5>不断给予员工期许和信任（期望理论）
6>消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）

第六章：营业现场管理与督导
1、银行服务流程的标准化管理
1>现代商业银行服务的意义
2>优质服务的各岗位操作规范
3>优质服务各岗位标准服务用语
4>临柜标准化服务运用案例
5>银行网点优质服务管理流程与方法
2、银行营销流程的标准化管理
1>各岗位主动服务营销流程图说明
2>各岗位主动服务营销操作方式
3>各岗位的交叉营销与联动营销模式建设
3、营业厅环境6S标准化管理
1>6S管理的概念与规范
2>营业大厅6S管理要点
3>国内银行6S管理案例分析与点评
4、现场管理标准化
1>晨会组织与经营
2>每日巡检制度
3>内部巡视制度

第七章：网点营销组织与营销管理
1、了解你的客户,了解你的产品
1>资产业务的发展举足轻重
2>负债业务是银行业务的基石
3>中间业务是绩效增长的希望所在
2、了解你的竞争力
3、了解你的核心能力
4、了解你的核心人才
5、主动服务营销概述
1>营销目标的设定(市场定位、稀缺资源、服务分层)
2>单打独斗的模式Vs团队协作配合模式
3>柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售，联动营销
4>深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
5>四种客户类型判断方法与技巧
6>四种不同类型的理财客户心理分析
7>不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
8>个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
9>投资理财产品的营销卖点分析及目标客户选择
10>银行卡的营销卖点分析
11>网银、短信产品的营销卖点分析
12>客户开发与产品营销流程
访问准备
接触客户与客户商谈
推荐产品
处理异议
促成交易
售后服务
13>客户维护与客户关系管理

第八章：客户投诉处理与危机管理
1、认识客户抱怨与投诉
2、客户投诉对我们的影响
3、投诉处理流程、步骤、标准
1）投诉处理流程
2）投诉处理流程图说明
3）投诉处理场景情景化应答标准
4、挽留客户流程、步骤、标准
1）挽留客户流程
2）挽留客户流程图说明
3）挽留客户场景情景化应答标准
4）案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷……
5、银行公共危机事件剖析及预防

第九章：内容总结与行动计划
1、内容总结
2、心得分享
3、问答与交流
4、行动计划
练习：根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划

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