客户关系管理与客户经营精细化策略
客户关系管理与客户经营精细化策略详细内容
客户关系管理与客户经营精细化策略
客户经营精细化策略
课程大纲
培训目标:
提升学员对客户经营的系统认知,掌握客户经营的关键节点和管控策略,调动全员参
与客户经营,熟练运用客户经营的针对性方法,提升直接提升客户满意度和忠诚度,扩
大客户份额,提升销量。
培训内容:
第一部分:
什么是客户经营?
客户经营的最终目标分析
案例分析:海底捞的客户经营
对标案例:东风日产的客户经营
策略研讨:我们的差距在哪里?
客户分类界定:目标客户(有可能)、准客户(有意愿)、战败客户、老客户(已成交
)、竞品客户
第二部分:
如何开展有针对性的客户经营?
了解客户的需求
客户经营的前提:客户调研
简单的客户调研工具的设计
如何将客户调研表格变成客户经营武器
客户调研结果分析与针对性研究
客户经营的五大核心任务
1、客户满意度提升
掌控客户服务过程的“关键时刻”
通过培训提升员工的关键时刻应对水平
2、客户日常关怀
客户关怀的价值
客户关怀的具体分类
如何做好生日关怀
案例:客户向服务人员送礼
如何做好个性化关怀
案例:信达福特的特殊天气短信
如何做好节假日关怀
如何做好客户例行回访
如何做好关爱提醒
3、创造客户感动
客户感动的价值
如何创造客户感动
案例:仙踪林奶茶老板做饭
关注细节、提高客户敏感度
案例分析:指标化的客户感动率
培育感动文化:变感动客户为指标
案例分析:非奢侈品的奢侈的客户感动
4、客户潜在价值获取
如何有效进行增值销售
如何赢得客户的持续销售
案例:HP电脑的预防性维护
如何获取客户的转介绍
案例分析:客户推荐卡
案例分析:如何奖励转介绍的客户
关注客户的换新周期
客户挽留计划
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