【政企大客户三部曲3】-《政企类大客户运营与客户成功》

2B2C类客户运营与客户成功
【课程背景】
2B类产品根据应用场景主要分为2B类（内部使用）和2B2C类产品。而对于2B2C类产品则需要对客户成功展开服务和运营。站在产业数字化高度，帮助B端企业通过运营C端来实现业绩增长和利润增长。
但由于通讯市场线条之前都是做2B业务，重点把注意力放在商务洽谈与客户关系维护，针对如何帮助已签约的客户实现客户成功，以及如何通过客户成功来反向洽谈业务，成为难点。本节课重点给到市场线条的相关学员分享如何通过C端产品运营来帮助B端实现客户成功。
【课程收获】
1.了解产业数字化转型与2B2C运营之间的关系
2.掌握2B2C类核心的运营策略：场景营销、品牌运营、企业微信运营等相关内容帮助企业实现业绩增长。
3.通过友商及其他互联网产品公司的案例，破解本地区域化赋能企业实现客户成功
【授课对象】
市场运营、客户运营
【课程时长】2天（6h/天）
【课程大纲】
一、企业数字化转型与产品运营（3小时）
1.企业数字化转型的核心内容
（1）什么是企业的数字化转型
（2）企业为什么必须要做数字化转型
（3）企业数字化转型要实现的结果和目标
（4）企业数字化转型的必备条件——数字化产品
2.数字化产品运营与客户成功
（1）数字化产品的前台、中台与后台
（2）数字化产品的分类：2B、2B2C
（3）数字化产品的部署：私有化部署、运化部署与混合云部署
（4）私有化或混合云部署产品的运营：从需求分析到产品开发到产品交付和客户成功
（5）云化产品的运营：市场公关-渠道销售-产品交付与客户成功
（6）客户成功：帮助B端客户实现数字化转型的目标（业绩增长、竞争力、客户体验等）
二、客户成功：2B2C类产品运营的核心要义（3小时）
1.定义客户成功
（1）客户成功是实现企业数字化转型的目标：财务数据、竞争力、效率、创新与用户体验
（2）企业数字化转型的顺序：营销数字化-供应链数字化-商业模式数字化-数字化创新
（3）客户成功是数字化产品复购与转介绍的基础
（4）客户成功的要素：适当的预期、标准化客户服务、批量化客户赋能、个性化客户运营
【案例】有赞客户成功的定义
2.数字化营销，赋能B端企业实现2B2C的业绩增长
2-1.品牌运营：基于D2C战略，实现用户直接触达，实现品牌影响力的传播
（1）品牌，是用户主观对品牌的认知
（2）D2C，是品牌运营的核心策略
（3）D2C的策略：渠道数字化、自媒体矩阵、OMO、客户体验打造、产品与内容创新
（4）品牌运营的核心要义：内容生产与触达反馈
【案例】伊利的全域、全场景、全生命周期的品牌运营策略
2-2.场景营销：基于用户场景，研究内容与活动，精细化触达
（1）场景营销：通过用户画像，探测用户场景，挖掘场景需求
（2）内容创作：图文、短视频、直播等与产品、活动的结合
（3）精准触达：通过数字化系统，实现全域、全渠道的场景内容精准触达
（4）营销方向：实现整体用户生命周期的价值提升
【案例】伊利的场景营销与产品创新策略
2-3.企业微信：借助企业微信实现帮助客户实现用户的生命周期价值运营
（1）企业微信的功能
（2）企业微信的应用场景：内部团队管理、SCRM和精细化营销
（3）通过企业微信实现高效触达、精准营销
（4）借助企业微信做好客户极致体验打造
【案例】伊利全员企业营销实现客户的数字化运营效率提升
3.围绕企业运营模型，对接资源，助力成功
（1）企业运营需要哪些资源
（2）构建资源平台，赋能企业实现资源的有效对接
（3）考虑投入产出比的情况下，精准赋能
【案例】有赞构建的整套商家赋能系统解析
三、搭建区域性生态服务平台，赋能B端客户，实现客户成功（6小时）
1.以客户为中心，以客户成功为目标的区域复合供给侧构建
（1）业务-方案-交付-运营的整体价值链
（2）低成本构建整个供给侧
（3）生态型供给侧的类型：业务型、方案专家、交付服务商、运营服务商
【案例】华为“铁三角”在为客户运营服务中的设计
2.本地化区域客户服务团队的搭建
（1）以“客户成功”为中心，构建复合型供给侧
（2）定义本地化区域合作组织和价值主张
（3）慎重选择合作伙伴
（4）明确业务流程
（5）明确角色分工
（6）明确合作方式：“啃甘蔗”型和“围点打圆”以及“彼此赋能”型三类
（7）成立新组织
【案例】有赞在区域构建的本地化服务团队
3.低成本高效服务区域客户
（1）标准化、自助式客户服务体系
（2）批量化客户赋能体系：行业社群、批量培训、客户分层
（3）个性化客服运营：开放服务平台与区域授权服务商的开发与管理
（4）客户运营的几大误区
【案例】腾讯云、有赞云如何架构整个客户服务体系
4.本地化生态赋能，帮助B端企业实现客户成功
（1）成立区域商家联盟，完成自助式学习和资源对接
（2）成立区域商学院，赋能本地商家
（3）构建区域供应链体系，从生产、加工、仓储、物流配送等实现供应链平台服务
（4）搭建区域数字化运营人才团队，解决运营中的人才问题
（5）组件区域核心商家圈层，共建共享，赋能本地化商家
【案例】有赞商盟、有赞地方性商学院、以及供应链打通等实现区域商家赋能

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