优质客户服务-1天
优质客户服务-1天详细内容
优质客户服务-1天
《优质客户服务——让服务创造价值》课程大纲
课程背景
以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业
最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务,可以使
客户获得更多的便利,满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和
美誉度,赢得客户的信赖,增加客户对企业的忠诚度,提高企业的竞争能力。
课程目标
• 认识和理解客户服务的意义,提升优质客服的理念与意识
• 掌握基本的客户服务流程与技巧,提高实用的解决问题技能
• 提升客户满意度,帮助提高销售业绩
• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧
• 调节客户服务心态,缓解工作压力
参加对象:一线客户服务人员,客服管理人员,需要与客户直接或间接接触的企业员工
课时:1天
课程人数:20~35人
课程内容
一、建立客户服务意识
• 客户服务的价值——为企业创造并留住客户
• 各行业竞争发展路径:扶持->圈地->产品->品牌形象->服务能力
• 商业竞争的本质:客户会用脚投票,选择更好的服务商
• 客户流失的原因:
← 因为价格、地点、喜好改变、对产品不满?还是因为什么?
← ——为什么要有服务意识
• 不好的客户会给企业带来的影响
• 优质客户服务之六度
← 服务态度
← 需求理解度
← 服务速度
← 风险预见度
← 分寸把握度
← 品质衡量度
• 客服的四个层次
← 良好的客服意识
← 提供客服的心态
← 进行客户服务的技巧
← 企业客服体系的支撑
• 客户需求的四个层面
← 客户的基本需求
← 客户的期望
← 客户的渴望
← 客户的意料之外
← ——什么是服务?服务要满足到哪层?
二、客户服务技巧
• 服务人员“仪表”礼仪
• 观察客户的技巧——投其所好
■ 观察客户的要求
■ 观察顾客的角度
■ 顾客的五种性格分析及应对技巧
• 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
• 尊重顾客的技巧
• 有效沟通的倾听技巧
• 有效沟通的提问技巧
• 准确的表达
➢ 坚持正面的表达
➢ 运用对方的语言
➢ 基于顾客利益的表达
• 服务客户的技巧——具体案例
• 服务话术
三、如何平息顾客的不满——留住客户,创造价值
• 顾客为什么不满
• 为什么要平息顾客的不满
• 如何平息顾客的不满——六步法
四、建立积极心态及压力的自我管理
• 如何培养积极心态
• 健康生活,快乐工作
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