《投诉判定红线标准对标服务升级》-1天

  培训讲师:刘雪峰

讲师背景:
刘雪峰老师——电力服务营销实战专家讲师厦门大学学士学位网易云课堂、中华讲师网《中国百强讲师》国网技术中心(山东)特聘讲师南方投资集团(南网)EMBA特聘讲师多个省级供电公司管培中心特聘讲师5年电力行业咨询顾问经验,曾多次辅导多个地市供电局服 详细>>

刘雪峰
    课程咨询电话:

《投诉判定红线标准对标服务升级》-1天详细内容

《投诉判定红线标准对标服务升级》-1天

《投诉判定标准对标服务升级》

目录
第一部分:关于投诉工单的派与不派(1.5小时) 1
第二部分:理解投诉的来源并预防投诉(0.5小时) 2
第三部分:场景案例分析投诉预防与处理(2.5小时) 2
第四部分:两个全景案例分析(1小时) 4


【课程说明】
供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉
要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然!本课就是以电力案例为重点分析,结
合心理学、营销学的基本理论,深入浅出的让员工参与案例讨论,理解并掌握应该从哪
些细节避免客户的投诉可能性,掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。

同时,国网营销部在2021年为了进一步提升投诉受理针对性和有效性,缓解基层投
诉处理压力,按照“简化分类、聚焦红线、从严受理、判据充分”的原则,根据国网最新
政策要求做出了《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》,将相应投诉工单与
其他业务工单的处理进行进一步明确,对于有效指导供电所的工作、提高服务客户水平
、以及提高工作效率方面都有很高的指引作用。这可以让基层供电所的工作更能有的放
矢。

【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业
特征,绝大部分案例都是电力真实案例;
丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析;
【目标对象】:电网一线员工、供电公司班组长、95598客服专员
【课程大纲】:1天

第一部分:关于投诉工单的派与不派(1.5小时)
1. 必派投诉工单的四种类别
1. 触碰“十项承诺”
2. 员工服务“十个不准”
3. 符合《95598八项业务分类》中的投诉判定要点
4. 客户想撤诉,但前期投诉工单按正常流程办理,不得办结的情况
2. 客户投诉处理方法:安抚情绪,感性倾听

← 案例《你们员工挂断我的电话!》


← 案例可能触发哪个红线?


← 案例中投诉工单与意见工单如何判定

3. 不派投诉工单的七大场景(《95598八项业务分类》)
1. 《95598八项业务分类》中判定信息获取不完整的
2. 《特殊客户管理规范》中的六种情况
3. 《95598报备管理》中的两种情况
4. 电力员工维护电网利益时,未导致客户利益受损的
5. 超越《民法总则》中诉求时效期的
6. 工作人员违反口头承诺的(客户可提供证据除外)
7. 客户匿名投诉的
4. 不派投诉工单的诉求处理四种情况(《95598一般诉求处理》)
5. 不派投诉工单的两种重点场景(《通知》)
1. 服务行为类
2. 供电质量类
6. 可改派意见工单的相应情况(《优化明细表》)

第二部分:场景案例分析投诉预防与处理(2.5小时)

1. 案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》


■ 案例触发了哪个场景的红线?


■ 此案例中投诉工单与意见工单如何判定?


■ 处理过程中可能又会导致怎样的业务工单


■ 此案例如何处理


2. 客户投诉处理方法:复述询问,获取信息


← 小组讨论:《等这么久搞什么?!》


← 案例触发了哪个场景的红线?


← 案例中投诉工单与意见工单如何判定


← 同理心运用的具体话术


3. 客户投诉处理方法:提出方案,解决争议


← 案例分析:《乱停电,电脑文件你给我赔!》


← 案例触发了哪个场景的红线?


← 案例中投诉工单与意见工单如何判定


← 此投诉如何处理?


4. 投诉处理方法:实施跟进,预防再犯

← 案例分析:《窃电取证变成了私闯民宅,怎么办?》

← 案例是否触发了哪个场景的红线?



第四部分:两个全景案例分析(1.5小时)
1. 案例研讨:《桃花岛市的一根电线杆》
a) 事件用2个月才解决,责任到底谁应该承担呢?
b)
一个可以解决的问题,却最后兴师动众,导致市局主任亲自督办,你认为问题
出在哪里?
c) 从服务质量差距模型来分析,此案例里面有哪几个差距?
d)
在2月17日当天,如果你是黄药师,在得知了情况后,怎样跟客户解释才更容易
让客户接受呢?
2. 学员发言探讨
3. 哪各环节触发了场景的红线?
4. 哪些事情不属于触发红线的投诉?
5. 讲师点评总结
a) 事件责任分析及存在问题
b) 副所长可以如何解释最恰当
c) 同样案例相应整改措施应该如何
6. 案例研讨:《关于南关供电所某投诉情况的通报》
a) 案例是否触发了哪个场景的红线?
b) 哪些情况可以不生成投诉工单?
c) 全程中没有一个人是满意的!分析客户真正诉求
d) 不要小看蝴蝶效应,控制潜在投诉可控


[pic]

 

刘雪峰老师的其它课程

【课程目标】:1.提高营销的策划与组织能力:在营销主题策划与组织实施、线上线下各类营销方式几个方面,提升运营能力2.提高整体数据分析意识:分析客户属性,将各渠道与客户细分相匹配,利用不同营销方式去发展业务。3.针对性的提升陈列布展能力:让学员掌握营业厅现场在陈列与布置方面的非常清晰细节的操作手法。【课程效果】:1.知识理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引

 讲师:刘雪峰详情


1.让网格经理知道自己的角色,并知道如何与店长沟通2.让网格经理理解学到分析问题的方法3.让网格经理能够站在管理角度看问题4.让网格经理能够给门店指导工作,提升业绩【课程效果】:1.实现定位准确:通过网格经理日常工作中来理解自己的角色定位;2.理解管理透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引导,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。3.实现知行合一:结合大量情景

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:1.提高营销的策划与组织能力:在营销主题策划与组织实施、线上线下各类营销方式几个方面,提升运营能力2.提高整体数据分析意识:分析客户属性,将各渠道与客户细分相匹配,利用不同营销方式去发展业务。3.针对性的提升陈列布展能力:让学员掌握营业厅现场在陈列与布置方面的非常清晰细节的操作手法。【课程效果】:1.知识理解透彻:通过案例分析、学员讨论和讲师引

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程,两大目标是:1.提高销售管理能力:在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面,提升整体店面的运营能力2.提升团队管理能力:在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地【课程效果】:1.实现定位准确:通过店长在日常工作中的角色认知来定位店长的管理

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:Ø理论认知:提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知;Ø有的放矢:从心理学角度把握团队成员状态,并做到有的放矢;Ø创新实践:利用新颖的问题解决思维,完成自己觉得不可能的目标;Ø有效工具:掌握团队建设等几个方面的具体管理方法和工具。Ø团队合作:从团队精神角度和团队合作角度,打造属于自己团队的文化【课程优势】:Ø小组竞赛:采用小组竞赛形式,深入

 讲师:刘雪峰详情


n课程设计如何突出营销主题和促销主题如何突出主推业务和主推手机营业厅经理、渠道经理、代理商店长,如何配合公司市场部、营销部的促销方案,需要从营业厅体验营销与视觉营销的角度切入围绕现场各类“物”品做好陈列管理,从而抓住客户眼球,增加商品或业务的“驻足率”和“咨询率”,然后由促销主题的另一方“人”发挥服务营销功能,最后促进业务和手机的销售。n课程目标Ø让学员掌握

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:1.结合“发现和分析问题的方法、工具”进行实操和练习,融合沟通案例和现场演练的方式,实现“知行合一”2.通过案例分析、学员讨论和讲师引导,将现实工作和理论学习相结合,达到“领悟—理解—分析—使用”的效果。3.提高管理效率,塑造班组良好的内部氛围,提高内部凝聚力,以结果为导向,提高班组团队执行力【课程优势】:Ø寓教于乐,糅合角色扮演,案例分析等多

 讲师:刘雪峰详情


【课程目标】:针对营业厅经理、店长量身打造的实战型课程,两大目标是:1.提高销售管理能力:在销售分析与计划实施、促销活动策划与组织实施、客户关系维护与运营等几个方面,提升整体店面的运营能力2.提升团队管理能力:在人员沟通、员工培养、绩效管理、团队建设等几个方面有思路、有方法、能落地【课程效果】:1.实现定位准确:通过店长在日常工作中的角色认知来定位店长的管理

 讲师:刘雪峰详情


【目标学员】:中层管理人员【课程目标】:Ÿ理论认知:提高管理人员对团队管理的组织行为学的理论认知;Ÿ有的放矢:从心理学角度把握团队成员状态,并做到有的放矢;Ÿ应用实践:有方法、能落地在人员沟通、员工培养、目标与绩效管理、团队建设等几个方面掌握具体管理方法和工具。【课程优势】:Ÿ形式活泼:视频教学与理论教学相结合;Ÿ寓教于乐:糅合角色扮演,案例分析等多种培训方

 讲师:刘雪峰详情


【背景分析】:5G时代背景下,随着业务渠道不断转型,目前店面的职能已从原来的业务办理向终端销售、客户体验、智慧家庭等方向转变,而这些都对店面的运营提出了更高的要求.随着渠道运营模式的不断调整,运营商对于下属渠道的管理也逐步由原来的归属化管理向网格化转型,这种调整一改以往粗放的管理模式,对渠道提出了的精细化管理,颗粒度运营,个性化服务等新要求代理商店长的个人能

 讲师:刘雪峰详情


COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有