《投诉判定红线标准对标服务升级》-1天
《投诉判定红线标准对标服务升级》-1天详细内容
《投诉判定红线标准对标服务升级》-1天
《投诉判定标准对标服务升级》
目录
第一部分:关于投诉工单的派与不派(1.5小时) 1
第二部分:理解投诉的来源并预防投诉(0.5小时) 2
第三部分:场景案例分析投诉预防与处理(2.5小时) 2
第四部分:两个全景案例分析(1小时) 4
【课程说明】
供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉
要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然!本课就是以电力案例为重点分析,结
合心理学、营销学的基本理论,深入浅出的让员工参与案例讨论,理解并掌握应该从哪
些细节避免客户的投诉可能性,掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。
同时,国网营销部在2021年为了进一步提升投诉受理针对性和有效性,缓解基层投
诉处理压力,按照“简化分类、聚焦红线、从严受理、判据充分”的原则,根据国网最新
政策要求做出了《国网营销部关于进一步优化95598投诉规则的通知》,将相应投诉工单与
其他业务工单的处理进行进一步明确,对于有效指导供电所的工作、提高服务客户水平
、以及提高工作效率方面都有很高的指引作用。这可以让基层供电所的工作更能有的放
矢。
【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业
特征,绝大部分案例都是电力真实案例;
丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析;
【目标对象】:电网一线员工、供电公司班组长、95598客服专员
【课程大纲】:1天
第一部分:关于投诉工单的派与不派(1.5小时)
1. 必派投诉工单的四种类别
1. 触碰“十项承诺”
2. 员工服务“十个不准”
3. 符合《95598八项业务分类》中的投诉判定要点
4. 客户想撤诉,但前期投诉工单按正常流程办理,不得办结的情况
2. 客户投诉处理方法:安抚情绪,感性倾听
← 案例《你们员工挂断我的电话!》
← 案例可能触发哪个红线?
← 案例中投诉工单与意见工单如何判定
3. 不派投诉工单的七大场景(《95598八项业务分类》)
1. 《95598八项业务分类》中判定信息获取不完整的
2. 《特殊客户管理规范》中的六种情况
3. 《95598报备管理》中的两种情况
4. 电力员工维护电网利益时,未导致客户利益受损的
5. 超越《民法总则》中诉求时效期的
6. 工作人员违反口头承诺的(客户可提供证据除外)
7. 客户匿名投诉的
4. 不派投诉工单的诉求处理四种情况(《95598一般诉求处理》)
5. 不派投诉工单的两种重点场景(《通知》)
1. 服务行为类
2. 供电质量类
6. 可改派意见工单的相应情况(《优化明细表》)
第二部分:场景案例分析投诉预防与处理(2.5小时)
1. 案例讨论:《客户反映电压过低,生活不便!》
■ 案例触发了哪个场景的红线?
■ 此案例中投诉工单与意见工单如何判定?
■ 处理过程中可能又会导致怎样的业务工单
■ 此案例如何处理
2. 客户投诉处理方法:复述询问,获取信息
← 小组讨论:《等这么久搞什么?!》
← 案例触发了哪个场景的红线?
← 案例中投诉工单与意见工单如何判定
← 同理心运用的具体话术
3. 客户投诉处理方法:提出方案,解决争议
← 案例分析:《乱停电,电脑文件你给我赔!》
← 案例触发了哪个场景的红线?
← 案例中投诉工单与意见工单如何判定
← 此投诉如何处理?
4. 投诉处理方法:实施跟进,预防再犯
← 案例分析:《窃电取证变成了私闯民宅,怎么办?》
← 案例是否触发了哪个场景的红线?
第四部分:两个全景案例分析(1.5小时)
1. 案例研讨:《桃花岛市的一根电线杆》
a) 事件用2个月才解决,责任到底谁应该承担呢?
b)
一个可以解决的问题,却最后兴师动众,导致市局主任亲自督办,你认为问题
出在哪里?
c) 从服务质量差距模型来分析,此案例里面有哪几个差距?
d)
在2月17日当天,如果你是黄药师,在得知了情况后,怎样跟客户解释才更容易
让客户接受呢?
2. 学员发言探讨
3. 哪各环节触发了场景的红线?
4. 哪些事情不属于触发红线的投诉?
5. 讲师点评总结
a) 事件责任分析及存在问题
b) 副所长可以如何解释最恰当
c) 同样案例相应整改措施应该如何
6. 案例研讨:《关于南关供电所某投诉情况的通报》
a) 案例是否触发了哪个场景的红线?
b) 哪些情况可以不生成投诉工单?
c) 全程中没有一个人是满意的!分析客户真正诉求
d) 不要小看蝴蝶效应,控制潜在投诉可控
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