服务经理&大堂经理《厅堂场景化精准服务营销技巧》

《厅堂场景化精准服务营销技巧》
主讲人：季 硕【课程目标】
场景化厅堂打造：了解个性化服务营销是银行服务营销升级的必然趋势，掌握服务营销不同客群的场景化厅堂打造思路，使得客户深入体验，达成精准服务营销的目的。
场景化服务营销流程：掌握新时期厅堂人-机器-物的有效联动。掌握厅堂客户的分层分类、联动服务营销技巧，提升网点产能。
场景化沟通技巧与话术：掌握不同客群的沟通技巧，找准服务营销切入点，达成产品的有效推荐。
【课程特色】
课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。
课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。
课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。
【课程对象】
厅堂人员
【课程时长】
1-2天
【课程大纲】
模块A：转型新常态下银行厅堂面临的挑战和机遇
重点内容：客户从未抛弃厅堂，是厅堂抛弃了客户
各家行标准化厅堂都已打造完成，却失去了差异性
大多数行未能做到人-机-物的有效联动，使得厅堂显得“人手不足”
厅堂没有主题，或者厅堂主题没有分层分类分时，难以达成精准服务营销的目的
场景应对还停留在十年前的服务用语，没有总结最新高频的厅堂、智能设备、柜面区域的业务场景，自然没有精准的场景应对流程，使得客户感觉银行服务刻板和形式化
新员工和转岗人员未能适应新的工作环境，缺少切合实际业务流程的话术和沟通技巧
解决思路：通过内外部资源盘点，找到适合我行的客户，精准营销
定客群：分析网点内外部资源，通过“分层、分类、分时、分片“来确定主要客群
定主题：根据主要客群的业务需求、生活需求和心理需求来确定厅堂主题
定场景：总结最新高频业务场景，结合网点业绩指标，形成精准推荐流程
定流程：通过弹性排班，岗责重塑及补位机制达成人-机-物的有效联动
定话术：结合业务场景，嵌入产品推荐话术及客户沟通技巧，
模块B：场景化厅堂打造
重点内容：不同客群的深度体验场景打造
确定到访客群
差异性客群分类（分层）
个性化客群分类（分类）
指标性客群分类（分时）
资源性客群分类（分片）
确定厅堂主题
主题厅堂打造总纲
主题确立的四个参考因素
跨界合作的五个思路
主题厅堂品牌打造的六个关键点
差异性厅堂打造的需求逻辑
基础客户诱之以利
案例：赠礼型活动的变形与升级
中端客户行之以便
案例：茶社银行、养生银行、儿童银行、折扣银行
高端客户动之以情
案例：情感关怀、家庭关怀、价值关怀
个性化厅堂主题打造思路
深入研究客群喜好
合理营造视觉氛围
恰当选择推广方式
精准设计产品切入
案例：音乐银行、红酒银行、世界杯银行
资源性厅堂主题打造思路
邻居银行
行业银行
平台银行
渠道银行
确定业务场景
获客类业务（开卡、信用卡达标、理财咨询等）
流入类业务（存钱、买理财、开通电子银行等）
流出类业务（大额取现、定期到期、理财到期、转账等）
线索类业务（信用卡还款、贷款咨询、信息更改等）
模块C：场景化服务营销流程
重点内容：依据场景进行服务，让营销来得自然而然
客户识别——找对人
外在识别
内在识别
业务识别
联动识别
激发开口——做对事
叫号机位客户信息激发
智能设备位客户需求激发
营销触点位潜力客户激发
等候区位批量客户激发
柜台客户业务激发
贵宾客户体验升级激发
营销切入——说对话
业务办理切入
服务升级切入
客户体验切入
家常话题切入
模块D：场景化沟通技巧与话术
客户沟通技巧
望：客户信息初判
不同年纪、职业、个性客户话题切入技巧
客户微行为分析
肢体动作服务，成为客户欣赏的人
问：客户信息探寻与挖掘
开放式问题探寻客户需求——五同原则找到有缘人
半开放式问题引导客户需求——痛点即是买点
封闭式问题确定客户需求——临门一脚要坚定
闻：客户需求梳理与确认
站在客户的角度聆听
用肯定的语气回应
记录重点信息
说出自己的理解确认
切：客户情感拉近
寻找身体接触
借助呈现工具
赞美，赞美，还是赞美
产品推荐技巧
推荐话术
功能类产品FABE推荐话术
收益类产品递进式推荐话术
复杂类产品引导型推荐话术
异议处理
认同式处理
同理式处理
权威式处理
漏斗式处理
模块E：服务流程升级
物理环境优化
6S的内涵-提高工作效率
6S具体实施11项
服务流程优化
基础接待礼仪
客户分流流程
客户咨询流程
客户接待流程
客户营销流程
客户指导流程
投诉预防处理流程
人-设备-物联动打造极致客户服务体验
优化接待：接待区客户识别与分流
拔高峰值：打造差异化服务
填平低谷：智能柜台排队及等候区等待问题解决
设计亮点：依据网点情况打造服务特色
贴心送别：提升客户终点体验
延伸服务：移动互联网时期服务品牌打造

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