客户经理-客户营销全流程

《多渠道客户营销经营全流程》
主讲人：季 硕【课程目标】
了解银行经营从以前的“要规模”到“要利润”，再到如今的“要客户，更要客户黏度”的必然性，与时俱进，通过新思路、多渠道来满足客户新时期的服务需求，解决银行“新增获客难，但存量流失多。指标任务重，却渠道利用差”的根本难题。
掌握数字化转型期借助网点+线上（微信、短视频）+精准活动策划+产品突击小分队建设等多渠道客户经营思路，通过“分层级、分客群、分片区、分时段”的多元化经营方式，做到目标客户的精准服务营销。
梳理出“睡眠客户系统激活、目标客群电话邀约、重点客户微信深度链接、片区客户活动策划”的底层逻辑和流程，使得学员在工作中能够结合自己的实际情况，做到有的放矢，精准维护营销。
【课程特色】
课程关注当下最新银行业发展形势，与时偕行，带给学员最新网点转型升级课程。
课程关键结点设计研讨、演练、实操环节，并辅助流程工具，达到现场掌握、现场进步的效果。
课程关注技能落地的同时，关注认知模式的引导和转变，激发学员在课后做到持续学习、持续成长的效果。
【课程对象】
网点负责人、管户人员
【课程时长】
1-2天
【课程大纲】
模块A：现阶段银行一线网点客户经营现状及解决思路
重点内容：多渠道、细分化客户经营模式是银行发展的必然趋势
分户不合理，造成一线员工客户经营无重点，甚至产生逆反心理
客户经营方式单一，没有分析客户发展阶段，只要结果，没有经营
客户分层分类未细化，难以匹配合适的经营渠道。重电话和微信营销，忽略了物理网点的天然优势和新媒体（微信朋友圈及微信群、短视频）形象塑造及客户互动功能
即使电话和微信营销，也缺少相对应的思路、流程和话术技巧
各渠道之间未能形成有效的联动，客户“互动点”未能形成客户“经营线”
解决思路：
分户：科学分户。“先领养，后分户。先核心，后潜力。”
经营：确定“取得联系—建立信任—深度链接—精准营销”的经营思路
渠道：通过“分层、分类、分时、分片”精准化细分客户，匹配合适的经营渠道
流程：梳理电话邀约及微信营销流程和话术，形成工具包
联动：打造网点+线上+活动策划多渠道客户经营网络，建立有效联动思路和机制
模块B：分户及分层分类维护提升策略
重点内容：分层分类维护，才能有的放矢
分配原则
维护客户数量
先核心，后潜力
先领养，后分户
分层分类策略
基于客户金融资产及贡献度的分层策略（分层）
基于产品持有和社会属性的分群策略（分类）
基于阶段业绩指标达成分时策略（分时）
基于距离网点距离和产业属性的分片策略（分片）
分层客群维护经营策略
基础客户：产品绑定，批量维护
潜力客户：定期联系，明确需求
重点客户：长期跟踪，灵活切入
核心客户：专业为主，情感辅助
分类客群维护经营策略
老年客群：诱之以利，行之以便，动之以情
亲子客群：体验、体验、还是体验
经营者客群：深度研究、业务帮助、平台搭建
公务人员客群：差异化服务、日常互动、客群活动
指标分时达成策略
存款指标达成策略
基金指标达成策略
保险指标达成策略
贵金属指标达成策略
分片客群维护经营策略
社区：品牌宣传、厅堂活动、联络人制度
商圈：商圈分析、产品切入、经营绑定
企业：批量开发、以点带面
客户经营底层逻辑
电话：产生联系的切入工具
新媒体（微信、短视频）：个人形象塑造及客户深度链接（掌握客户详细信息）
网点活动面谈：客户体验及营销促成
模块C：客户经营第一步：电话建立联系
三条关键的预热信息
系统信息保安心
个人通信建联系
预约信息埋伏笔
两次暖心的通话联系
一次电话建立关系
二次电话试探意愿
一次水到渠成的见面
产品到期提醒邀约
节假生日送礼邀约
贵宾活动邀约
层级提升邀约
电话联系流程梳理
前期准备——心态、物料、信息、话术、氛围
标准流程——开场白、寒暄关怀、介绍目的、异议处理、限期促成、后续跟进
关键节点——话题切入、客户引导、临门一脚
模块D：客户经营第二步：微信+新媒体运用——塑造个人品牌及客户深度链接
重点内容：塑造个人品牌，培养粉丝客户
微信维护与营销
微信的作用与意义
微信的互动方式
朋友圈
信息、点赞、评论、投票
公众号
如何自然的加个微信
微信个人品牌打造
头像
昵称
微信号
地区、个性签名
微信客户信息管理
分组管理法
标签管理法
微信朋友圈打造
不同客户的阅读习惯及服务应对
六种路径打造有血有肉金融顾问形象
朋友圈内容编写的四个基本逻辑
如何利用朋友圈进行线下活动的线上引流
朋友圈如何和其他新媒体联动维护
5G时代线上线下联动营销模式
短视频风口已到来
短视频平台分析
银行网点短视频运营关键：定位
网点短视频作用：网点—微信—短视频联动
短视频内容设计：定客群、定风格、定思路、定结果
直播内容设计：问题点、切入点、关键点、价值点、兴奋点
直播技巧：引流、开场、宣讲、互动、收尾
网点、微信、短视频联动思路解析
模块E：增量客户获客营销思路
找对人——资源盘点
攘外必先安内——内部资源盘点
行内外政策分析
存量客户分析
条线&岗位联动
产品资源匹配
联络人制度建立
联络人选择标准
联络人辅助职责
联络人管理方法
外部资源盘点
优质客户的三个属性
五种渠道发现挖掘客户
批量客户选取
做对事——外拓方式选择
目标客户拜访流程
知己知彼，百战不殆——充分准备
确定拜访目标
客户分级拜访策略
金融方案包装
登门拜访的六个基本原则
社区客群开拓
基础设施扬品牌
实惠小利抓基层
活动互动粘中坚
家属开发掘高端
系列活动养习惯
市场客群开拓
新客开发
借力开发
以客带客
陌生开发关键步骤
厂企客群开拓
目标客户分析
资源匹配
拜访原则
后续提升
事业单位开拓
事业单位客群特点
打进客户内部
匹配完整服务方案
打造专属金融生态环境
说对话——客户沟通话术
重点客户拜访沟通技巧
拜访见面电话预约话术
上门拜访六注意
望：客户信息初判
不同年纪、职业、个性客户话题切入技巧
客户微行为分析
肢体动作服务，成为客户欣赏的人
问：客户信息探寻与挖掘
开放式问题探寻客户需求——五同原则找到有缘人
半开放式问题引导客户需求——痛点即是买点
封闭式问题确定客户需求——临门一脚要坚定
闻：客户需求梳理与确认
站在客户的角度聆听
用肯定的语气回应
记录重点信息
说出自己的理解确认
切：客户情感拉近
寻找身体接触
借助呈现工具
赞美，赞美，还是赞美
收单业务话术设计
推荐话术
客户异议处理
后续跟进话术
信用卡客户话术设计
推荐话术
客户异议处理
客户转介话术
存款理财客户话术设计
产品利息占优势的话术
产品利息不占优势的话术
理财转化存款话术
后续跟进话术
借对力——精准营销管理
精准营销管理行的四层管理
统一形象
政策支持
检查监督
经验交流
精准营销一线网点的五项执行
一张资源盘点地图
一支内外联动队伍
一个落地运用流程
一套信息跟踪档案
一个实时更新主题

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