《客户管理和维护》

客户管理和维护

课程背景：
在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？
哪些客户对于公司来说是非常关键的，影响公司未来的发展？
企业的客户在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？
我们如何预测企业未来的发展方向？
如何调整公司的资源，为企业发展奠定基础？

课程说明：
客户对企业的未来发展而言是非常重要的，企业需要与客户建立合作共赢的关系，并
引领未来企业的发展方向。
《客户管理和维护》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力，最
终与客户达成战略合作伙伴关系。

课程收益：
《客户管理和维护》可以使与客户打交道的人员明白如何定位客户，理解市场的波特模
型，自身和客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。
同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如
何推动项目前行。
《客户管理和维护》将有助于您实现以下目标：
● 正确定位自身和客户；
● 理解与客户合作的矩阵模型；
● 如何制定年度计划书；
● 与客户关键决策团队制定沟通策略；
● 掌握项目管理能力，推动合作落地；
● 不断提升与客户的战略合作关系。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员；

企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程模型：






[pic]

课程大纲

第一讲：理解客户管理的内涵
一、什么是客户管理
1 . 为什么要进行客户管理？
2. 客户管理的内涵
3.″客户管理的结果
二、客户经理的角色
1. 客户经理的任务
2. 客户经理的职责
3. 客户管理的组织架构发展
互动研讨：为什么要以客户为导向，从而实施客户管理；

第二讲：客户管理的相关知识
一、明确在市场、客户中的定位
1. 在客户中的定位
1） 客户的吸引力
2） 供应商的可靠性
2 . 市场中的定位
1） 市场中的分析
2） 波特五力模型
3 . 自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客户的SWOT分析
3）客户和我的匹配指数
二、关键的绩效指标
1. 评价客户的绩效指标
2. 客户的管理矩阵
3. 不同客户的管理策略
工具运用：客户管理矩阵

第三讲：管理与客户相关的业务
一、建立客户业务计划书
1. 客户的业务目标
1）理解客户的方向
2）界定客户的目标
2. 建立客户计划书的各项步骤
1）客户计划书的建立
2）对计划书的认可
3）计划书的共同执行
二、风险评估和防范
1 . 计划书的风险
1）风险的评估
2）风险的防范
工具运用：风险防范和评估表

第四讲：管理客户的决策团队
一、明确人际关系定位，客户决策架构
1 .客户发展人际关系的过程
1） 人际关系的层次
2） 建立人际关系的步骤
2 . 客户的决策架构
1）客户的组织架构
2）客户的决策模型
工具：客户的决策模型图
二、创建客户关系解决方案
1. 客户关系效率分析
1）客户效率分析图
2）客户人员的层级
3）针对不同人员的关系解决方案
工具：决策团队沟通策略
2 . 增进信任
1）增进信任的几个层面
2）需要避免的几个方面
工具：客户关系的三要素

第五讲：提升自身职业素养，获取客户好感和信任
一、建立客户关系的有效时机
1. 建立客户关系的有效时机
1）如何把握沟通时机？
2）规划与客户沟通的路径图
3）建立客户关系的各种机遇
工具运用：客户接触的路径
2 .客户会面步骤
1）与客户会面的目的与准备
2）建立良好的沟通氛围
3）与客户会面的几大步骤
工具运用：会面的步骤
3 . 礼仪的重要性
1）礼仪的作用
2）礼仪的运用
工具运用：商务礼仪
二、获取客户信任的关键
1 . 专业素养的形成
1）你的良好沟通能力
2 . 模仿客户，与客户保持一致
2） 客户的兴趣点和思维模式
3 . 积极的倾听与反馈
1）倾听与反馈
2）有效进行重组采取正确的行动
互动：谁是沟通达人？
三、用同理心技巧来解决情绪问题
1 . 识别情绪
1）情绪类型和表现
2 . 运用同理心
1）同理心的特点和运用
2）获取客户情感上的认可
练习：同理心的语言

总结 回顾与探讨，理解客户管理的要素
一、回顾客户管理各种要素
1. 回顾客户管理的四大要素
2. 制定个人行动计划
二、行动计划交流
1. 行动计划交流
2. Q&A
-----------------------
管理项目和团队

管理关系



管理业务

管理知识

客户管理和维护

王翔老师的其它课程