《打造银行厅堂网点优质服务礼仪》
《打造银行厅堂网点优质服务礼仪》详细内容
《打造银行厅堂网点优质服务礼仪》
打造厅堂网点优质服务礼仪
主讲：张瑶
课程背景：
厅堂网点客服礼仪形象是企业系统本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用客服管理中的规范礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化与水平。并且厅堂网点属于服务特性，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对厅堂网点管理工作具有重大意义。当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方规范的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！礼仪似春风-失礼失人生！
课程收益：
1．塑造厅堂网点优质服务形象，塑造企业好口碑；
2．掌握服务意识提升技能技巧；
3．掌握标准化服务礼仪操作；
4．掌握接人待物文明用语；
5．掌握优质服务沟通技巧；
6．掌握减少客户投诉的方法。
课程模块：
6350135890课程时间：1天，6小时/天
课程对象：厅堂、网点工作人员
课程方法：理论讲解+案例分析+故事分享+情景模拟+实操演练+诊断点评
课程大纲：
第一讲：展示新时代厅堂网点员工职业形象新面貌(篇)
一、形象的作用
35179002032001．形象为我们传递的是什么？
2．营业厅温馨服务的微笑
3．整齐的着装品位
二、形象的传播力量
1．构建和谐温馨厅堂家园
2．企业人健康、美丽、自信
第二讲：如何培养服务意识(篇)
一、什么是服务意识？
1．解析服务意识
2．你具备服务意识吗？
案例：请你判断你更喜欢谁？
二、首问责任制
1．首问原则
2．真诚法则
3．不忘初心
4．用心行动
三、何为服务礼仪
1．标准的职业形象着装礼仪
2．仪容仪表仪态礼仪
3．服务态度语气
4. 服务行为规范
案例：高铁站遇见的服务人员
第三讲：标准的成功职业形象塑造（篇）
一、职场厅堂网点工作人员的标准化职业形象呈现
1、“仪容、仪态”礼仪
a 表情训练
3797300228600b 发型要求
c 面容要求
d 体味要求
e 手部要求
f 站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练
g递物、接物及服务指引手势训练
h 服务大厅引领综合礼仪训练
i 现场仪容、仪态通关检索
2、 “仪表”礼仪
1）男性着装规范
a 职业装纽扣系法
b职业装口袋慎放物品
c职业装保持不卷不挽
d要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
e鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
f男士穿职业服的“三个三”原则
2）女性着装规范
a 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜规范要求
b女性着装注意六大禁忌
第四讲：优质服务接待礼仪（篇）
一、社交视线关注礼仪
1．迎接客人、3米内注视客人
2．与客人交谈，目光与社交凝视区
3．与女士交谈时，目光禁忌
4．与新客人交谈时，目光与间断性接触
5．倾听时，目光专注、适时回应、交流
二、称呼礼仪
3562350247650针对不同客人，称呼可有以下六种选择：
1．职务性称呼
2．职称性称呼
3．行业性称呼
4．性别性称呼
5．姓名性称呼
6．年龄性称呼
第五讲：打造新时代厅堂网点人员的服务气质（篇）
一、关于走姿三大心理效应
1．自信欣赏法
2．近因效应法
3．晕轮效应法
二、标准服务手势+训练
1．刀板型分析
2．军人指分析
3．内扣式分析
4．水滴式分析
三、服务眼神与形体的协调关系+训练
1．面部表情
2．目光接触
3．肢体语言
4．人际距离
5．语音语调
6．行为呈现
第六讲：提升网点工作人员与客户的和谐关系（篇）
一、解码“优质服务四项原则”
1．礼仪与心理素质的培养
2．礼仪与行为素质的培养
3．礼仪与专业知识能力提升
4．礼仪与知行合一的行动力
案例：王老太正在缴费
二、服务沟通语言使用准则
1．文明用语礼之用
2．礼貌与规矩互用
3．电话礼仪及沟通
4．回访沟通礼仪步骤
三、引领接待人际礼仪
3454400571501．引领、三位手姿
2．上下楼梯的礼仪
3．遇见走廊的礼仪
4．见面点头招呼礼
5．征询问话的礼仪
6．及时回复的礼仪
案例：迎接上级领导的工作检查
复盘总结、制定行动计划
张瑶老师的其它课程
《营业员服务礼仪与智慧沟通》 05.25
营业员服务礼仪与智慧沟通主讲：张瑶课程背景：神秘浪漫的仲夏花园，除了绮丽多姿的缤纷花色，活泼灵动的蝶虫生趣，还有怎样的美景值得期待？匠心独具的园艺师竟以绚丽夺目的珠宝化作芬芳花土的点缀，让人惊艳流连。每颗钻石珠宝都承载着一个梦想，每个细节都蕴含着一份情思，春去秋来花开花落，多少秘密想要倾诉，多少情愫深藏心间，唯有用灵魂歌唱的珍宝，才堪与我共此一帘幽梦。珠宝为
讲师：张瑶详情
《职场商务礼仪与沟通技巧》 05.25
职场商务礼仪与沟通技巧主讲：张瑶课程背景：当前经济全球化和企业国际化浪潮大背景下，伴随中国影响力的增长，企业是走向国际舞台的主角。中国企业与世界互动增多,企业之间对接合作与商务往来也日益频繁。如何在各类商务场合中脱颖而出，完美展现独有的商务气质，为自己为企业赢得更多机会？如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，使商务合作更加顺利
讲师：张瑶详情
《职场商务礼仪与汇报沟通技巧》 05.25
职场商务礼仪与沟通技巧主讲：张瑶课程背景：当前经济全球化和企业国际化浪潮大背景下，伴随中国影响力的增长，企业是走向国际舞台的主角。中国企业与世界互动增多,企业之间对接合作与商务往来也日益频繁。如何在各类商务场合中脱颖而出，完美展现独有的商务气质，为自己为企业赢得更多机会？如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，使商务合作更加顺利
讲师：张瑶详情
《职业道德素养提升》 05.25
职业道德素养提升主讲：张瑶老师课程背景：员工的职业道德决定职业生涯的路基与轨迹。也预示着每个人发展的上限。提高员工的职业道德素养是我国企业健康有序发展的基础。俗话说：千里之堤，溃于蚁穴，面对复杂的社会环境以及形形色色的诱惑，一方面要加强对员工职业道德教育，提升员工的思想境界，帮助其树立正确的人生观、道德观、价值观，提高全体员工廉洁自律的自觉性，在企业内部形成
讲师：张瑶详情
《职业素养与自我驱动力》 05.25
职业素养与自我驱动力主讲：张瑶课程背景：“职业信念”是职业素养的核心。那么良好的职业素养包涵了那些的职业信念呢？应该包涵了良好的职业道德，正面积极的职业心态和正确的职业价值观意识，是一个成功职业人必须具备的核心素养。良好的职业信念应该是由爱岗、敬业、忠诚、奉献、正面、乐观、用心、开放、合作及始终如一等这些关键词组成。我们每个人都有自己的角色，都在职场舞台上演
讲师：张瑶详情
《中西酒文化浓郁品鉴》 05.25
中西酒文化浓郁品鉴主讲：张瑶老师课程背景：张瑶老师带大家走进美酒的世界，让我们了解中西酒文化知识、、、、、、中国作为世界的文明古国，同时也是酒的故乡。中华民族五千年历史长河中，酒和酒类文化一直占据着重要地位。酒是一种特殊的食品，是属于物质的，但又同时融于人们的精神生活中，是一种文化的象征。我们应继承和发展这份宝贵民族特产，弘扬中华民族优秀酒文化。拿起高脚杯，
讲师：张瑶详情
《企业实战沟通技巧与执行力》 05.25
企业实战沟通技巧与执行力提升主讲：张瑶老师课程背景：员工是企业生存与发展之本，一流的企业可以造就优秀的团队，优秀的员工也能成就一流的企业。专家的调查：工作中70的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业上的成功，15是由于他的专业技术，另外的85却取决于他的人际沟通技巧。良好的沟通习惯，比沟通的技巧更重要；沟通是需要成本的，沟通不良成本更高；必须改变沟通的方式，
讲师：张瑶详情
《亲子沟通家庭教育关系》 05.25
亲子沟通家庭教育关系主讲：张瑶老师课程背景：和谐的家庭、稳定的婚姻、良好的夫妻关系是每一个成功人士的标志，也是当下每一个职业人的孜孜追求，夫妻为五伦关系之本，夫妻关系好，家庭、工作、生活、孩子，一切都会好；美满、和谐、幸福的家庭能促进我们更好地工作。家庭是一个温馨的心灵载体，是我们生存和事业走向成功和辉煌的后盾。在社会里无论我们扮演的是什么样的角色，在家庭中
讲师：张瑶详情
《情绪压力管理》 05.25
现代人情绪与压力管理主讲：张瑶课程背景：379476054610据世界卫生组织统计：全球完全没有心理疾病的人口比例只有9.5；职场上的人70不快乐；90的人是“祥林嫂”；90的人处于亚健康状态；94的人不喜欢自己的工作；人的疾病75由情绪引起，在中国，每天会产生5000个职业病人；抑郁症患者每年增加1、3。我们的物质在丰富化，心灵却在沙漠化。“有快乐的心情，
讲师：张瑶详情
《商务礼仪与职业素养》 05.25
职业素养与商务礼仪主讲：张瑶课程背景：职业是人生事业的大舞台，有人做导演，有人做演员；有人做主角，有人做配角；有人在前台，有人在后台。我们扮演的角色不同，但都在这舞台上演绎着自己的职业人生。企业由员工组成，而高素质的职业化员工才是企业生存与发展的核心竞争力。企业需要懂礼仪有文化内涵的员工，礼仪的做人的基础，是企业的形象与口碑。“首先创造优秀员工，然后才有制造
讲师：张瑶详情
- [潘文富] 员工不是被招聘进来的
- [潘文富] 什么是小型门店的底层结构
- [潘文富] 专卖店的年度生意规划包括
- [潘文富] 终端客户就是业务员的兵权
- [潘文富] 厂家赋能经销商，图的是什
- [杨建允] 杨建允：DTC营销模式是传
- [杨建允] 探析传统品牌DTC营销模式
- [杨建允] 杨建允：专家称预制菜是猪狗
- [杨建允] 杨建允：贵州村超、淄博烧烤
- [杨建允] 淄博烧烤现象是否可以复制？
- 1社会保障基础知识(ppt) 21059
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 19973
- 3行政专员岗位职责 18961
- 4品管部岗位职责与任职要求 16117
- 5员工守则 15362
- 6软件验收报告 15317
- 7问卷调查表(范例) 15033
- 8工资发放明细表 14435
- 9文件签收单 14096
