客户管理R_王琛_企业内训课程

客户管理R

培训讲师：王琛

讲师背景：
王琛老师北京大学光华管理学院特聘教授中国实战营销管理专家东风汽车公司战略顾问世界五百强企业营销与管理专家阿拉巴马大学（伯明翰）管理学院、访问学者国内著名的思维方法研究者企业管理专业、营销管理博士讲师背景王琛老师乃理论与实战相结合的实战派管理详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

客户管理R详细内容

客户管理R

客户管理
第一部分：谁是真正的客户？他们在想什么？
一、客户组织中的角色
顾客群的认知
产品属性分析
产品——企业与客户之间的桥梁
搜寻属性
经验属性
信任属性
3. 从产品到服务
二、客户行为分析及决策过程
1．组织客户心态
心理价值分析
需求、愿望和期望
客户需求分析
顾客让渡价值
感知风险分析
3．客户利益分析
结果利益
过程利益
关系利益
第二部分：正确认识客户沟通
一、提升服务沟通技巧
1、什么是沟通？
沟通模型
沟通的载体——语言（阿尔伯特.莫里比安法则）
认识服务沟通的重要性
2、四种风格测试与解说
四类人际风格特征及其沟通技巧
人际风格的四大分类
人际风格的测试
各类型人际风格的特征与解说（分析型、支配型、表达型、和蔼型）
二、沟通技巧
有效发送信息的五要素。时间，地点，内容，对象，方法
聆听的五种层次
有效聆听的过程及特点
反馈的定义
反馈的特点
JOHARI沟通视窗
练习：拼图
你真的听明白了？
第三部分：客户预期管理
什么是客户预期
心理需求
客户预期的评估
1、产品性能。
2、产品质量。
3、服务质量。
客户预期的把握方法
掌握客户的心理预期
分析客户需求，评估客户期望
控制客户期望
提升服务效果
第四部分：什么是真正的客户关系管理？
一、认识人际关系
1、交换理论在人际关系中的运用
商品
服务
思想情感
2、认识沟通与人际关系在生活工作中的价值
马斯洛需求原理的延伸
3、分析目前人际关系的现状，确立训练目标
4、总结人际关系的基本法则，发现问题实质
5、建立良好人际关系的基本法则
6、良好印象的重要途径
给人良好印象的简单方法
永远保持舒服的第一感觉
谈话高手的必然守则
如何让别人热爱与你谈话
如何谈话让别人感觉幸福
赢得友情的核心办法
体现在乎别人的三大原则
如何真诚赞美
二、CRM介绍
1、CRM需求分析
2、实施CRM的误区和风险分析
三、有效实施CRM的步骤和方法
四、客户生命周期管理
1、用户与潜在客户细分的标准如何确立
2、如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？
潜在客户销售控制法 
如何协助销售人员来提升销售阶段
如何分析与诊断销售状态
让潜在客户转变成为用户的关键在哪里
3、让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里
五、一对一营销概述
第五部分：客户满意度管理
一、为什么让客户满意
“客户满意”的真实含义
企业核心竞争力的体现
服务理念的“数字化”观点
客户不满意的后果
客户满意带来的好处
为什么要建立服务客户的意识
二、调整心怎—打好客户漂意的基础
基础之一:心态魔方
基础之二:善于处理与同事的关系
基础之三:善于处理与客户的关系
基础之四:驾驭压力
三、确定优质服务标准的内容
1. 优质服务标准的三大要素
2. 硬件
硬件标准范例
软件
软件标准范例
人员
人员标准范例
优质服务标准中的BPM因子
如何制定优质服务标准
小结与行动计划

王琛老师的其它课程

营销战略与品牌管理 05.24

营销战略与品牌管理【课程大纲】战略营销的基本框架STP研究框架市场细分目标与定位营销策略组合组织保证实施计划、控制与评估战略营销四阶段制定目标并列举制约条件初识分析与诊断拟订备选方案评估与选择了解、创造、沟通与传递价值对营销的重大误解发掘并填补需求以一盖全？量身打造营销管理的主要步骤品牌战略发展价值主张与建立品牌品牌形象品牌目标品牌定位品牌战略品牌绩效改进战

讲师：王琛详情

战略地图与组织效能 05.24

战略地图（StrategicMapping）与组织效能【课程大纲】第一部分中国企业战略管理的内部挑战企业管理变革本质目的揭密公司管控体系建设四大变革模块：公司战略规划；组织管控模式设计；管理流程与组织变革；人力资源管理与企业文化战略地图：描述公司战略的工具战略管理的层级基础知识：集团战略、SBU战略与职能战略战略管理的层级与战略地图层级之间的关系战略地图全球

讲师：王琛详情

卓越销售 05.24

卓越销售课程目标：1.掌握专业的销售流程与销售技巧；2.树立正确的销售观念；3.发展积极的销售心态；4.了解销售管理的基本内容。授课形式：讲授、案例分享、游戏体会、角色演练、小组讨论、场景模拟授课时间：2－3天（根据不同的训练要求）参加人数：不多于30人第一部分：基本概念与理论课程体系专业销售技巧顾问式大客户销售技巧高绩效销售管理什么是销售销售是发现并满足客

讲师：王琛详情

商务谈判技巧 05.24

商务合同谈判技巧课程收益1、了解谈判策略的设计方式2、看透对手的谈判心理及其变化特征3、提高谈判过程中的心理控制能力4、学习20种谈判战术5、掌握买方优势下的价格博弈技巧培训对象负责销售的总经理、总监、经理、销售人员负责采购的总监、经理、专员课程大纲第一讲谈判的基本概念案例：分橘子，深入沟通，两人各有所得……什么是谈判谈判的基本定义谈判的3个核心要素谈判理念

讲师：王琛详情

团队领导能力 05.24

团队领导能力提升课程介绍:本课程让学员充分了解领导的含义及不同的领导风格，使自己更好地带领团队，在企业中发挥重要作用；了解一个优秀的领导者所具备的素质，学习并掌握领导下属技巧。授课方式：专家讲授、互动研讨、案例分享、小组讨论等课程大纲导入：团队管理者的新角色：成为领导者概念澄清——你真的知道什么是所谓的“领导力”吗？领导行为-Leading领导者-Leade

讲师：王琛详情

危机管理大纲 05.24

“医院舆情管理与媒体应对”培训---项目建议书课程目标•正确认知舆情危机定义、种类、特性，洞悉舆情本质，从而了解舆情危机管理的重要性。•了解舆情危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉舆情危机发生前的细微征兆，并且掌握先机，在第一时间化解舆情危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的舆情管理概念。•危机管理小组成员，如何以成熟心态面对舆情危机，并做

讲师：王琛详情

项目管理大纲 05.24

课程大纲《项目管理》1.企业战略——我们将向何处去，如何到达战略主旨作为过程的战略制定企业战略的方法项目和项目经理的内涵2.项目经理与市场营销——认识顾客与竞争项目经理对营销的思考为提高市场绩效精心设计：细分市场与竞争为提高市场绩效精心设计：了解顾客认识产品价格与产品功能及价值的关系的动态性判断市场和产品的生命周期运用企业系统计算器3.项目立项前的分析环境分

讲师：王琛详情

销售管理大纲 05.24

《销售管理》教学大纲第一章销售管理概述第一节销售的性质与作用一、销售的基本含义二、销售在企业中的作用三、销售观念的发展（一）传统销售观念（二）现代销售观念第二节销售管理的基本原理一、销售管理的含义二、销售管理的内容三、销售管理的程序第三节销售管理与营销管理一、营销战略与销售战略二、销售管理与营销管理的联系与区别第四节从销售员向销售经理的转变一、销售经理的职责

讲师：王琛详情

销售技巧PSS 05.24

专业销售技巧PSS（ProfessionalSellingSkill）ϖ课程收益：培训后您将能够θ能够对自己的销售技巧做客观的评估θ树立专业的销售人员形象，获得客户的好感与尊重；θ掌握规范的销售流程，有步骤的开展销售工作；θ运用有效的销售技巧解决销售过程中的问题，提高客户的信心θ通过自我训练很快提高销售业绩；θ将销售技巧运用于工作和生活，提高个人的影响力。❖