7、《沟通技巧与冲突管理》培训纲要











《沟通技巧与冲突管理》课程纲要









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2023年 .（修订版）


目 录
课程背景…………………………………… 4
课程目标…………………………………… 4
课程特点…………………………………… 4
课程纲要…………………………………… 5
重要说明…………………………………… 6



















课程背景：
对一个组织而言，良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加清晰并建立组织共同
的愿景。主管可以通过沟通，引导属员更好地工作；属员可以通过沟通，更好地理解、
执行领导的意图和决策；同事之间可以通过沟通，更加精诚团结密切合作。在一个组织
里，所有的决策和共识，都是通过沟通来达成的。
沟通工作也是诸多管理工作中的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需
要的重要工具。我们所做的每一件事情都是在沟通，比如上情下达或下情上传等，不论
沟通是否有效，沟通构成了我们日常工作中的主要部分。管理工作中70%的错误是由于不
善于沟通造成的。成功的公司管理人士通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性
沟通之中。通过清晰的指导与决策节省时间与精力，减少重复劳动，提高工作效率。孙
武云：上下同欲，士可为之死，为之生。只有沟通才能创造如此和谐的境界，从而赢得
人心，凝聚出一股股冲天士气，并运用团队的力量保证组织目标的最终实现。
冲突管理是指在组织运作中对各种冲突的管理，在企业快速发展过程中，因为资源的
有限性，或工作方式、心理需求、目标差异、团队成员性格差异的存在，工作部门之间
或团队成员之间就难免产生冲突，冲突分为良性互动冲突和有害互动冲突，冲突若属于
良性冲突，组织界限就会越来越清晰，组织目标就会越来越明确，管理就会发挥强势作
用，我们在管理中就会取得理想绩效。相反，冲突属于内耗性冲突，甚至是恶性冲突，
组织界限就会越来越模糊，组织目标就会越来越丧失，管理就会难以发挥应有作用，就
会出现低效甚至负效。对此，我们必须对冲突有个清醒认识，要力倡良性互动冲突，力
戒内耗性互动冲突，确保冲突的性质和质量，让有效冲突为组织目标的实现服务，最终
保证企业管理团队的有效运作。基于以上分析我们认为，企业及时进行有效沟通与冲突
管理的课程培训，已成为企业诸多培训课程中的重中之重。

培训目标：
旨在通过系统培训，让管理者快速掌握工作中的沟通方法和技巧，有效处理部门内部
，部门之间，以及与公司外部客户之间的冲突，使整个企业真正具有相互配合，相互帮
助的良好气氛，最终为组织目标的实现提供有力的保障和支持，加强团队组织的分工、
合作与沟通协调能力，最终全面提升企业的竞争能力，同时加强我们与对手的竞争优势
，我们将由一家优秀的企业变得更加卓越，为社会所认可，为同行所尊重。

课程特点：

❖ 最前沿企业案例分析，有较强针对性与实操性
❖ 现场收集、分析问题，使问题当场解决
❖ 理念与实践相结合的研讨、互动式培训为主
❖ 改变管理观念，进行知识转换，以提升生产力为导向
❖ 学以致用，每次课后根据授课内容提供工作改善建议表
❖ 建立问题跟踪记录，不断进行PDCA，使培训知识得到固化与贯彻

《沟通技巧与冲突管理》课程纲要：

第一单元 沟通的基本认知
❖ 沟通在管理中的重要性
❖ 沟通定义及流程解析
❖ 沟通中的角色问题
❖ 组织内部沟通与外部沟通
❖ 会议沟通的常见问题及解决
第二单元 与下级的沟通技巧
❖ 多说小话,少说大话
❖ 注重倾听,勿施权威
❖ 态度和蔼,语气亲切
❖ 部属有错,合理指正
❖ 宽容豁达,息事宁人
第三单元 与上级的沟通技巧
❖ 持有相反意见,勿当面顶撞
❖ 若有他人在场,宜仔细顾虑
❖ 意见略有差异,先表示赞同
❖ 若有建议上述,请选择方法
❖ 心中存有上司,比较好沟通
第四单元 平级沟通技巧
❖ 彼此尊重,从自己先做起
❖ 异地而处,站在彼的立场
❖ 如有误会,诚心化解障碍
❖ 了解情况,选用合适方式
❖ 知己知彼,共创和谐环境
第五单元 跨部门沟通技巧
❖ 跨部门沟通的最大障碍来自哪里
❖ 跨部门沟通需要放下什么
❖ 晓以大义，交换立场
❖ 如何对待部门间的灰色地带
❖ 跨部门沟通的几种策略
第六单元 冲突管理的定义与作用
❖ 什么是冲突管理
❖ 正确看待冲突
❖ 冲突在管理中的意义
❖ 冲突的几种表现形式
❖ 对待冲突的五种态度与策略
第七单元 冲突管理技巧
❖ 避免破坏性冲突
❖ 促成建设性冲突
❖ 良性循环理论
❖ 冲突管理的十项行动原则
❖ 冲突解决技巧（分析与讨论）
——总结回顾与问题解决——

重要说明：

本方案内容可根据贵司HR的详细要求进行更改，在培训项目实施过程中，会根据课程
中互动讨论的实际情况对方案中的培训板块内容进行相应调整，以确保培训有更强的针
对性与实操性。

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