沟通技巧与跨部门沟通


沟通技巧与跨部门沟通

〖课程大纲〗
第一讲 情商与情绪管理
1. 你了解别人（客户、同事、领导、家人）对你的需求吗？
• 不满意
• 满意
• 感动
2. 你会识别和控制你的情绪吗？
3. 什么是情绪
4. 积极情绪与消极情绪
5. 情绪对人的影响
6. 如何调控情绪
7. 什么是情商
8. 情商的重要性
9. 情商的内涵
• 自我意识
• 自我调节
• 有同情心
• 社交技能
10. 如何提升情商
第二讲 学会沟通、减少误会和矛盾
1. 气球是怎么破的？（如果只吹气…）
2. 人性的弱点
• 爱面子
• 虚荣心
• 价值感
• 希望被认可
• 希望被尊重
3. 有效沟通对团队管理重要吗？
• 工作中的矛盾70%是由误会产生的
• 误会是如何产生的？
4. 沟通概念知多少？
• 什么是沟通
• 沟通在组织中作用
• 工作沟通怎么做
• 沟通的方式
5. 沟通的背景
• 你知我知
• 你知我不知
• 我知你不知
• 你不知我不知
6. 沟通的障碍
• 自以为是
• 思考或表达方式不同
• 需求的不同
• 地位高低的影响
• 时间充裕与否
• 时机是否合适
• ……
7. 有效沟通的技巧
• 倾听的技巧
• 表达的技巧
• 反馈的技巧
8. 工作沟通的5W2H方法
• 做什么
• 为什么做
• 什么时间做
• 在什么地点做
• 谁负责做
• 用什么方法、流程做
• 需要哪些资源
游戏:分组完成任务游戏：体验组织管理中的领导、沟通、协调等
小组讨论:结合案例、游戏分享讨论
9. 如何做好内部沟通
• 本色做人、角色做事
■ 主动 + 体谅 + 谦让
■ 自己先提供协助 + 再要求对方配合
■ 分析利弊 + 双赢结果
• 通情达理
■ 设身处地，进入沟通者的内心世界
■ 理性地考虑和回答沟通者的问题
• 共识管理
■ 共同目标
■ 共同危机
■ 共同责任
• 三个禁区
■ 抢功劳
■ 搞对立，拉帮结派
■ 忽视，不公平
第三讲 如何做好跨部门沟通
1. 换位思考、同理待事
2. 导致部门冲突的原因
• 保护部门利益
• 没有做好准备
• 坚持己见
• 时间紧
• 理解偏差
• 思路不统一
3. 要重视的点
• 各自利益与共同利益
• 各自立场与共同立场
• 各自专业与分工
4. 做好跨部门沟通的前提
• 共同的目标
• 明确的责任边界
• 清晰的工作流程（跨部门）
5. 跨部门沟通八不要
• 不要嫌麻烦
• 不要被动等
• 不要成为制造麻烦的人
• 不要将问题视而不见
• 不要踢皮球
• 不要回避问题
• 不要英雄主义
• 不要转移话题
6. 跨部门沟通“四多四少”
• 多一分共识，少一分本位
• 多一分利他，少一分唯己
• 多一分认同，少一分否定
• 多一分善解，少一分情绪
7. 跨部门沟通的技巧
• 同事间要多注意礼节和人际关系
• 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶上司先打电话或知会一下
• 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果
• 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整
• 平时要建立起互助、团队的良好默契
8. 与上司相处的技巧（聆听指示和接受批评，工作汇报和请示）
• 重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。
• 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等。
• 让上司做选择题，不做思考题。
• 与上司意见一致，要热烈反应。
• 若意见略有差异，要先赞同后讨论。
• 如果意见相左，切勿当场顶撞，以后想好再谈
第四讲 团队冲突管理
1. 什么是冲突
2. 正确认识冲突
3. 建设性冲突与破坏性冲突
• 讨论一下：争论与讨论的异同点
4. 冲突处理策略
• 竞争
• 合作
• 回避
• 迁就
• 妥协
5. 克服团队冲突的工具

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