售后工程师客户沟通与服务技能提升


|科技企业售后工程师 |
|客户沟通与服务技能提升 |
|课程介绍 |课程大纲 |
| |开篇 |
|科技型企业针对行业大客户的营销领域|破冰：如何给客户留下良好的第一印象 |
|有一句俗话：卖出第一套设备靠销售，|课程介绍与教学引导 |
|卖出第二套设备靠服务。可见，优质的|课堂互动：当前工作环境下，客户沟通与服务的难点|
|售前、售后服务在行业大客户营销的过|和策略应对 |
|程中是举足轻重的。 | |
| |第一部分 售后工程师的职业素养架构模型 |
|能否为客户提供主动、热情、专业、及|新形势下，售后工程师的职业素养架构模型（职业要|
|时的售前、售后服务，很大程度上取决|求） |
|于我们的售后工程师是否具备了足够好|行业发展形势分析 |
|的职业素养和专业服务技能。 |客户人员对售后工程师的期待 |
| |优秀售后工程师的职业素养模型 |
|讲授该课程的彭老师，十几年前在华为|售后工程师职业素养修炼的意义 |
|公司工作期间，曾经担任过售后工程师| |
|、售后服务项目经理等职位，并获得过|第二部分 售后工程师职业形象和个人品牌修炼 |
|“优秀客户服务督导”等荣誉，对优质的|公司服务品牌形象的根基：工程师职业形象与个人品|
|售后服务素养、技能、以及由此为公司|牌 |
|带来的客户关系改善和营销绩效提升有|高投诉率现象：容易导致沟通与服务失败的职业形象|
|深刻的理解。十几年来，彭老师为华为|售后工程师的角色定位 |
|、UT斯达康、SUN、中国电信、电信设 |修心与修行：如何构筑良好的个人职业品牌形象 |
|计院等众多的单位培训了大量的售后工|课堂演练：如何迅速拉进与客户之间的心灵距离 |
|程师，帮助广大的工程师学员学会了面|影视片段学习和研讨 |
|对行业大客户的各类人员，如何更职业| |
|、专业、热情地沟通、服务和寻求更多|第三部分 客户沟通与高效服务的关键基本功修炼 |
|的双赢合作机会。 |与客户有效沟通的原理 |
| |平庸者与卓越者的分水岭：持续训练沟通基本功的意|
|这门课程是专门为售后工程师量身定制|义 |
|的，主要是针对工程师学员在客户服务|客户沟通关键能力修炼 |
|的过程频频出问题的环节进行客观而深|观察：用心去审视客户的细微世界 |
|入的分析，并提出相应的解决思路和办|课堂演练：阅读各类客户的工作环境 |
|法，引导学员由浅入深地优化自己的做|倾听：听懂客户的关键需求和潜在需求 |
|事思路和工作习惯，最终达到改善客户|记录：建设丰富的个人业务情报库 |
|关系，减少投诉，提升客户满意度，增|思考：寻求开启对方心扉的钥匙 |
|强客户和我方长期深度合作的信心。 |呈现：做一个有感染力的观点推销者 |
| |课堂演练： |
|授课方式： |站在对方的位置，明白无误地表达事件 |
| |融入客户的内心，精准有力地呈现观点 |
|方法论、工具学习、案例分析和研讨、|整合：持之以恒地锻炼为资源整合专家 |
|情景演练、影视案例研讨、问题互动、|研讨：我是富有的工程师吗 |
|小组讨论与呈现。 | |
| |第四部分 客户沟通的基本意识和正确方法 |
|授课之前，老师需要和学员的业务主管|对客户沟通的基本意识 |
|沟通了解基本情况和培训重点。 |案例分析：胜则举杯相庆，败则拼死相救 |
| |沟通准备：了解自己的沟通对象 |
|授课时长：2天 |各类情形下的沟通技能 |
| |基于换位思考的两个沟通策略：黄金原则与白金原则|
|学员收获： |知己的策略：我有什么资源 |
| |知彼的策略：我如何才能说服对方 |
|搞清楚市场形势对工程师的能力要求。|谨慎出击：让对方感觉舒适的沟通姿态和表达 |
|协助学员理解和认清当前行业发展的趋|客户沟通技巧 |
|势和各类客户的需求变化，掌握在新的|离开网络和电话，和客户真诚地面对面 |
|历史时期，售后工程师的职业定位和能|职业化的邮件沟通：化繁为简，提高效率 |
|力体系结构的变化（不再是单纯意义上|职业化的电话沟通：您听得见我的微笑和关心 |
|的技术人员）。 |面对客户高层人士的沟通实践 |
|学会让客户尽快地喜欢你的方法。掌握|正确认识高层人士 |
|职业素养和个人品牌形象修炼的方法，|如何与高层客户沟通 |
|通过个人职业形象的提升，协助公司提|如何处理客户的投诉 |
|升整体的服务品牌形象。 |鼓励客户发泄情绪 |
|增强对客户复杂需求的服务能力。掌握|充分道歉 |
|在复杂的项目运作环境下，如何对公司|全面收集信息 |
|内部完成有效的沟通，顺利地整合各类|承担应该负有的责任 |
|服务资源，按期保质保量地完成对客户|让客户参与整改意见 |
|的服务承诺。 |跟踪整改过程和效果，及时汇报 |
|学会在各类典型状况下的客户沟通和服| |
|务能力。掌握在复杂的项目运作和客户|第五部分 售后服务团队整合和运作 |
|配合协作的背景下，如何把握全局、理|提升客户服务的层次——有效整合售后服务团队 |
|清头绪、抓住关键、分析细节、对症下|整合各类服务团队的策略和方法 |
|药，按照客我双方共赢的指导思路，完|课堂演练：如何与拥有资源的人士谈合作 |
|成和各类客户的有效沟通和有建设性的| |
|交流，降低客户可能提出的投诉，深化|第六部分 客户关系建设 |
|客户关系，增大发现后续合作机会的可|工程师常见的客户关系处理困局 |
|能性。 |新形势下的客户关系分析与定位 |
| |从“甲方乙方”到“战略合作伙伴” |
| |关系发展路径：局外人－服务商－好朋友－战略合作|
| |伙伴 |
| |客户关系建设的原理 |
| |为何客户感觉与你有缘：一切源于精心设计 |
| |“社会交换”理论概述与商业世界关系营销应用 |
| |如何与关键客户接洽和建立互信 |
| |工程师需要建设和维护的客户关系网络 |
| |客户关系建设实践 |
| |客户关系建设如何起步 |
| |走捷径——选择与锁定“领路人” |
| |重点客户关系维护与深化 |
| |课堂研讨：如何突破技术型客户关系 |
|培训费用 | |
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|培训对象 | |
|售后工程师 | |
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