《政务群众服务质量提升沟通与表达》课纲_李培英_企业内训课程

《政务群众服务质量提升沟通与表达》课纲

培训讲师：李培英

讲师背景：
李培英老师《标准化行为模式》研发人职业化专业中国十大最具价值培训师国家二级心理咨询师高级心理健康指导师清华大学总裁班特约讲师山东人力资源论坛特约专家讲师资深服务管理营销专家资深体验式服务培训专家语言沟通技巧研究专家市场经营学会会员行为科学学详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《政务群众服务质量提升沟通与表达》课纲详细内容

《政务群众服务质量提升沟通与表达》课纲

《政务群众服务质量提升沟通与表达》
【课程背景】
当下“简政放权、放管结合、优化服务”的政务服务改革正持续朝着深入和有序的方向推进。作为城市名片的政务服务大厅如何提升服务，树立名片效应是一件非常重要的事情。提升服务水平，规范服务流程，提高服务质量，提高服务效率，需要一支训练有素的服务队伍。
本课程方案根据政务大厅服务工作的特征，及其工作需求，结合国家政务服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现政府窗口单位“店小二精神”的工作理念。
【课程目标】
1. 培训结束后，学员全职服务意识与服务理念得到提升；
2. 培训结束后，学员能够参掌握有效的倾听与沟通方式；
3. 培训结束后，学员能够积*应变客户投诉与危机应对。
【课程对象】
政务大厅工作人员
【课程内容】
一、心服务——服务意识与服务理念提升
1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养
2.服务他人及提升自我的认知理念
3.优质服务=满意+惊喜的服务（发现+满足+超越）
4.服务对象为什么不满意？
（1）服务对象不满意的原因分析
（2）怎样理解100-1=05.让服务对象满意的四种能力（案例体验）
（1）语言能力
（2）判断能力
（3）业务能力
（4）主动能力
6.服务只有更好没有*好（案例分享）
（1）提供满意惊喜服务的服务体验
（2）有温度的服务在于为他人着想
二、馨语言——倾听与沟通的有效链接
1.政务服务用语的规范与禁忌（场景模拟）
（1）需要规避的15种语言禁忌
（2）标准的四部曲话术
2.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领（案例体验）
（1）倾听的四个分层
（2）倾听的基本要领
（3）倾听的四个禁忌
（4）有效倾听的三个法则
（5）满意的反馈与回应表达话术
3.如何把话说到服务对象的心坎上（案例体验）
（1）换位思考
（2）共情法则
（3）正确致歉
（4）共同面对
4.沟通的五大障碍排除（游戏体验）
（1）自以为是
（2）唯我独尊
（3）主观臆断
（4）先入为主
（5）目标不明
5.正确面对投诉与抱怨的心态
（1）处理好1个投诉等于赢得15个口碑
（2）投诉与抱怨说明我们的服务有漏洞
（3）投诉与抱怨是我们提升改进的新机遇
（4）投诉与抱怨说明客户对我们的服务有期待
6.处理投诉有抱怨的沟通技巧和流程
（1）用心倾听—客户期望得到关注与重视
（2）平复情绪—平复情绪的三种有效话术
（3）确认问题——引导客户讲清问题，并判断期问题背后的需求
（4）快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快
（5）承诺兑现——ATP法则
（6）满意询问——落实投诉，建立信任感
7.情景模拟训练，现场分组演练
（1）有1位服务对象因等候太久而大声抱怨我们服务效率低下，请模拟沟通处理过程。
（2）客户因不明白医疗保险二次报销政策反复询问，不肯离开窗口。请模拟沟通处理服务现场。
（3）客户办理房产继承资料不全，但又急于办理，话语表述急切暴躁。请模拟现场沟通处理。
（4）请现场学员提供并再现工作中遇到的实际服务纠纷与困难场景。

李培英老师的其它课程

从优秀员工走向卓越管理 12.30

【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作，一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的，员工素质的高低，直接制约着企业发展战略能否行之有效，也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群，思维敏捷，执行力强的一线员工。【课程目标】　　 强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工

讲师：李培英详情

高端商务礼仪与社交艺术 12.30

【课程目的】探讨礼仪与人生、事业成功的重要性；塑造良好的职业形象与个人魅力；掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。【课程特色】内外兼修，使您在商

讲师：李培英详情

营销人员商务礼仪 12.30

【课程背景】　　“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。　　真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中

讲师：李培英详情

政务礼仪 12.30

以真诚表达尊重，以礼仪体现教养课题一：政务礼仪【时间长度】1-2天【对象】政府工作人员【内容大纲】第一篇：政务接待礼仪——接站接站人员的选择接站礼仪与禁忌交通工具的选择与人员安排政务接待礼仪——餐饮招待西餐风格与中餐风格餐桌修养与礼仪茶水招待礼仪咖啡厅礼仪与禁忌葡萄酒礼仪与禁忌完美结账完美退席政务接待礼仪——参观游览热情的

讲师：李培英详情

魅力女性幸福人生--- 21世纪职场新女性之魅力女性幸福人生培训方案 12.30

一、课程背景：本培训课程专门针对现代职场女士面对的职场压力与困惑，情绪低落幸福感下降这一职场现象，经过全面深入调研与分析，围绕魅力女性幸福人生课程的五大板块，帮助女性朋友提升职场及人生幸福指数。此次一年一度的三八妇女节来临之际，尽我所能，给奋斗在各行业职场上的女性朋友们的一份问候。二、课程收益：正确认知女人完美人生的维度正确认知女性魅力，让美丽释放能量全面认

讲师：李培英详情

《幸福家庭的三大关系》之婆媳关系 12.30

【课程背景】幸福家庭的三大关系中夫妻关系、婆媳关系、亲子关系中，最难处理最为纠结的关系就是婆媳关系了，婆媳关系自古以来就很复杂。随着改革开放以来，受各种外来思潮的冲击，婆媳之间的矛盾也在随之而升级。常言道：“家家有本难念的经”，其中一本就叫“婆媳经”。婆媳关系处理是否得当直接影响婚姻关系的质量、延续及家人的幸福问题等。婆媳关系既然如此重要，那么我们就有必要一

讲师：李培英详情

《职场人士礼仪素养训练提升》课纲 08.27

《职场人士礼仪素养训练提升》【课程背景】个人形象是构建单位公众形象的基石，工作人员是否懂得和运用现代职场的基本礼仪，不仅反应出工作人员自身素质，而且体现出其所在单位严谨的管理水平。尊重他人是现在交往礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；帮助工作人员对应变化多样的礼仪场合。【课程收益】本课程旨在帮助管理人员、部门经理及工作人员、职场人士了解职场的规

讲师：李培英详情

《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》课纲 02.03

《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》管理职业化高端职业经理人职业素养与形象全方位提升现代社会对职业经理人的要求不仅仅是判断能力、沟通能力和管理能力，还需要职业经理人通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象。职业经理人频繁面对各种商务场合，要想事事合乎礼仪，处处表现得体，符合公司品牌形象着实不易。本课程帮助职业经理人在商务交际的任何细节中，都能有专业且自

讲师：李培英详情

《形象管理与自我改变》课纲 02.03

《形象管理与自我改变》------李培英【课程背景】从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。　　对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立

讲师：李培英详情

从优秀员工走向卓越管理 02.03

从优秀员工走向卓越管理【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作，一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的，员工素质的高低，直接制约着企业发展战略能否行之有效，也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群，思维敏捷，执行力强的一线员工。【课程目标】　　强化提高员工的忠