《医护人员礼仪规范》课纲_李培英_企业内训课程

《医护人员礼仪规范》课纲

培训讲师：李培英

讲师背景：
李培英老师《标准化行为模式》研发人职业化专业中国十大最具价值培训师国家二级心理咨询师高级心理健康指导师清华大学总裁班特约讲师山东人力资源论坛特约专家讲师资深服务管理营销专家资深体验式服务培训专家语言沟通技巧研究专家市场经营学会会员行为科学学详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《医护人员礼仪规范》课纲详细内容

《医护人员礼仪规范》课纲

《医护人员礼仪规范》
【课程背景】
随着社会的发展及医学科技的日益进步，医疗模式也逐渐转变，患者对医疗机构的要求不再只简单的查病治病、开药打针等医疗技术，而希望医疗机构提供更优质、更贴心、更人性化的服务。单纯的技术型临床治疗机构向医疗与健康服务机构转变是当今趋势，因此医疗服务机构的全员服务意识与服务水平愈发重要。
医疗机构人员的服务礼仪与行为规范是增强服务意识、提升服务质量必不可少的培训基础，好的礼仪与行为模式能对外树立医院优秀的品牌形象，能对内提高机构内部的运营效能；学习和掌握规范的礼仪和行为，是现代医院完善制度建设、提升医护人员整体素质、优化医务服务、提高竞争力不可或缺的重要组成。
规范医护礼仪是提升医疗服务满意度的关键。医护礼仪，在提升医护人员的服务素质上有着举足轻重的作用。良好的医护礼仪是职业素养的外在表现，也是医疗机构完善皇冠梨能力的真实展示。医护礼仪专业化、规范化管理，是加强医护人员主动服务意识、转变医疗机构服务模式，有效降低医患纠纷发生率，赢得患者信赖与满意的必由之路。
【课程宗旨】
提升医护及医务工作人员的服务意识与服务技能水平，提升患者对医疗机构的满意度，从而提升医院品牌形象和社会美誉度。
【课程价值】
提升医护及医务工作人员的服务意识；
掌握医护礼仪基础规范；
掌握并应用各岗位礼仪标准；
提升医患沟通技巧，在实践中应用；
提升医护与医务工作人员的职业责任感与荣誉感。
【授课形式】讲授、示范、图片、视频、案例、社会热点分析、情景模拟、实战演练等形式
【课程对象】医生、护士、导医、医技人员、医务人员
【课程时长】2版/3天版（6小时/天）
【主讲老师】李培英
【课程大纲】
第一章医护礼仪是医院整体素质水平的体现
一、医护礼仪是医护人员的行为准则
1.医护礼仪是现代社会发展的需求
2.规范的医护礼仪是医患沟通的桥梁
1）体现医护人员的工作态度
2）缓解紧张的医患关系
3）医疗服务模式转变的一种形式
3.良好的心态决定服务质量
二、医护礼仪的基本要求
1.得体的言行举止
2.遵守职业道德
3.锻炼敏锐的观察判断能力
4.掌握扎实的医务护理知识
第二章医护人员基础礼仪规范
一、仪容仪表礼仪
1.发型
2.面容
3.个人卫生
4.着装
二、仪态举止礼仪
1.站姿端庄
2.坐姿优雅
3.走姿干练
4.蹲姿大方
5.眼神交流
6.神态表情
7.工作中的行为礼仪
三、医护语言沟通礼仪
1.语言规范
2.语言艺术
3.电话礼仪
四、涉外工作护理礼仪
1.涉外基本礼仪要求
2.涉外通用礼仪原则
3.涉外护理禁忌事项
第三章各岗位医护人员礼仪规范
一、医生服务礼仪规范
1.服务职责
2.技能与礼仪规范
二.护士服务礼仪规范
1.服务职责
2.技能与礼仪规范
三、导医咨询服务礼仪规范
1.服务职责
2.技能与礼仪规范
四、医技人员礼仪规范
1.服务职责
2.技能与礼仪规范
五、医务人员礼仪规范
1.窗口服务人员
2.后勤人员
3.行政管理人员
第四章医患沟通礼仪与技巧示范
一、常见沟通技巧与问题处理
1.与病人沟通是的语气
2.医护人员常用礼貌性语言
3.医护询问患者病情的技巧
4.倾听病人倾诉的技巧
5.适当鼓励患者的方式
6.查房中四大主要技巧
7.面对医患纠纷的处理
8.面对应激的残疾人士
9.行动不便者外出检查
10.对老年患者的护理
11.对儿童病人的护理
12.对临终病人的护理
13.面对亡故病人家属
14.病人床头桌的处理
15.病房摆花的禁忌
16.催交住院押金时的言语
17.婉言谢绝的方式与技巧
18.医护人员要善用抚触沟通方式
19.回答病人家属询问的技巧
二、医护人员服务忌语

李培英老师的其它课程

《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》课纲 02.03

《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》管理职业化高端职业经理人职业素养与形象全方位提升现代社会对职业经理人的要求不仅仅是判断能力、沟通能力和管理能力，还需要职业经理人通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象。职业经理人频繁面对各种商务场合，要想事事合乎礼仪，处处表现得体，符合公司品牌形象着实不易。本课程帮助职业经理人在商务交际的任何细节中，都能有专业且自

讲师：李培英详情

《形象管理与自我改变》课纲 02.03

《形象管理与自我改变》------李培英【课程背景】从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。　　对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立

讲师：李培英详情

从优秀员工走向卓越管理 02.03

从优秀员工走向卓越管理【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作，一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的，员工素质的高低，直接制约着企业发展战略能否行之有效，也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群，思维敏捷，执行力强的一线员工。【课程目标】　　强化提高员工的忠

讲师：李培英详情

如何打造金牌服务 02.03

《如何打造金牌服务》【课程收益】1、通过培训让学员掌握金牌服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；2、为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。3、通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略；4、学习并掌握独特的客服技能和沟通策略；明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬道理”。【课程大纲】第一讲：阳光的服务心态塑造一、如何培养良好的

讲师：李培英详情

形象管理与自我改变 02.03

《形象管理与自我改变》【课程背景】从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止，他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子，都有可能最后成为媒体热议的对象。　　对于我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的形象是立身处世的一个重要组

讲师：李培英详情

《从优秀员工走向卓越管理》课纲 02.03

从优秀员工走向卓越管理——李培英【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作，一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的，员工素质的高低，直接制约着企业发展战略能否行之有效，也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群，思维敏捷，执行力强的一线员工。【课程目标】　　强化

讲师：李培英详情

《服务中的沟通技巧》课纲 02.03

《服务中的沟通技巧》【课程背景】　企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说:在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，企业员工必须真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提

讲师：李培英详情

《客户服务意识与电话沟通礼仪及技巧》课纲 02.03

《客户服务意识与电话沟通礼仪及技巧》【课程对象】电话客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训讲师】李培英【培训大纲】建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！移动的投诉服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！做好服务的关键：控制

讲师：李培英详情

《政务接待礼仪》课纲 05.11

《政务接待礼仪》【课程背景】国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。是国家公务员待人接物标准化的作法；是习主席提出的：我将无我，不负人民；是贯彻邓小平先生提出的：要塑造好国家的形象，民族的形象和政府官员的形象指示。（1）国家公务员学习遵守政务礼仪有助于增进和改善个人素质和工作作风。（2）政务礼仪能使我们国家公务员更好地为人民服务，为社会服务，

讲师：李培英详情

《制造业职能部门内部服务与外部接待》课纲 04.28

《制造业职能部门内部服务与外部接待礼仪》【课程背景】什么样的人能在未来职场中领跑？他们有一门致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；善于与不同客户、组织合作；重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。在未来激烈的人才竞争环境下，如何让我们脱颖而出，可以让自己的价值快速增长从而获得更好的职业机会