《银行支行网点服务体验管理转型》

  培训讲师:王晓东

讲师背景:
王晓东讲师简介工作坊引导师王晓东ERICl创新设计思维导师、传播者l香港大学ICB中国商学院产品创新与服务设计研究生l引导师,创新引导师认证(芬兰引导大师Pepe)l桥中Koos服务设计大师认证l创新设计思维引导师认证l服务设计人才资质认证 详细>>

王晓东
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《银行支行网点服务体验管理转型》详细内容

《银行支行网点服务体验管理转型》




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《支行网点服务体验管理转型》
课程纲要




讲师:王晓东
课 程 纲 要

【课程名称】《支行网点服务体验管理转型》
【课程背景】
进入数字化时代,受外部不确定性、客户对金融产品认知变化、互联网金融的蚕食
的影响,传统银行网点受到极大的冲击,下列场景是不是历历在目?
• 有些网点客户数量断崖式减少,有些网点却老年人扎堆。
• 服务标准流程该做都做了,客户还是不满意,不知道客户到底要什么?
• 数字化设备没见提高效率,反而让网点人员更忙了。
• 客户忠诚度很低,觉得哪家银行都一样,有点小恩小惠就跑别家。
• 每天网点忙的不得了,营销却没增长。
• 靠传统方式很难留住高净值客户,新增权益似乎也没产生太大的价值。
网点作为银行与客户唯一直接接触的阵地,如果没有通过打造绝佳体验来深度连接客
户,以此发掘网点辖区内客户的场景化需求,同时促进物理网点与线上渠道的互联互通
和协同发展,巩固网点的价值。那么网点就会在未来银行升级转型的趋势之下失去其存
在的意义,其结果不言而喻。
《支行网点服务体验管理转型》课程专门针对网点中层及基层管理人员之痛,从服务体
验关系,场景,流程,品牌及营销机会把握等方面入手。结合案例、讨论、实操等方式
,在课堂上就能熟练掌握提升银行服务体验与落地的方法,直接将知识转换为技能。以
此解决网点痛点,打造网点独特服务价值。
【课程收益】
• 领会客户体验管理的整体思路;
• 领会商业银行网点客户体验的切入点及目标和方向;
• 掌握客户体验全流程及关键环节设计的方法及工具;
• 掌握客户分层的方法及意义;
• 掌握全流程设计在流程优化及员工体验方面的延伸应用;
• 掌握关键时刻的辨识方法,提升针对性的营销策略。
【课程对象】网点负责人,经理等管理人员、新晋管理人员、储备管理人员
【授课方式】讲授,案例分析,小组讨论,现场演练
【课程时长】2天,(6小时/天)

【课程大纲】

导论:银行网点发展的挑战与机遇
1. 新经济环境下银行网点面临的三大挑战
讨论:我们网点现有的挑战是什么?
2. 突围之道的三层三面
3. 银行业最应跨界学习的5个维度:
• 是什么取代了产品成为了新的核心竞争力?
• 客户旅程分析方法你有没有真正应用过?
• 达到预期还不够?怎样才能破局?
• 哪些资源的场景化应用会带来意想不到的价值?
• 客户体验你理解对了吗?
4. 跳出银行做银行,关键在于理解背后的逻辑。
案例故事:不是所有“社区银行”都能叫社区银行。
5. 人们的刚需是金融服务的入口
案例解析:儿童与银行能产生什么链接?
第一单元:体验经济下的客户管理转型
1. 如何进行客户体验管理
• 重新认识服务与体验的区别
• 一起认识体验感的含义
案例故事:这份真实的感动是怎么来的?
• 体验创新的四方向
• 打造客户体验的十个步骤
• 服务设计及体验创新方法论概念及内容
案例解析:存钱这事也是机会?
• 体验可以度量?
2. 客户关系维护
案例解析:银行=生活?就怕你想不到
• 在客户关系维护中需要解决四大核心问题
• 客户分层定位
案例解析:我有需求,就怕你找不到
• 客户的分类维护
3. 智慧银行网点管理转型
• 网点流程优化
• 柜面业务流程优化
• 服务营销流程优化
案例解析:金钱与情感的博弈
• 员工激励及团队文化赋能
第二单元:银行体验提升实施篇
1. 通过洞察探寻,理解客户需求痛点
案例分享:小零钱也能创造大价值
• 观察:关注客户所做的
• 访谈:倾听客户所说的
• 共情:真切理解客户的感受
现场演练:利益干系人分析&用户画像练习
• 机会:从客户的经历探索
现场演练:客户旅程地图及服务蓝图练习
峰终定律及MOT关键时刻的价值
2. 正确定义要解决的问题
• 定义关键问题
• 确定核心目标
现场演练:HMW主题定义工具练习
3. 创想解决方案
• 发挥视觉思维的作用
现场演练: 小小便利贴中的大创新-头脑风暴
• 分类筛选的方法
• 筛选适合的方案
辅助思考工具:kano模型
• 开展可行性评估
4. 构建服务原型
• 用手思考
现场演练: 小组快速原型方案
• 情景演绎
现场演练: 故事板,服务原型
5. 测试服务解决方案
• 内外部测试
• 迭代优化
第三单元: 影响客户决策的MOT关键时刻落地篇
• MOT关键时刻的理解及意义
• 聚焦你的客户:他/她是谁?如何划分?
• MOT关键时刻的写法,原则及场景练习
• 四维度中的MOT关键时刻;如何选择优先提升哪个维度
• 选择MOT关键时刻的原则方法及如何突出自己的美
• 结合MOT关键时刻的营销策略及方法。
结束:提问与解答[pic]

 

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