《服务体验闪电战——用一天解决一个服务框架问题》课程大纲

  培训讲师:王晓东

讲师背景:
王晓东讲师简介工作坊引导师王晓东ERICl创新设计思维导师、传播者l香港大学ICB中国商学院产品创新与服务设计研究生l引导师,创新引导师认证(芬兰引导大师Pepe)l桥中Koos服务设计大师认证l创新设计思维引导师认证l服务设计人才资质认证 详细>>

王晓东
    课程咨询电话:

《服务体验闪电战——用一天解决一个服务框架问题》课程大纲详细内容

《服务体验闪电战——用一天解决一个服务框架问题》课程大纲





[pic]

《服务体验闪电战》

——用一天解决一个服务框架问题

课程纲要





讲师:王晓东




课 程 纲 要

【课程名称】《服务体验闪电战——用一天解决一个服务框架问题》
【课程背景】

后疫情时代,许多公司开始关注通过服务体验提升,来突破因为疫情影响带来的
客户消费信心萎缩及企业增长停滞的困局。但是服务体验的系统性改良并非一朝一夕
,还需要企业战略及文化的促动。也需要让员工和客户都能看到因产生实际的改变,
而带来的切身价值。问题随之而来:
到底怎么做,从哪里开始做才对客户有意义?
用什么方法做,有没有模块化可复制的框架来作为指导?
基础认知的模糊不清,企业急需外部力量带入新的知识输入
迫切需要既能够建立认知,又能持续小步迭代的学习实践方式
《服务体验闪电战——用一天解决一个服务框架问题》课程是为解决上述问题,特别
设计的快速实战性课程。课程以工作坊的形式,在高互动的前提下,压缩必要的的知
识性内容,采用案例教学,互动讨论,流程工具演练等方式,带领学员进行全流程体
验改进设计及客户心理对应性思考策略设计。
【课程目标】

• 一天产出一个粗颗粒的解决方案。
• 学习如何通过服务场景的分析挖掘服务体验的可创新点。

从整体客户旅程出发思考客户不同阶段所关注、所担心、所期望的事,从而针对性的
设计对应服务体验解决方案。
• 尝试区分不同客户细分的诉求、目的。有的放矢的设计适合的体验营销方式。
【适合项目】 现有服务体验的改进
【课程时长】 1天
【课程对象】 需要全面学习客户体验提升方法并落地的团队人员

【课程大纲】


第一部分:认识服务体验,才能改进它
客户体验案例故事:为什么孩子不喜欢这个幼教园 ?
分组小型团建;各自写出与工作相关的难题;小组投票选出一个
• 认识服务体验的时代价值和迫切性
• 不是服务客户,而是成就客户
• 令客户满意就够了?我们与客户的认知差了多远?
• 解析服务与体验的分层关系
第二部分:服务体验闪电冲刺
• 双钻石模型的应用
案例:传统方法的营销困惑竟然通过洞察客户轻松破解
• 定性定量挖掘客户深层次需求
• 访谈方法及雷区分享
小组访谈练习
• 对访谈难点及关注点的小组总结及讲师现场点评
• 利益相关者地图的使用及设计思考原则
• 客户类型的划分方式,客户快速画像怎么画?
• 用神奇的宝藏工具找到机会点和问题点:客户旅程地图
• 服务体验全流程剖析及问题阶段分析(小组结合初始问题领取任务)
• 重新定义主题
• 如何选择待解决问题的优先次序和设计原则?峰终定律及MOT关键时刻
工具演练:客户旅程地图演练
• 共创规则方式及解析
小组头脑风暴
• 学会将众多点子收敛汇总(亲和图分类法)
• 结合十个体验旅程设计方法将点子重要性排序
• 将点子整合成痛点或希求解决方案
• 以服务原型方式,小组分工角色扮演,突出解决重点解决的核心问题
模拟路演及疑问解答
小组内部复盘对全天课程总结
讲师点评及答疑







 

王晓东老师的其它课程

[pic]《支行网点服务体验管理转型》课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《支行网点服务体验管理转型》【课程背景】进入数字化时代,受外部不确定性、客户对金融产品认知变化、互联网金融的蚕食的影响,传统银行网点受到极大的冲击,下列场景是不是历历在目?•有些网点客户数量断崖式减少,有些网点却老年人扎堆。•服务标准流程该做都做了,客户还是不满意,不知道客户到底要

 讲师:王晓东详情


[pic]《原来服务设计这么做》——服务设计工具课课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《原来服务设计这么做》——服务设计工具课【课程背景】体验经济的到来,产品服务同质化的加剧,增量市场向存量市场的转化,使得越来越多的企业意识到,通过端到端整体服务设计,提升客户体验才能在这样的激烈竞争环境下获得忠诚客户,实现企业增长。但是问题来了:如何系统的建立认知?如何

 讲师:王晓东详情


[pic]《创新的力量——创新设计思维工作坊》课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《创新的力量——创新设计思维工作坊》【课程背景】科技的进步,时代的变化,企业竞争越发激烈,创新成为企业的必备技能,持续创新更显得尤为重要。但是很多企业所面临的问题是:←增长乏力,战略方向模糊不清,不知道如何借力创新拨开迷雾。←有意愿无方法,传统创新方法如同海市蜃楼,学着开心

 讲师:王晓东详情


[pic]《客户服务意识全局观》——体验时代下客户关系重塑课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《客户服务意识全局观》【课程背景】后疫情时代下,客户体验越来越展现出其独特的价值。被动解决客户诉求往往效果也不尽人意,您的企业可能也有下面这些的疑虑:•为什么客服时间7X24小时,客户还是不满意?•为什么每年花了很多钱做调研,依然看不透客户?•为什么客服人员主动

 讲师:王晓东详情


[pic]《体验设计赋能HR》——打造令人尖叫的招聘/入职/培训体验课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《体验设计赋能HR》——打造令人尖叫的招聘/入职/培训体验【课程背景】时代环境的变化,改变了人们对生活工作意义的理解,认知的改变,影响到行为。这使得HR部门在应对外部变化做出适配性工作改进方面,提出了更高的要求。面对一下种种:•因为招聘体验不佳,优秀的

 讲师:王晓东详情


[pic]《突破增长瓶颈,体验思维赋能》课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《突破增长瓶颈,体验思维赋能》【核心理念】体验不是服务的叠加;体验是可以被设计的【课程方向】偏重体验设计方法【课程背景】从服务经济进入体验经济,“体验”这个词几乎成为所有事物的标配(如餐饮体验、入住体验、员工入职体验)但是,仅仅给事物加上“体验”一词,并不能自动使它成为有价值的体

 讲师:王晓东详情


《极致客户体验,银行未来竞争的护城河》课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《极致客户体验,银行未来竞争的护城河》【课程背景】随着金融科技高速发展、消费者行为习惯与需求的快速变化。适应当前环境的无形化、开放化、智能化的数字银行4.0应运而生,对银行业既是机会也是挑战。表现在:现阶段很多银行连银行3.0的要求都没有做到位银行业同质化严重,新的金融业态不断侵蚀

 讲师:王晓东详情


[pic]《数智化时代的客户体验管理》课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《数智化时代的客户体验管理》【课程背景】数字化时代的到来,企业数智化转型必将从以产品和渠道为中心转向以客户体验为中心的经营。转型过程中,企业也会遇到各种难点与机会共存的挑战:←如何识别、选择、转化、发展和维系客户关系进行数字化全过程管理?←如何构建连接、交互、服务、营销和经营的客户

 讲师:王晓东详情


[pic]《新经济时代下国企创新人才培养》——创新思维与现代管理方法实践课程纲要讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《新经济时代下国企创新人才培养》【课程背景】创新伴随着经济时代的整个进程,随着经济发展速度的快速提升,外部不确定性的常态化,企业不同程度上都遇到了前所未有的困境及发展瓶颈:●企业面对外部严峻形势,内部众多问题,如何通过创新冲出重围?●老牌企业新时代

 讲师:王晓东详情


[pic]《新时代的党建创新工作坊》课程大纲讲师:王晓东课程纲要【课程名称】《新时代的党建创新工作坊》【课程背景】党的二十大提出以中国式现代化全面推进中华民族伟大复兴,并将此确定为新时代新征程中国共产党的中心任务。为了更好的建设学习型、服务型、创新型的马克思主义政党,就需要在各级组织在组织建设中转换思维、顺应时代、灵活创新、学习以人为核心系统化的创新思考方式

 讲师:王晓东详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有