《银行柜面员工服务礼仪标准化训练》
《银行柜面员工服务礼仪标准化训练》详细内容
《银行柜面员工服务礼仪标准化训练》
《银行柜面员工服务礼仪标准化训练》
主讲:时老师 约6课时
课程目标
当体验营销与服务营销越来越凸显的今天,银行的转型势在必行,本课程旨在为银行
提供体验式服务和销售的前提下,给到每一岗位的工作人员更清晰的认识自己的角色转
换和新的能力的准备与服务素质提升。
课程内容
第一部分 礼仪的作用
➢ 内强个人素质、外塑单位形象;
➢ 人际关系的润滑剂,现代竞争的附加值
第二部分 服务意识的培养
➢ 什么是服务?
➢ 客户需要什么样的服务?
第三部分 员工形象塑造
➢ 工作妆的规范和点评
➢ 三勤五忌
➢ 自我形象检查
➢ 微笑服务的魅力及微笑速成法训练
➢ 不受欢迎的表情
➢ 网点员工着装要求
第四部分 银行柜面员工仪态规范与训练
➢ 站姿禁忌
➢ 坐姿规范
➢ 走姿禁忌与规范
➢ 会面礼仪
➢ 微表情与身体语言
第五部分 银行柜面员工服务规范
➢ 工作规范
➢ 柜面员工标准化服务流程
➢ 客户沟通技巧
➢ 服务异议的处理
➢ 电话礼仪
第六部分 文明服务用语
➢ 普通话服务规范
➢ 语速、语调、语气的练习
➢ “三声”、“三到”
➢ 文明服务用语规范
➢ 一线窗口员工服务忌语
第七部分 窗口服务礼仪五步训练法
➢ 看——观察客户的技巧
➢ 听——拉近和客户的关系
➢ 笑——客户更愿意接受服务
➢ 说——客户更在乎怎样
➢ 动——运用身体语言的技巧
第八部分 总结、情景模拟、考核纠正
➢ 工作仪态情景模拟
➢ 仪容、工作装检查
➢ 窗口接受客户服务情景模拟
➢ 工作用语的情景模拟
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