《以礼服人——银行金牌服务礼仪》(1天)

  培训讲师:吴昊

讲师背景:
吴昊老师国际礼仪培训师、仪态指导师TTAF认证国际促动师VisualDisc认证测评师、培训师Medici国内首批认证创新思维讲师领悟工坊沙盘学院华东负责人认证导师2019年“我是好讲师”优秀梦想导师美团、大众点评特约商家培训讲师南京昊学文 详细>>

吴昊
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《以礼服人——银行金牌服务礼仪》(1天)详细内容

《以礼服人——银行金牌服务礼仪》(1天)

银行金牌服务礼仪

【课程背景】
是否懂得和运用礼仪,反映出一个人自身的素养和品德。企业管理者和员工是否懂得
礼仪往往折射出企业文化的水平和经营管理的境界。银行作为窗口型企业,每个环节都
在展示着企业的形象,实际上个人形象就是企业形象,职业形象通过外表、沟通、礼仪
留给客户印象,这个印象反映了企业的信誉、产品及服务的质量。服务礼仪可以使无形
的服务有形化、规范化、系统化,树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户
欢迎的服务规范和服务技巧,能让银行工作人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任



【课程收益】
1、强化服务意识,提升职业素养,提高服务技巧,学员服务心态与服务质量上新台阶

2、对学员仪容、仪表进行精细化规范,针对不同学员外形条件特点,重新塑造服务形
象,每位学员的服务形象达到颠覆性的变化;
3、通过行之有效的训练方法,严格训练服务仪态,提升员工在客户面前的气质呈现,
学员整体面貌达到空姐的标准;
4、提升企业公众形象,提高顾客信赖感,培养忠诚顾客。
【课程时间】6小时/天
【授课对象】柜面服务人员;大堂经理;客户经理
【授课方法】幽默讲授+学员互动+案例分析+情景模拟+小组竞赛+实战演练

【课程大纲】
柜面服务的内涵
1.1服务的现状和趋势
1.2 服务的重要性
1.3服务的内涵
二、服务形象塑造
2.1形象是一生的战略问题
2.1.1首因效应:第一印象的解读
2.2从头做起
2.2.1服务行业头发的基本要求
2.2.2女士发型的统一梳理方法与技巧
2.3职业女士化淡妆基本要求与技巧
图片分析:令人生厌的态度令人欢迎的态度
总结:服务形象是一面真实的镜子,您以怎样的形象示人,客户就会以同样的形象回报


三、制服着装规范
3.1着装整体要求
3.2女士职业装的基本规范与要求
3.3男士职业装的基本规范与要求
3.4工作名牌的系放要求
3.5不同场合着装选择
案例分析:希拉里的形象与克林顿的选票
操作训练:女士服务发型的设计、梳理技巧与训练
女士淡妆的设计、基本步骤与技巧训练
女士丝巾的统一系法及训练
男士头发梳理技巧训练
男士系领带训练

四、公众仪态呈现
4.1对客仪态
4.1.1站姿…自信、坚定、有力的代名词
4.1.2坐姿…尊重从身体前顷开始
4.1.3走姿…阳刚与阴柔之美

4.2微笑——运气和财富的交换器
4.2.1服务行业微笑的含义解读
4.2.2微笑的基本要求(速成+长期)
4.2.3微笑训练(抬眉亮眼的训练)
案例分析:我的微笑,客户的愤怒?


4.3服务举止动作
4.3.1不同手势的使用
4.3.2引领带位
4.3.3递物与接物礼节要求
4.3.4进出电梯、上下楼梯的次序要求
4.3.5蹲姿的训练(半蹲式、交叉蹲式)
案例分析:我的引领背后,客户消失了
操作训练:
站姿仪态“一顶二张”训练
走姿仪态“一撑二放三常”训练
微笑的抬眉亮眼训练
引领动作的训练

五、服务接待基本礼节
5.1顾客沟通的空间区域运用
公务区域、社交区域、亲密区域
5.2对客的目光注视
社交凝视区域、公务凝视区域与亲密凝视区域
5.3服务声音(语音/语调/语速)的控制
5.4服务礼貌用语的规范与使用
礼貌用语十字训练
5.5服务基本礼节
点头礼;称呼礼;鞠躬礼;接打电话礼仪
操作训练:服务礼貌用语的训练;
点头礼、鞠躬礼的训练

六、服务综合展示
以小组为单位,结合银行对客服务业务,利用现有的场地与设施设备,设计不同的工
作情景进行模拟演练。
时间:8-10分钟
要求:小组通过讨论、设计情境、计对白,准备道具。将所训练的内容正确应用。评价
标准:情境设计的合理性;团队的协作精神与凝聚力:团队的整体面貌;每位学员的形
象规范性与效果呈现等。
建议:可邀请相关领导做嘉宾现场评价与指导,检查培训效果。培训课程圆满结束。



 

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