《以礼服人——银行金牌服务礼仪》（1天）
《以礼服人——银行金牌服务礼仪》（1天）详细内容
《以礼服人——银行金牌服务礼仪》（1天）
银行金牌服务礼仪
【课程背景】
是否懂得和运用礼仪，反映出一个人自身的素养和品德。企业管理者和员工是否懂得
礼仪往往折射出企业文化的水平和经营管理的境界。银行作为窗口型企业，每个环节都
在展示着企业的形象，实际上个人形象就是企业形象，职业形象通过外表、沟通、礼仪
留给客户印象，这个印象反映了企业的信誉、产品及服务的质量。服务礼仪可以使无形
的服务有形化、规范化、系统化，树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户
欢迎的服务规范和服务技巧，能让银行工作人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任
。
【课程收益】
1、强化服务意识，提升职业素养，提高服务技巧，学员服务心态与服务质量上新台阶
；
2、对学员仪容、仪表进行精细化规范，针对不同学员外形条件特点，重新塑造服务形
象，每位学员的服务形象达到颠覆性的变化；
3、通过行之有效的训练方法，严格训练服务仪态，提升员工在客户面前的气质呈现，
学员整体面貌达到空姐的标准；
4、提升企业公众形象，提高顾客信赖感，培养忠诚顾客。
【课程时间】6小时/天
【授课对象】柜面服务人员；大堂经理；客户经理
【授课方法】幽默讲授+学员互动+案例分析+情景模拟+小组竞赛+实战演练
【课程大纲】
柜面服务的内涵
1.1服务的现状和趋势
1.2 服务的重要性
1.3服务的内涵
二、服务形象塑造
2.1形象是一生的战略问题
2.1.1首因效应：第一印象的解读
2.2从头做起
2.2.1服务行业头发的基本要求
2.2.2女士发型的统一梳理方法与技巧
2.3职业女士化淡妆基本要求与技巧
图片分析：令人生厌的态度令人欢迎的态度
总结：服务形象是一面真实的镜子，您以怎样的形象示人，客户就会以同样的形象回报
。
三、制服着装规范
3.1着装整体要求
3.2女士职业装的基本规范与要求
3.3男士职业装的基本规范与要求
3.4工作名牌的系放要求
3.5不同场合着装选择
案例分析：希拉里的形象与克林顿的选票
操作训练：女士服务发型的设计、梳理技巧与训练
女士淡妆的设计、基本步骤与技巧训练
女士丝巾的统一系法及训练
男士头发梳理技巧训练
男士系领带训练
四、公众仪态呈现
4.1对客仪态
4.1.1站姿…自信、坚定、有力的代名词
4.1.2坐姿…尊重从身体前顷开始
4.1.3走姿…阳刚与阴柔之美
4.2微笑——运气和财富的交换器
4.2.1服务行业微笑的含义解读
4.2.2微笑的基本要求（速成+长期）
4.2.3微笑训练（抬眉亮眼的训练）
案例分析：我的微笑，客户的愤怒？
4.3服务举止动作
4.3.1不同手势的使用
4.3.2引领带位
4.3.3递物与接物礼节要求
4.3.4进出电梯、上下楼梯的次序要求
4.3.5蹲姿的训练（半蹲式、交叉蹲式）
案例分析：我的引领背后，客户消失了
操作训练：
站姿仪态“一顶二张”训练
走姿仪态“一撑二放三常”训练
微笑的抬眉亮眼训练
引领动作的训练
五、服务接待基本礼节
5.1顾客沟通的空间区域运用
公务区域、社交区域、亲密区域
5.2对客的目光注视
社交凝视区域、公务凝视区域与亲密凝视区域
5.3服务声音（语音／语调／语速）的控制
5.4服务礼貌用语的规范与使用
礼貌用语十字训练
5.5服务基本礼节
点头礼；称呼礼；鞠躬礼；接打电话礼仪
操作训练：服务礼貌用语的训练；
点头礼、鞠躬礼的训练
六、服务综合展示
以小组为单位，结合银行对客服务业务，利用现有的场地与设施设备，设计不同的工
作情景进行模拟演练。
时间：8-10分钟
要求：小组通过讨论、设计情境、计对白，准备道具。将所训练的内容正确应用。评价
标准：情境设计的合理性；团队的协作精神与凝聚力：团队的整体面貌；每位学员的形
象规范性与效果呈现等。
建议：可邀请相关领导做嘉宾现场评价与指导，检查培训效果。培训课程圆满结束。
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