《服务仪态与训练》课纲(1天)

  培训讲师:王波

讲师背景:
王波:执行力、通用管理专家讲师Ø实战派管控专家,国际注册培训师(CIPTT认证);Ø清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师;Ø新加坡经管学院、加州工学院客座教授;Ø国资委职业经理研究中心、和君咨询、北大纵横、北京神州英才、时代光华等公司 详细>>

王波
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《服务仪态与训练》课纲(1天)详细内容

《服务仪态与训练》课纲(1天)

服务仪态礼仪与训练

一、课程收益

1、通过培训使员工形象、个人举止、对客服务方面达到标准要求,满足客户的期望值
,增加客户满意度。
2、通过培训使员工了解职场礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升
员工的职业化素养。
3、通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更好的收益。
4、帮助参与者训练一套规范化的礼仪习惯以及做事方式。

二、课程特点

通过大量的训练,包括案例分析、图片对比、现场解答、角色扮演、电影片段、情
境模拟、互动游戏等形式,让学员在知性、热烈、投入的状态中,体验举止仪态礼仪约
定俗成的标准,从而提升自己目前的形象举止。讲授的观点简单实用,容易记忆,可以
学完就用,而且用之有效。



三、时间:1天

四、课程大纲

第一讲 礼仪与职业形象—职场人士的必修课

一、礼仪的起源、定义以及内涵;
二、职场人士学习礼仪的作用
内强个人素质、外塑企业形象;企业现代竞争的附加值;人际关系的润滑剂
三、职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面。

第二讲 仪态举止礼仪—职业魅力的个性化展现
一、表情礼仪:微笑与眼神
1、表情的重要性
案例:婴儿的微笑与情人的眼神
2、如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光
(1)、微笑的魅力与微笑训练法
(2)、训练三种不同含义的微笑
3、如何训练你的眼神—眼神传递你的友好
(1)、不同目光凝视区域的区别
(2)、眼神训练方法
(3)、训练三种不同含义的眼神
二、优雅的行为举止
1、女士三种站姿与男士三种站姿的讲解与训练
(基本训练站姿的要领:脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情)
2、女士七种坐姿与男士两种坐姿的讲解与训练
(基本训练坐姿的要领:脚、腿、上身、表情)
3、阅兵的站姿方法展示
4、男士与女士的走姿训练
(基本训练坐姿的要领:肩、头、脚、驱体、步幅、速度、手、表情)
5、端庄得体的蹲姿:方法与要领
(基本训练要领:肩、头、膝盖、胸、手、表情)
6、引领礼仪:走廊、上下楼梯、进出电梯时,如何引领客人。


三、服务仪态训练与点评
四、工作场景对客服务礼仪操作与点评


 

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