客户投诉百宝箱

  培训讲师:杨雅楠

讲师背景:
杨雅楠老师★天安门集团、钓鱼台国宾馆特聘顾问★原北京礼仪学院首席培训讲师★《赢家大讲堂》栏目首席礼仪顾问★智联招聘首席服务管理培训师★中国第一汽车集团特聘培训师★凤凰卫视环球小姐礼仪形象咨询顾问★国家教育部考试中心教研组特聘讲师★奥运会、世 详细>>

杨雅楠
    课程咨询电话:010-82593357

客户投诉百宝箱详细内容

客户投诉百宝箱

|课程名称 |客户投诉百宝箱 |
|培训对象 |服务相关岗位 |学 时 |6-12小时 |
|课程目的 |帮助学员排除压力与忧虑情绪,积极正向面对工作 |
| |给与学员技巧和方法的指导,提升服务效率和品质 |
| |将客户投诉迅速诊断和分类,做服务执行的专家顾问 |
|课程内容 |第一章:投诉备战 |
| |客户投诉的处理原则 |
| |·抱怨是金;投诉是宝 |
| |·原则:同理情感是第一件工作 |
| |心理准备: |
| |·魔鬼与天使只差一步 |
| |·挨骂也是种修养 |
| |·练习:给投诉的客户画头像 |
| |·处理投诉时的自我情绪控制七条法则 |
| |第二章:投诉诊断 |
| |·客户投诉的问题分类:1、产品质量的投诉 |
| |           2、管理制度的投诉 |
| |           3、服务态度的投诉 |
| |           4、沟通不畅的投诉 |
| |           5、客户责任的投诉 |
| |·棘手客户的分类处理:1、不守规则的客户 |
| |            2、大吵大闹的客户 |
| |            3、斤斤计较的客户 |
| |            4、无理取闹的客户 |
| |第三章:投诉辨别 |
| |有效地管理客户的期望值 |
| |1、客户期望值的来源 |
| |·来自企业的宣传和承诺 |
| |·来自同业的惯例和承诺 |
| |·来自本人的感知和个性需求 |
| |2、哪些期望值需要被管理 |
| |·超越行标的期望值 |
| |·超越德行的期望值 |
| |·有负面社会舆论的期望值 |
| |3、管理客户期望值的技巧 |
| |·慧眼识别客户真正的期望值 |
| |·帮助客户合理地设定期望值 |
| |·说服客户放弃可以忽略的期望值 |
| |4、管理期望值的最终结果 |
| |·把模糊期望变成精确期望 |
| |·把隐形期望变成显性期望 |
| |·把非现实期望变成可操作的期望 |
| |第四章:投诉执行 |
| |·投诉处理的基本步骤 |
| |1:倾听(开放式问题发泄情感) |
| |2:同情(复述问题表示理解) |
| |3:提问(了解真正需求) |
| |4:达成协议(给客户选择空间) |
| |5:监督协议执行(首问责任制) |
| |6:修复关系(三句话) |
| |第五章:投诉收获 |
| |分享经验:同样的错误不再犯 |
| |记录客户给与关注 |
| 培训方式 |视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法 |

 

杨雅楠老师的其它课程

服务蓝图设计   06.08

|课程名称|服务蓝图设计||培训对象|客户管理层面|学时|6-12小时||课程目的|使学员明确服务产品的价值|||掌握创新服务的核心理念和基本方法|||通过层级递进的体验练习使学员从知道到做到||课程内容|创新服务的意义何在|||·服务时代必有服务产品|||服务之花:细分服务八类产品|||举例:优秀企业的服务细节对比|||一探究竟体验练习1:“赢得芳心”||

 讲师:杨雅楠详情


服务文化   06.08

|课程名称|服务文化||培训对象|企业全员|学时|6-12小时||课程目的|||课程内容||||第一章:||培训方式|视听法、案例教学训练法、情景互动法、演示法|

 讲师:杨雅楠详情


服务营销   06.08

|课程名称|服务营销||培训对象|企业中高层|学时|6-12小时||课程目的|明确服务营销的价值和定位|||了解服务营销7Ps的主导方向|||深入解读服务营销的2W+1H在企业中的运用||课程内容|服务营销时代的产物|||纵观世界发达国家服务业创造的价值|||营销、服务有何不同,新定义服务业|||从传统营销的4Ps到服务营销的7Ps|||服务营销概述|||服

 讲师:杨雅楠详情


服务执行力   06.08

|课程名称|服务执行力||培训对象|客户执行层面|学时|6-12小时||课程目标|服务客户怎么做,流程图里找答案|||运用排除法将客户需求分类解决|||掌握满足客户,说服客户,拒绝客户,赞美客户的方法||课程内容|第一章:服务诊断|||明明白白客户的心|||·望:观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类|||·闻:你能听懂客户吗?1听事实;2听情感;3听需

 讲师:杨雅楠详情


|课程名称|服务执行流程再造||培训对象|服务相关管理和执行岗|学时|6-18小时|||位||||课程目标|服务不用做到最好,只要比对手好一点|||服务不用做得太多,只要做客户关心的|||服务要会说“NO”,拒绝客户有方法||课程内容|第一章:服务备战|||客户究竟如何看待服务?|||·为什么我们尽了力,客户还是不满意?|||·畅想:客户眼中的优质服务是怎样

 讲师:杨雅楠详情


职业礼仪修养   06.08

|课程名称|职业礼仪修养||培训对象|各级别员工均适用|学时|6-18小时||课程目的|完善学员职业形象,规范交流体态,使之更加职业化|||使学员明确各种场合的交往礼节礼貌,举止得体|||掌握礼仪规范的常识并能恰到好处的灵活运用|||强化礼仪文化的内涵,与人更好的沟通交流||课程内容|职业礼仪理念篇:|||·什么是礼仪,什么是商务礼仪|||·礼仪在职场上何去

 讲师:杨雅楠详情


人才招聘 免责声明 常见问题 广告服务 联系方式 隐私保护 积分规则 关于我们 登陆帮助 友情链接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有