服务蓝图设计   06.08

|课程名称|服务蓝图设计||培训对象|客户管理层面|学时|6-12小时||课程目的|使学员明确服务产品的价值|||掌握创新服务的核心理念和基本方法|||通过层级递进的体验练习使学员从知道到做到||课程内容|创新服务的意义何在|||·服务时代必有服务产品|||服务之花：细分服务八类产品|||举例：优秀企业的服务细节对比|||一探究竟体验练习1：“赢得芳心”||

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服务营销   06.08

|课程名称|服务营销||培训对象|企业中高层|学时|6-12小时||课程目的|明确服务营销的价值和定位|||了解服务营销7Ps的主导方向|||深入解读服务营销的2W+1H在企业中的运用||课程内容|服务营销时代的产物|||纵观世界发达国家服务业创造的价值|||营销、服务有何不同，新定义服务业|||从传统营销的4Ps到服务营销的7Ps|||服务营销概述|||服

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服务执行力   06.08

|课程名称|服务执行力||培训对象|客户执行层面|学时|6-12小时||课程目标|服务客户怎么做，流程图里找答案|||运用排除法将客户需求分类解决|||掌握满足客户，说服客户，拒绝客户，赞美客户的方法||课程内容|第一章：服务诊断|||明明白白客户的心|||·望：观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类|||·闻：你能听懂客户吗？１听事实；２听情感；３听需

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服务执行流程再造   06.08

|课程名称|服务执行流程再造||培训对象|服务相关管理和执行岗|学时|6－18小时|||位||||课程目标|服务不用做到最好，只要比对手好一点|||服务不用做得太多，只要做客户关心的|||服务要会说“NO”，拒绝客户有方法||课程内容|第一章：服务备战|||客户究竟如何看待服务？|||·为什么我们尽了力，客户还是不满意？|||·畅想：客户眼中的优质服务是怎样

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客户投诉百宝箱   06.08

|课程名称|客户投诉百宝箱||培训对象|服务相关岗位|学时|6－12小时||课程目的|帮助学员排除压力与忧虑情绪，积极正向面对工作|||给与学员技巧和方法的指导，提升服务效率和品质|||将客户投诉迅速诊断和分类，做服务执行的专家顾问||课程内容|第一章：投诉备战|||客户投诉的处理原则|||·抱怨是金；投诉是宝|||·原则：同理情感是第一件工作|||心理准备

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职业礼仪修养   06.08

|课程名称|职业礼仪修养||培训对象|各级别员工均适用|学时|6－18小时||课程目的|完善学员职业形象，规范交流体态，使之更加职业化|||使学员明确各种场合的交往礼节礼貌，举止得体|||掌握礼仪规范的常识并能恰到好处的灵活运用|||强化礼仪文化的内涵，与人更好的沟通交流||课程内容|职业礼仪理念篇：|||·什么是礼仪，什么是商务礼仪|||·礼仪在职场上何去

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