商业银行大堂经理综合能力提升
商业银行大堂经理综合能力提升详细内容
商业银行大堂经理综合能力提升
商业银行大堂经理综合能力提升
李兵
培训背景：
营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化
的传导者，是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提
升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现
不佳的大堂经理，每天都会赶走客户，因此，提升大堂经理的职业素质至关重要。但我
们发现大堂经理在营业厅的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理
能力
2、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大，
缺乏客户分流技巧
3、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处
理技巧
4、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能
5、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，大堂经理不知如何协调，缺乏客
户服务的技巧及突发事件应变能力
培训目的：
1、了解大堂经理的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识
2、提高大堂经理的工作技能，提高其现场管理能力
3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念
4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识，了解和分析客户心理需求
5、提升客户经理营销技能，拓展客户开发能力
6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力
培训对象：大堂经理及骨干员工
培训课时：精品版2天、浓缩版1天 (均可根据客户需求调整)
课程内容：
第一章：商业银行转型时期的营业现场
一、 网点转型，迎接客户体验时代——从结算型向服务营销型转变
二、 第三者眼中的营业现场
1>几十张硬件配置问题图片案例分析
2>几十张软件管理失误图片案例分析
3>几十张氛围营造不佳图片案例分析
三、 客户体验时代的银行形象大使，如何拥有良好职业心态
视频案例：他为何为难大堂经理
第二章：大堂经理现场服务规范标准
一、精神要饱满
二、表情要情切
三、手势要标准
四、坐姿要端庄
五、站姿要挺拔
六、行姿要从容
七、蹲姿要文雅
八、行礼要大方
九、言语要和谐
十、违规形式呈现展示
第三章：营业厅的一天
一、营业前
1>职业形象塑造
2>工作事项梳理
3>服务设施检查
4>视觉营销呈现
二、营业中
1>维持网点的正常经营秩序，视觉监督、监管
2>现场的客户识别与分流服务
3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理
4>甄别客户、收集信息、调解争议
三、营业后
1>记录客户信息并反馈意见
2>检查各类服务设施设备
3>总结，自我评估
第四章：营业厅现场八大服务流程、步骤和标准
一、为什么要建立标准服务流程？
案例1：外资企业
案例2：国内企业
二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
第五章：大堂经理客户营销活动
一、四种典型客户类型
二、顾客购买决策过程
三、客户需求和介绍信息
三、了解客户需求的方法
四、金融服务营销发展趋势
五、“MAN”：客户识别技巧
六、“SPIN”：顾问式销售技巧
七、“FABE”：产品推介技巧
八、交叉营销、联动营销、二次营销
第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评、每个团队大约需要20—3
0分钟）
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