银行网点神秘人监测

  培训讲师:袁霞

讲师背景:
袁霞老师★全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员★玉林市礼仪文化研究会会长★雅美·女子学堂创始人★雅美·青少年礼学堂创始人14年礼仪培训经验;13年银行工作经验;8年企业HR管理经验;长期致力于银行、酒店、电力、铁路、地产、商超等行业服务质 详细>>

袁霞
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银行网点神秘人监测详细内容

银行网点神秘人监测

《银行网点神秘人监测》
【测评目的与对象】
一、测评目的
从客户调研的专业视角,采用科学有效的调研方法,全面掌握银行营业厅窗口服务方面的规范化执行情况,及时发现存在的问题和可挖掘的潜能,从而为银行窗口改进服务质量、提高服务水平,进而提高广
大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。
二、测评对象
**银行所辖网点
【测评内容】
一、对营业厅(含ATM自动柜员机)标识规范化的评价
二、对营业厅(含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价
三、对营业厅(含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价
四、对营业员仪容仪表的评价
五、对营业员服务态度的评价
六、对营业员服务规范化的评价 
七、对营业员业务熟练程度的评价
八、对营业员处理个性化服务能力的评价
九、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。
【测评方法】
营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份,在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求,通过享受服务的全过程,对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
一、仪器记录法。由“神秘人”携带录音录像的电子工具,按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。每个网点记录完毕,整理音像资料,并撰写检测报告。
二、神秘顾客访问法。在仪器记录的同时,“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务,体验服务感受。体验完毕,综合电子记录资料,填写调查表格,并对营业网点的整体和各环节的服务流程进行打分,获取评估结果。
【测评周期】
一年期。市/县区网点每月检测2次,乡镇网点每月测评1次。
【工作模式】
一、组织模式
调查活动采取“1+1+1”三人工作小组模式,即1名小组组长带队,1名专职调查人员及1名兼职调查人员共同完成调查任务。
二、工作模式
分四个阶段开展项目工作:
1、计划阶段。计划每次调查巡视的时间安排表、进度表、质量控制、
成本控制、兼职队员招募与培训、团队管理、采购计划、沟通方式、风险计划、各种应对预案等。
2、执行阶段。执行团队分三个小组,实行网点轮换暗访,避免身份暴露。执行过程由项目组长担任项目总协调,随时解决沟通问题,确保工作实施。执行过程实行具体化、精细化管理,对检测对象具体对柜台、柜员号,保证检测的客观性、公正性。
3、分析阶段。分析每轮检查测试音像资料、图表及文下载文字记录资料,对各网点情况进行纵向与横向结果比对,构建检测报告大纲。
4、结果报告。每个月提交一次市/县区网点检测月报;每三个月提供1次营业网点服务质量分析报告及决策建议。提交报告的同时,提交音像原始资料、原始记录表格,并填报分行所需报表
【异议处理】
网点对神秘人测评结果不服或有异议的,由网点与分行申诉,分行在进行复核的同时,向本公司反馈意见,本公司在收到意见后1日内向分行说明情况并提交相关数据、记录、音像资料以供核实。对确属本公司责任的,由分行对本公司依合同处罚。
对本公司提供的服务不满意或发现提供虚假不实信息的,分行可中止合同(具体由合同规定)

 

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