线上训练营培训方案


线上训练营培训方案

讲师：张砾匀

课程背景：

在卡中心高质量发展战略和行业快速发展的指引下，客服部进行内部组织架构调整，由
职能型架构调整为扁平化距阵式结构，为组织变革破局注入新的能量。组织变革后管理
面临相应的模式创新，因此，客服部拟开展“在职主管培养计划”，希望打开主管的管理
视野，帮助他们了解行业未来的发展趋势，做好个人和团队员工的心理辅导和情绪压力
管理，并对个人的管理技能进行升级，以提升个人的综合管理能力保障团队业绩高效达
成。

课程目标：

项目以拓宽主管的管理视野，了解行业发展动态，做好个人和团队员工的心理辅导和情
绪压力管理，引入适用客服行业的中高阶管理技能，开拓创新实践，帮助主管进行全面
的管理能力升级。
授课形式：录播学习+线下分组结伴学习+线下作业+线上分享+奖惩制度+线上答疑
课程时长：六周（每周1个小时）（养成学习的习惯，营造学习氛围）
授课人员：
中信银行股份有限公司信用卡中心
1.主管男女比例1：3，
2.在职主管平均年龄32.26岁，入职年限9.13年，在岗任职年限5.08年
3.代理主管平均年龄28岁，入职年限6年，在岗任职年限1.5年（过往仅参与内部员工辅
导等基础管理培训）
课程大纲：
第一节：管理中的人性论、博弈与激励
前言：管理被人们称之为是一门综合艺术，综合是因为管理涉及基本原理、自我认知、
智慧和领导力；艺术是因为管理是实践和应用。
1. 管理中的人性论
➢ 霍桑实验
➢ X理论经济人假设

➢ 社会人假设

➢ Y理论及自我实现人假设

➢ 超Y理论及复杂人假设

2. 博弈论

3. 激励理论

作业：写出两件事公司管理中能够带动大家积极性的规则。
第二节：管理中的人际相处技巧
1. 职场中人际关系的规则
➢ 对上敬忠

➢ 平级竭诚合作，保持界限

➢ 对下义和导

➢ 付出与收取的平衡

➢ 人际规则与公司规则的融合

2. 沟通中的五大禁忌心理

➢ 选择性关注

➢ 知觉偏误

➢ 投射心理（心理学实验：疤痕实验）

➢ 敌意心态（哲理故事：佛印与苏东坡，华佗与曹操）

➢ 应该思维（期待）

3. 破坏沟通的四种方式

➢ 道德绑架

➢ 进行比较

➢ 回避责任

➢ 强人所难

4. 同理心沟通技巧
作业：找一位你们赞赏的领导，写出原因，以及值得你们借鉴的地方。
第三节：管理中的一些理念
1. NLP12个前提假设；
2. 先授受对方看世界的方式；
3. 把焦点放在“解决”上而不是“问题上”；
4. 越灵活越能掌控大局---不预设“应该是怎样”；
5. 注重整体平衡；
6. 不能改变世界和他人，只能改变自己
7. 视频赏析：领导的魅力
作业：反思自己在管理中的优势和不足之处。
第四节：员工的心理辅导规则
1. 企业员工心理问题三大源头
➢ 工作压力
➢ 人际沟通
➢ 生活烦恼
2. 辅导员工时的“三不”原则
➢ 不是上帝（你不是万能的）
➢ 不是父母（不能包办代替）
➢ 不是洗衣机（不做擦屁股的事）
3. 员工心理辅导原则
➢ 保密原则---给员工安全感
➢ 助人自助原则
➢ 价值中立原则
➢ 灵活性原则
➢ 综合性原则
作业：反思自己在员工心理辅导中的心理变化及态度。
第五节：员工心理辅导核心技巧
1. 压力管理辅导的切入点
➢ 生活事件
➢ 认知评价
➢ 应对方式
➢ 社会支持
➢ 人格特征
➢ 压力管理四步策略
2. 心理辅导技巧训练
➢ 支持性辅导技巧
➢
SFBT辅导技巧（设定目标、一般技术、评量询问、例外询问、奇迹询问、重视小改
变）
3. 化解员工情绪技巧
➢ 换框法
➢ 破框法
➢ EQ化解情绪法
作业：小组成员之间做演练，并写出心得。
第六：主管的自我修炼
¬ 水性领导的八项修炼
″ 第1项修炼：聆听内在的心声
″ 第2项修炼：呈现真实的自己
″ 第3项修炼：建构三赢的关系
″ 第4项修炼：启导共同的愿景
″ 第5项修炼：弘扬上善的亲和
″ 第6项修炼：辐射积极的能量
″ 第7项修炼：促进他人的行动
″ 第8项修炼：永不止息的创新
作业：小组之间分享八项修炼中自己收益最多的一项。
结束语：其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。

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