服务礼仪：银行网点服务礼仪及标准流程提升_何慧_企业内训课程

服务礼仪：银行网点服务礼仪及标准流程提升

培训讲师：何慧

讲师背景：
何慧老师——服务沟通教练礼仪专家ØIBC国际礼仪丽人汇创始会长Ø中国香港国际礼仪研究院高级讲师Ø清华大学华清园人力资源研修班礼学老师Ø印度ONENESS大学情绪管理教练资质ØCCTV北京公务员职业风采大赛指定评委Ø世界500强宝洁集团特聘服详细>>

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服务礼仪：银行网点服务礼仪及标准流程提升详细内容

服务礼仪：银行网点服务礼仪及标准流程提升

《银行网点服务礼仪及标准流程提升》

授课讲师：何慧

【培训目的及意义】

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你
随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，
随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……

【课程效果】

➢ 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
➢ 全面打造银行服务人员职业形象
➢ 提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
➢ 使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

【课程对象】

大堂经理、柜面服务相关人员

【培训时限】2天，6小时/天

【培训方法】

培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

【课程主体内容】

第一讲：高品质的营业厅网点服务
课程团队游戏导入
视频：变化世界和我的关系
1、头脑风暴：你最满意的一次网点服务接待
2、案例分享：《民生银行智能化》《创新营销渠道模式背后的思考》
3、何为高品质的网点服务
4、如何拥有良好的服务意识
5、营业厅网点服务六维度
检视工具：我是否达到银行网点六维度的标准？

第二讲：网点标准仪态规范及礼仪细节
小组讨论：形象的非语言表达
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首轮效应
2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
2、自信是职业形象的开始
1）网点工作人员制服着装规范
2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4）工作淡妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5）配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
3、服装自检自查
1）网点工作人员的形象要求
2）网点工作人员日常着装的 TPO 原则
3）网点工作人员工作装着岗位规范
4)网点工作人员工作着装的禁忌

视频分享：《肢体语言的奥秘》

4、标准的服务站姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

5、端庄的服务坐姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

稳健的服务走姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

7、大方的服务蹲姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

8、服务中得体的手势与动作规范训练（心理暗示、现场演练、点评）

9、手势、鞠躬等礼仪细节（心理暗示、现场演练、点评）

第三讲：网点服务7+8规范训练
理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？
柜员手势操导入：《我爱我的岗位》
1、站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
2、笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
3、双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
4、快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
5、巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
6、双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）
8、大堂经理八部曲工作规范实操+演练

第四讲：营业厅网点客户投诉及沟通技巧训练
案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户
1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜
1）为什么沟通如此困难
2）沟通原理图形解析
沟通的目的
2、与信贷、银行产品业务等客户沟通技巧
怎么说比说什么更重要
耐心倾听的技巧
营业厅客户投诉处理技巧
常见客户投诉产生的原因
投诉基本处理原则
投诉处理7步曲+模拟演练
所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问
第五讲、课程回顾及学习评估
学习成果分享
学习计划：工具表的运用及落地计划
所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念

课程工具见下图：
[pic]

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