《商务礼仪与卓越服务流程》（2天）

服务规范与卓越服务流程
讲师：张媛
课 程 纲 要
【课程名称】服务规范与卓越服务流程【课程背景】
这是一个“以貌取人”“酒香也怕巷子深”的时代，是“情商”决定职场高度，“细节”决定成败的时代。特别是在企业的同质化竞争越来越激励的今天，独特的产品内涵，卓越的服务流程以及卓越的员工形象，服务流程，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。
良好的员工形象，是组织资产。然而在实际工作中，很多的企业没有吸引顾客，是因为员工不能体现产品的形象，不能带来卓越体验，无法确定独特的服务内涵和服务礼仪，并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象提升企业的形象，打造企业的品牌；不懂得用高标准的服务流程向客户展示专业化，标准化，带来卓越的服务体验。同时，很多职场精英，同样不懂得如何通过形象，展示专业，敬业，细致，自信的工作作风，以及对他人的尊重和体谅，让你的商务形象，成就职业发展。
学习服务规范与卓越服务流程课程，打通职业形象与企业品牌塑造，服务流程与客户体验的关系，让高品位，专业化的员工形象和服务流程，成为企业的广告牌，塑造商业价值。礼仪元素融入流程，流程创造服务价值，服务价值落地发展战略。
【课程收益】
洞悉成功形象与职场成功的关系，员工形象与企业产品形象，战略定位之间的关系。
了解形象打造的原则，方法，收获自己的职场形象定位
掌握和运用静态商务礼仪及商务交往礼仪的规范，内涵
通过行动学习团队共创的方式，梳理服务流程，为客户创造良好体验。
掌握和运用邮件往来礼仪的基本原则和操作细节
【培训对象】
以下学员参与本课程，会获得最大收获：
企业总经理，高管，企业管理层；希望通过形象礼仪打造，完善自己的职业形象，塑造良好的公司品牌形象；梳理公司的服务流程。
公司销售，客服，市场团队等，希望通过礼仪形象建立和展示公司形象，获得客户的认可和品牌形象提升，助力职业发展。
其他员工，其他希望提升形象，展示尊重和认可，以及专业和自信的职场人士。
为你的成功插上翅膀。
【课程时长】2天
【课程要求】
分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；
准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每人一支；
准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色
【授课方式】讲授、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、演练、情景模拟。
【课程大纲】
第一天
前言：课程逻辑：学习成长四层级
知识
技能
任务
创新
第一单元：礼仪之道 法 术
礼仪的背后之道
尊重—礼仪是内心的尊重
体谅—礼仪是做人的道理
责任—礼仪是企业的形象
礼仪的原则
自律—以外修内 借假修真
适度—谦恭有礼 不卑不亢
情境—情境与定位决定行为
礼仪的作用
助力职场成功
建立良好关系
提升内在修养
代表企业形象
礼仪的内涵与形式
“礼”+“仪”
仪容，仪表，仪态，仪式
第二单元：助力职业成功的形象礼仪——仪容 仪表
仪表
五种商务着装—场合就是一切
男士着装规范—风度 气质
女士着装规范—优雅 干练
远离职场两大杀手
男士配饰—你的增值器
女士配饰—不仅仅是自信高贵
仪容
发型—改变从“头”开始
妆容—妆成有却无
色彩—找到你的专属色系
形象礼仪的TOP原则
职业形象与职业发展
找到气质类型
确定职业方向
定位职业形象
升级个人品牌
第三单元：展现气质与风范的仪态礼仪——仪态
肢体语言
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
表情
眼神
示意与鞠躬
气质修炼与仪态
第四单元：提升教养与品位的商务礼仪——仪式
介绍—精彩的第一印象
握手――传递你的热情，自信与信赖
名片—亮出你的专属身份
迎接—掌握火候最关键
引领—位置与姿态的艺术
会务—体现统筹，周到，与细节。
酒水—茶、咖啡与文化
送别—送别在量不在质
送佛还需送到西
拜访—体现礼貌，素质与尊重
乘车—哪里是上座？
宴请礼仪
举办宴会的讲究
中餐宴请
西餐宴请
馈赠礼仪—企业的宣传品与独特记忆
第五单元：体系素养与职业的职场礼仪——仪式
办公室礼仪
递交物品的礼仪
电梯里面禁忌多
办公室里不宜谈论的话题
办公室应避免的陋习
使用电脑设备及其他
别让办公桌影响你的升迁
职场沟通礼仪—你的语言塑造了你的形象
职场沟通注意事项
职场沟通禁忌的话题
职场沟通适合的话题
职场沟通的原则和目标
电话礼仪—在电话中听出了你的形象
电话礼仪——企业的第一张名片
公务电话的天龙八步
手机使用的注意事项
邮件礼仪—为他人节省时间
关于主题—提纲挈领 了解信息
称呼与问候—恰当地称呼与尺度
关于正文—简明扼要 条理清晰
附件—附件的规范，数量和大小
关于英文邮件
结尾签名
回复技巧
发送 抄送 密送
第二天
第六单元：服务规范与流程价值
独特服务内涵与价值链
战略落地与服务内涵
元素融入流程
流程创造价值
价值落地战略
服务流程规范通用模板
第七单元：行动学习之道法术
关于行动学习
行动学习之前世今生
行动学习工具简介
第八单元：现场团队共创——服务流程
头脑风暴
服务内涵价值
服务规范行为
团队共创
各部门专业礼仪和服务规范建构
世界咖啡
城镇会议
各小组展示和领导点评
规整并形成服务流程体系

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