《重塑形象，传递价值——服务流程工作坊》（2天）




重塑形象，传递价值
——服务流程工作坊













讲师：张媛


课 程 纲 要
【课程名称】重塑形象 传递价值——服务流程工作坊
【课程背景】
在服务行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程，完美的
服务体验，以及标准的服务形象，越来越成为提升竞争力和强化战略落地的软实力。
在实际工作中，很多企业不了解基于战略的服务内涵是什么，因此，不能带来独特的
服务体验，缺乏与竞争对手的差异化竞争，因此很难争取到消费者的重复选择，也就很
难实现业绩目标。
学习重塑形象，传递价值——服务流程工作坊课程，通过明确服务内涵，学习服务元素，
梳理服务流程，最后构建服务体系，统一目标，激活团队智慧，萃取最佳实践，从目标
，到框架，到方法，到工具，到执行，有建构，有演练，掌握独特服务技能，建立完善
服务系统。
【课程收益】
• 建立统一目标，重塑形象的信心
• 明确服务生态系统的组成和框架，思路。
• 明确服务内涵，确定独特服务价值
• 学习和掌握服务基本规范和要求
• 掌握最近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程
• 掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程
• 完善服务流程，补充服务元素，呈现服务内涵。
【培训对象】
全体员工
【课程时长】2天
【课程要求】
• 分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
• 准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；
•
准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每
人一支；
• 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色
【授课方式】讲授、演练、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案
例分

【课程大纲】
第一单元：构建服务生态圈
• 重塑形象，统一目标
• 服务生态圈的构成
✓ 内涵
✓ 流程
✓ 元素
✓ 系统
第二单元：服务内涵——价值
• 从战略定位到服务内涵
• 从服务内涵到服务流程
✓ 客户价值主张公式
✓ 通用价值 细分价值与独特价值
• 从服务流程到服务元素
第三单元：服务元素——基础
• 基本服务要求
✓ 热情“三到”
✓ 微笑
✓ 目光
✓ 距离
• 服务的心态
✓ 积极心态
✓ 了解人性
✓ 认知自己
✓ 角色定位
✓ 如何成为情商高手
✓ 调整心态 快乐工作
• 服务的形象规范
✓ 面部修饰规范
✓ 服装穿着规范
✓ 发部修饰规范
✓ 化妆原则及技巧
✓ 配饰修饰原则
• 服务的语言规范
✓ 服务礼仪基本礼貌用语
✓ 文明用语
✓ 常用服务语言技巧
✓ 服务禁语
• 服务的行为规范
✓ 如何处理投诉
✓ 如何鞠躬、点头致意
✓ 如何递物、
✓ 指示方向
✓ 如何正确称谓
✓ 问候寒暄
✓ 如何引领
✓ 如何介绍
✓ 如何送别
第四单元：服务流程——标准
• 流程如何创造价值
✓ 创造体验
✓ 提升效率
✓ 沉淀经验
• 研讨：流程设计如何兑现服务内涵
✓ 神州专车内涵与流程
✓ 淘宝服务内涵与流程
✓ 肯德基服务内涵与流程
• 确认关键流程
• 确定目业务场景
• 最佳业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务
✓ 隐性思维显性化
✓ 显性思维结构化
✓ 结构思维形象化
• 现场演练：业务场景流程萃取
第五单元：服务体系——运用服务元素，通过服务流程，创造服务价值
• 行动学习简介
• 行动学习构建服务体系
✓ 团队列名
✓ 团队任务分配
✓ 团队共创
✓ 梳理逻辑
✓ 内容图像化
✓ 图像表格化——流程-注释-步骤-要求-话术
✓ 世界咖啡
✓ 领导点评和后期落地
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