《基于生命周期的班组管理》

  培训讲师:乐嘉琪

讲师背景:
乐嘉琪老师专家介绍:l中国培训研究院金融讲师联盟人才培养专家;l银行实战讲师l拥有11年银行从业经验,8年银行管理工作经验,6年银行培训经验l曾为某国有银行人才培养项目经理,为该行搭建了直销、商务、资产保全三个条线的人才培养架构和培训体系。 详细>>

乐嘉琪
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《基于生命周期的班组管理》详细内容

《基于生命周期的班组管理》


课程名称: 《基于生命周期的班组管理》

主讲: 乐嘉琪老师 6-12课时

【课程背景】:
随着市场的不断发展,竞争日益激烈对于客户服务团队管理要求不断的提高。深入了
解客户服务团队不同阶段发展的规律,精准把握员工的发展需求,是未来精细化管理的
必然趋势,也是提升管理效率的重要手段。本课程旨在教会学员利用生命周期管理理论
判断团队和员工的发展阶段,从而匹配合适的管理手段,提升团队的绩效。

【课程对象】: 银行客户服务团队班组长

【授课方式】:引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习

【课程目标】:
1. 了解高效能客户服务团队的价值
2. 能够结合自身工作经验,梳理管理思路。
3、掌握生命周期理论,并能对团队及员工进行诊断。
4、能够根据团队及员工的不同的发展阶段使用适合的管理手段

【课程大纲】:

一、打造高效能客户服务团队
1. 画画游戏:你心中的团队
2. 高效能团队的定义
3. 高效能团队的具备的四要素
4. 讨论:我们团队的痛点?(SMART分析)
5. 案例:某国有银行的呼叫中心团队王主任的建队故事
6. 练习:梳理你的团队管理思路


二、客户服务团队关键管理内容:六动作一工具
1. 讨论:你平时的管理动作的有哪些?
2. 客户服务团队的关键管理原则:育、用、留的原则
3. 客户服务团队的关键管理内容
➢ 育:新员工带教、员工集中培训
➢ 用:活动量管理、员工激励活动
➢ 留:早夕会经营、团队文化建设
➢ 工具:《感知与偏好》测试表,一眼看穿你的员工


三、生命周期管理助力团队管理
1. 生命周期管理理论的阐述
2. 生命周期管理理论应用的现实价值
3. 视频:《从开心农场团队的解散看生命周期》
4. 客户服务团队生命周期的五个阶段
➢ 阶段特征:群体行为、班组长职责
➢ 不同阶段的应对管理策略
➢ 每个阶段关键时间节点的提醒
➢ 诊断:我团队所处的阶段
➢ 讨论:我们的具体应对策略
5. 员工生命周期的四个阶段
➢ 阶段特征:个人行为、心理状态分析
➢ 不同阶段的应对管理策略
➢ 每个阶段关键时间节点的提醒
➢ 诊断:团队员工的发展阶段
➢ 讨论:我们的员工辅导计划


4. 行动计划的制定
1. 行动计划制定的原则和方法
2. 研讨:结合课程学习内容制定三个月团队改进方案
3. 漫游挂图:公布并完善方案,上报领导,做好训后跟进的依据。

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