柜面服务礼仪技能提升

柜面服务礼仪技能提升
讲师：王惠
课 程 纲 要
【课程名称】《柜面服务礼仪技能提升》
【课程背景】
在竞争日趋激烈的今天，个人形象和礼仪修养对个人和组织发展越来越重要。一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的作用。银行品牌的品质与银行中的员工整体素养有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是银行的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的银行感知度会更加深刻真实。然而在很多工作场景中，我们却总是左右为难：
在日常工作中，怎样才能快速的化好一个淡妆显得更有亲和力？工装怎么穿才显得更加挺拔又有职业精神？
在与大客户交往中，如何找到适合自己的色彩搭配和穿衣风格，让你更具亲和力？女性穿职业装所搭配的丝袜一定必须是肉色吗？男士的商务正装竟然不是黑色？在商务晚宴中，如何根据场合和角色定位选择恰当的服装，既不喧宾夺主，又能不落俗套？
在客户拜访过程中，如何给客户留下完美的第一印象，促成后续的合作？
《柜面服务礼仪技能提升》课程将围绕个人形象管理ABC原则，从银行工作人员的仪容、仪表、仪态，三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，发现自身问题的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、信息搭配服装的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。
本课程主要特点如下：
本课程是经历过近百次以上企业内训的精品实操课程，能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。；
不是传统的单调讲授，而是以案例和现场演练贯穿全程；运用团队体验和行动学习的方式，使参训学员现场掌握知识，学以致用；
课程讲师曾服务于建设银行、农商银行、农业银行、兴业银行、渣打银行、东方航空、中国航空、海南航空、浙富控股集团、绿地集团等多家国企、外企、私企，强调以落地为目标的课程理念，实战经验丰富。
【课程收益】
通过课程的学习，帮助学员掌握职业仪容的基本要求；
通过课程中所涉及的方法，帮助学员掌握职业装的着装规范；
通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养；
通过课程中的工具，让学员建立自信，获得职业归属感。
（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）
【课程对象】银行全体员工
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】1天 6小时\天
【课程大纲】
第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的职业定妆照”
第二讲：银行服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？
穿着 TPORM 原则
找到适合自己的颜色
现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？
怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
商务正装VS商务休闲装
男性商务装——打造值得信赖的商务形象
商务衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
女性商务装——塑造典雅大方的商务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？
第三讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：银行服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
第四讲：掌握规则胜于展现自我
迎接礼仪——掌握火候最关键
神奇的55/38/7定律
小游戏：客户对接四种距离的界定
客户接待不可不知的礼仪
握手传递的不同情感
案例研讨：不同客户群体的不同握手方式
客户交流的四大要求
握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
商务名片的递送——名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
商务送别礼仪
（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
位次、座次礼仪
现场演练：行动学习
相对式房间的待客座次
并列式房间的待客座次
横桌式座次
竖桌式座次
商务签约座次
乘坐商务汽车的座次
餐桌的座次安排
大宗客户宴请的礼仪
客户邀约技巧
点菜技术
进餐礼仪与敬酒的学问
泡茶礼仪的六大要素
倒茶礼仪的七大要素
受茶礼仪的三大要点
喝茶礼仪的四大要点
第五讲：银行8+8文明服务礼仪标准
站相迎：2
笑相问：4
双手接：1
指引手势：4
巧营销：2
提醒递：2
目相送：1

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