《客户经理职业素养》（一天版）


银行客户经理职业素养


客户经理对银行来说，是银行业务的受托人，他既是直接面对客户的“前台”，又是让
客户满意和安心的“终点站”。今天激烈竞争的环境下，银行企业间比拼的是软实力，客
户经理代表的是本行的整体形象，而礼仪并非仅仅是握手、名片、鞠躬、问好，它存在
与日常工作生活中的点滴中。

课程纲要：υ
第一部分： 第二部分： 第三部分：
客户经理岗位素养 客户经理服务素养 客户经理社交素养
一、岗位职责 一、形象管理 一、客户拜访
二、职业心态 二、形体礼仪 二、活动礼仪
三、目标设定 三、接待流程 三、品位提升
……………… ……………… ………………
标准课时：12小时（两天）
授课形式：理论讲授+模拟演练+头脑风暴
培训目的：
1、让客户经理了解基本商务礼仪规范，提升本行的公众形象；
2、熟练掌握常见场景的礼仪标准，展示得体仪态；
3. 提升客户经理的个人形象，增强自信心；

课程特色：1、从日常细小处切入；2、内容切合实际；3、授课风格轻松；


课程内容：
第一部分 积累岗位的职业“资本” --- 客户经理岗位素养
1. 提高岗位“市值”--- 客户经理岗位职责
1. 业务范围
1、非现金业务办理 2、网点产品销售、签约及与之相关的业务处理
2. 业务要求
1. 客户接待为客户提供咨询、顾问式销售、理财策划等服务
2、维护客户 3、开发客户需求
第二章 保持良好的“运行”--- 客户经理职业心态
一、客户经理的职业道德规范

1、忠于职守，坦诚相 2、提高警惕，严守秘 3、循规守法，尊章守制

二、客户经理的职业心态

1. 内心的丰盈 2、自信的状态 3、平和的表情
4、正念的练习 5、倾听和倾诉 6、调整的思维
2. 让工作随时“兑现”-- 客户经理工作效率管理
1. 找到时间大盗：1、内部因素 2、外部因素
2. 告别拖延症1、认知方法 2、情绪方法 3、行为方法 4、刻度工作
3. 规划工作量
四、选择重要性：1、执行 Do 2、委托Delegate 3、删除 Delete 4、推迟 Delay
五、碎片时间利用
六、巧用智能软件
第四章 面向未来自觉“加载”—客户经理工作目标设定
1. 目标要明确：1、时限性 2、明确性 3、挑战性
2. 衡量进展：1、可衡量 2、可行性 3、系统性
3. 清除障碍：1、时间聚焦效应 2、行为习惯延展性 3、设定清晰的计划
4. 制订计划：1、完工后犒劳自 2、把工作写在纸上 3、把任务分解处理
5. 把握时间  六、每天温习 七、描绘理想 八、坚持行动


第二部分 品质服务不“欠息”-- 客户经理服务素养
第一章 装提升我的“面值”-- 客户经理个人形象管理
一、客户经理的职业着装礼仪
1、男士：（1）西装文化：版式、色彩、面料（2）男士经典配饰：鞋、手表、腰带、包
、眼镜（3）场合着装：会议、办公室、宴会
2.
女士：（1）办公室着装要点：精致、干练、时尚、女人味（2）不同场合着装要求：
会议、宴会、办公室（3）女士职场胶囊单品：丝巾、鞋、包、风衣、衬衫。
2. 客户经理职业容貌礼仪
1. 客户经理个人气味管理：口腔、身体、衣服 2、女性客户经理职场妆
➢ 互动内容：对错图片辨别
第二章 固化礼仪的“汇率水平”—客户经理接待中的形体礼仪
1. 客户经理服务中的基本站姿 二、客户经理服务中的鞠躬

三、客户经理服务中的引领礼仪 四、客户经理服务中的微笑礼仪
五、客户经理服务中的蹲式服务 六、客户经理服务中的走姿礼仪
七、客户经理服务中的坐姿 八、客户经理服务中上下电梯礼仪
九、客户经理服务中的送客礼仪

➢ 互动方式：逐一练习，老师指导
第三章 让客户感受到你的识别“水印” –- 客户经理接待流程
一、客户经理的班前准备
1、检查桌面是否干净； 2、整理资料架放置最新的产品介绍或说明手册；
3、办公桌上摆放名片； 4、了解最新的理财资讯、财经新闻。
二、客户经理接待基本要求
1. 客户经理接待客户流程：主动问好、出示名片、询问需求、提供服务
2. 客户经理在办理业务中的要的：积极协调、主动引导、及时回应、提示风险
三、贵宾室客户接待具体要求
1、客户走近柜台时，应立即起身微笑，使用姓氏尊称，握手，引导客人就坐。
2、客户离开，站立、微笑，提醒客户带好随身物品。
3、大堂营销时，应注重仪容仪表和行为举止的规范，不宜接听私人手机。
4、不宜在高峰期带客户插队办理业务。
5、如有预约，提前在大堂迎接客户。
6、对前来办理或咨询业务的老客户，能称呼其姓名和职位 。
第四章 与客户保持“在线”状态 –- 客户经理电话礼仪
一、客户经理座机电话礼仪
1. 客户经理电话形象：“我是谁？”“我代表谁？”“我要表达什么？”
2. 客户经理打电话前的准备：提纲、时间、问候语、称呼语、表情
3. 客户经理接听电话注意事项：口腔内的准备、周围环境、回应的方式
4. 客户经理挂断电话礼仪：挂断前的总结、结束语的准备、挂断后的情
➢ 互动方式：根据不同题目模拟练习
2. 客户经理手机使用礼仪
1. 来电铃声 2、短信中的冷语言和热语言 3、接听环境
4. 拨打时间 5、手机外壳与职位的呼应
3. 客户经理微信礼仪
1. 头像与个人形象 2、点赞的时机 3、评论的方式
4. 发朋友圈内容与个人形象 5、微信群内聊天方式 6、微信与个人销售
➢ 互动方式：案例分析

第三部分 面向未来自觉“加载” -– 客户经理社交素养
第一章 “预置”客户的需求 –- 客户经理客户拜访要点
1. 客户经理拜访客户前的准备
1. 客户经理在拜访客户中的时间把握 2、客户经理如何为客户准备伴手礼
3、客户经理拜访前的客户资料了解 4、客户经理拜访前的产品介绍准备
2. 客户经理拜访客户过程中的礼仪
1. 客户经理在客户拜访中的见面礼仪 2、客户经理在客户拜访中的握手礼仪
3、客户经理在客户拜访中的介绍礼仪 4、客户经理在客户拜访中的名片礼仪
5、客户经理在客户拜访中的座次礼仪 6、客户经理在客户拜访中的交谈礼仪
3. 客户经理对客户的维护管理
1. 客户经理对潜在目标客户的敏锐度：保持联系、抓住时机
促成交易、满足需求
2. 客户经理在维护客户中的细节：市场调研、营销活动、客户满意度调查
增值服务 跟踪支行客户大额存款变化、回访贵宾客户
3. 客户经理对客户信息管理的要求：档案管理、记录基本信息、金融需求

4. 客户的精准分类方法：价值特征分类法、取向特征分类法

5. 客户维护方式与技巧：情感交流、售后追踪、沙龙活动、财富测评
➢ 互动内容：影片观看、小组讨论
第二章 与客户共享快乐“分红”–- 参加客户公司活动礼仪
1. 客户经理在参加酒会中的必知礼仪
1. 角色定位 2、人脉拓展 3、品酒常识
4、中餐礼仪 5、西餐礼仪 6、拍照分寸
➢ 互动形式：学员实际使用西餐中的餐具，增加记忆。
2. 客户经理在听音乐会中的必知常识
1、入座礼仪 2、鼓掌时机 3、拍照注意
3. 客户经理在商务论坛中必知礼仪
第三章 提升“票面”品质感 –客户经理内在品位提升
1. 奢侈品与我们的平民生活
1. 奢侈品的价值 2、皇室与奢侈品的不解之缘 3、奢侈品分类
4、世界三大奢侈品集团 5、常见奢侈品品牌品读 6、二手奢侈品市场了解
7、二手奢侈品市场了解 8、、中国的奢侈品是？

二、茶礼
1、茶的三种作用 2、茶诗赏读 3、茶具识别 4、茶席礼仪 5、泡茶要领
➢ 回顾内容，答疑解惑 课程收尾，奖励优秀 持续跟进，学能致用

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